Barcelona Cultura

Lara Penin: “Entender a la gente es la parte más importante del diseño de servicios”

Lara Penin es directora del grado en Diseño Transdisciplinario en la Parsons School of Design, en Nueva York. En su campo de investigación, observa y analiza cómo el diseño de servicios puede generar cambios sociales positivos en relación a la sostenibilidad, y al mismo tiempo construir puentes entre la teoría y la práctica de la innovación en diseño. Con motivo de su conferencia junto con la doctoranda en sociología Barbara Adams en el summit de la Barcelona Design Week, el viernes 14 de junio, hablamos con ella sobre cómo esta disciplina emergente del diseño puede ayudar a la ciudadanía a afrontar nuevos retos y reorientar nuestro estilo de vida hacia uno más sostenible.

Las organizaciones están desarrollando una innovación más centrada en la sociedad. ¿Por qué ahora, qué no funcionaba?

Los modelos organizacionales están cambiando, y también lo están haciendo las formas de interacción e intercambio a causa de la tecnología y el impacto de la globalización sobre nuestra vida social. Estamos más conectados que nunca, pero no nos habíamos sentido tan solos hasta la fecha. El modo en que estamos acostumbrados a trabajar, basado en cargos de larga duración, está cambiando, o al menos así es en Occidente. Permitir esto es el motivo de la crisis medioambiental en la que estamos sumidos. Está claro que necesitamos un cambio, pero todavía no hemos pactado cómo hacerlo.

Tu investigación gira alrededor del diseño de servicios.

El diseño de servicios consiste en diseñar teniendo en cuenta cómo los usuarios vivirán estos servicios. Esto implica prestar atención no solo a todos los artefactos que hay alrededor de un servicio concreto, sino también a los flujos y la logística que hay detrás. Del mismo modo, significa integrar los procesos participativos, hacer al usuario partícipe. Por ejemplo, si estamos diseñando un nuevo servicio hospitalario, deberemos diseñarlo junto con los servicios médicos, de infermería, administración, pacientes y sus familias.

¿Cómo puede el diseño de servicios impactar positivamente en la gente?

El diseño de servicios debería tener siempre un impacto positivo tanto en consumidores de servicios como en los trabajadores que hay detrás; de hecho, en toda la organización. Los procesos participativos y el codiseño son las mejores maneras de garantizar un proceso inclusivo y unos resultados significativos.

¿Ofrecer experiencias interactivas al usuario se está convertiendo en una necesidad?

El mundo digital está cada vez más integrado en la vida diaria de la gente. Lo que ofrece el diseño de servicios es una aproximación holística que observa todo lo que puede derivar del proceso de servicio. No nos gusta detectar una falta de atención y esmero o una respuesta automática, y esperamos más calidad de los proveedores de servicios. Los diseñadores de servicios a menudo trabajan para crear armonía en los distintos canales y conseguir una mejor percepción de la experiencia de servicio.

Diseñar servicios significa abordar situaciones sociales complejas. ¿Estas prácticas pueden ser efectivas ante retos como el cambio climático, la crisis económica global o los conflictos internacionales?

Naturalmente. Estamos hablando de problemas complejos y difíciles de abordar desde una única disciplina. Considero el diseño de servicios una práctica transdisciplinaria que implica muchas más, incluidos métodos más intuitivos y artísticos. Dicho esto, no creo que sea una fórmula perfecta que nos permita solucionar todos nuestros problemas, pero sí es un conjunto de herramientas que puede ser útil en situaciones críticas. Entender a la gente es el aspecto más importante de todo. Los servicios son una respuesta potencialmente mejor al consumo de productos.

¿Qué rol jugará la cultura en este escenario?

El rol de los diseñadores tiene que ser el de proporcionar una aproximación más significativa al diseño de servicios, desde una perspectiva cultural y creativa. Si queremos reorientar la sociedad hacia un estilo de vida más sostenible, necesitaremos reinventar nuestra mentalidad en lo social, cultural y medioambiental. El diseño de servicios necesita ser más ambicioso y desvincularse de lo estrictamente comercial. Hace falta una actitud más imaginativa y poética, y los diseñadores deberían contribuir en ello.

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