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¿Cómo hay que actuar al recibir una reclamación de la OMIC?

Si recibís una reclamación por parte de la OMIC, tenéis 30 días para estudiarla y dar una respuesta. Podéis hacer llegar las alegaciones personalmente, por correo electrónico o a través del web, donde tenéis un espacio especialmente habilitado para vosotros.

La OMIC estudiará la reclamación, mirará si hay una posible infracción y hará una mediación entre las dos partes. Cuando recibamos vuestra respuesta, la traslademos al consumidor y, si se llega a un acuerdo, se archivará el expediente; o, si fuera el caso y el consumidor no estuviera de acuerdo con la respuesta, se trasladaría el expediente a la Junta Arbitral de Consumo de Barcelona o al organismo competente con el fin de continuar con los trámites.

¿Los establecimientos tienen la obligación de disponer de hojas de reclamación y denuncia?

Todos los establecimientos comerciales deben tener hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia a disposición de las personas consumidoras y usuarias.

Quedan excluidos de la obligación de disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia:

  1. Los fedatarios públicos o el personal que ejerza potestades públicas siempre que sea retribuido mediante arancel.
  2. Los servicios públicos prestados directamente por la Administración.
  3. Los centros que imparten enseñanzas regladas.
  4. Todas las actividades que disponen de normativa específica en materia de hojas de queja, reclamación o denuncia.

Los establecimientos comerciales deben exhibir al público, de manera permanente y en un lugar bien visible, un cartel donde se anuncie la disponibilidad de las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia. En este cartel, también se debe indicar un número de teléfono de atención ciudadana para hacer consultas de consumo y, si el establecimiento dispone de ello, el número de teléfono o el correo electrónico de atención al consumidor.

¿Cuándo está obligado un establecimiento a entregar la hoja de reclamación o denuncia?

Según el Decreto 121/2013 de la Generalitat de Catalunya relativo a la regulación de las hojas oficiales de queja, reclamación o denuncia, un establecimiento está obligado a entregar la hoja de reclamación siempre que un consumidor, sea cliente o no, la pida. Es obligatorio entregarla y sellarla en cualquier caso, aunque no se haya formalizado la relación comercial o se considere que la persona consumidora no tiene razón. El hecho de entregar y sellar la hoja no implica la aceptación de las pretensiones del reclamante, únicamente indica que se ha recibido la reclamación, y que se estudiará.

Cuando la hoja de reclamación se formalice en el establecimiento comercial

  • Se debe indicar la fecha
  • Se debe sellar o firmar
  • El establecimiento puede formular alegaciones, en el apartado de la hoja especialmente habilitado a este efecto.

El establecimiento debe quedarse una copia y entregar las otras dos al consumidor debidamente selladas. Es obligación del consumidor llevarla al organismo competente. En caso de que no se hagan las alegaciones a la reclamación en la misma hoja o que se quiera estudiar mejor el caso, la empresa debe responder a la reclamación en 30 días.

¿Cuándo un establecimiento está obligado a entregar la hoja de reclamación o denuncia?

Según el Decreto 121/2013 de la Generalitat de Catalunya relativo a la regulación de las hojas oficiales de queja, reclamación o denuncia, un establecimiento está obligado a entregar la hoja de reclamación siempre que un consumidor, sea cliente o no, la solicite. Es obligatorio entregarla y sellarla en cualquier caso, aunque no se haya formalizado la relación comercial o consideremos que la persona consumidora no tiene razón. El hecho de entregar y sellar la hoja no implica la aceptación de las pretensiones del reclamante, únicamente indica que se ha recibido la reclamación y que se estudiará.

Cuando la hoja de reclamación se formalice en el establecimiento comercial:

  • Se debe indicar la fecha.
  • Se debe sellar o firmar.
  • El establecimiento puede formular alegaciones en el apartado de la hoja especialmente habilitado a este efecto.

El establecimiento debe quedarse una copia y entregar las otras dos al consumidor debidamente selladas. Es obligación del consumidor llevarla al organismo competente. En caso de que no se hagan las alegaciones a la reclamación en la misma hoja o de que necesitemos estudiar mejor el caso, la empresa debe responder a la reclamación en 30 días.

¿Cómo se deben anunciar los precios?

Las mercancías y productos deben exhibir el precio de venta tanto en el escaparate como en el interior de los establecimientos. El precio debe indicar el importe total que debe satisfacer la persona consumidora y se deben desglosar, en caso de que sea necesario, los diversos conceptos que incluye, como los impuestos, las comisiones, los gastos adicionales repercutibles en la persona consumidora y otros conceptos similares.

En los productos a granel o los envasados medibles se debe indicar el precio por unidad de medida (kilo, litro, metro, etc.).

En los servicios, el precio debe ser visible para el público mediante un letrero, una tarifa o un folleto.

¿Se pueden incrementar los precios por el pago con tarjeta de crédito o débito?

No. En caso de que un establecimiento comercial admita el pago con tarjeta de crédito o débito, no puede incrementar los precios ni cobrar ningún tipo de comisión por usarla, salvo en el caso de las tarjetas llamadas trilaterales (American Express o Diners Club), en que sí que se puede hacer, pero en cantidades no superiores a los gastos que el empresario tenga que soportar de forma directa como consecuencia de la admisión de este medio de pago. En todo caso, habrá que informar a las personas consumidoras del importe de la comisión aplicable.

Es lícito limitar la cuantía y establecer una mínima o máxima, siempre que estas condiciones no tengan el carácter de abusivas, es decir, que las cuantías máximas o mínimas estén incluidas en unas franjas adecuadas a la realidad social y económica de acuerdo con el tipo de establecimiento o el sector de actividad de que se trate. Además, el establecimiento debe informar de ello correctamente, igual que anuncia que acepta el pago con tarjeta bancaria, para que los consumidores tengan conocimiento de ello antes de hacer la compra.

¿Si un establecimiento acepta el pago con tarjeta, puede limitar su uso?

No. Si en un establecimiento comercial se aceptan tarjetas u otros medios de pago de manera habitual, no se puede limitar su uso en determinados periodos o condiciones, por ejemplo, durante el periodo de rebajas.

¿Es obligatorio dar tique de caja o factura?

Sí. Todos los empresarios o comerciantes deben entregar una factura, tique de caja o justificante de la transacción llevada a cabo. En este sentido, deben utilizar un soporte documental para las facturas o los tiques de caja que tenga una duración al menos equivalente a la vida útil o a la conformidad del bien comercializado o servicio que presten. Es decir, queda prohibido utilizar papel u otros soportes documentales que se conviertan en ilegibles con el paso del tiempo si no se puede garantizar la conservación de la información durante al menos el periodo de vida útil o conformidad.

¿Cómo se anuncian los precios en época de rebajas?

La información relativa a la aplicación de reducciones sobre los precios habituales de los bienes o servicios puestos en venta se podrá dar indicando el precio normal o habitual y el precio reducido al lado, o bien indicando el porcentaje de reducción aplicable al lado de los precios normales o habituales.

¿Qué obligaciones tienen los empresarios y comerciantes hacia las personas consumidoras?

Los empresarios y comerciantes están obligados a atender, facilitar y suministrar la información que les soliciten las personas consumidoras de forma personal y, si procede, de forma presencial. Eso implica que deberán atenderlas con sistemas que permitan una atención personalizada y no automática. En caso de que se disponga de un teléfono de atención al cliente, en ningún caso podrá ser de tarifación adicional del tipo 807 o similares.

Los comerciantes y empresarios también están obligados a dar respuesta a las personas consumidoras que les dirijan quejas, reclamaciones o incidencias derivadas de la relación de consumo lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo máximo de un mes.

Con respecto a la documentación que deban entregar a los consumidores que tenga carácter obligatorio según la ley, debe cumplir los requisitos formales para facilitar su lectura y comprensión. En este sentido, el tamaño de la letra debe permitir la lectura fácil y la comprensión del texto, y el contraste de la letra más pequeña debe ser, al menos, igual que el mejor contraste del texto.

¿Qué garantía deben ofrecer los bienes y servicios?

  1. Garantías de los bienes de consumo
    Los vendedores deben responder de la conformidad de los productos durante dos años a partir de la fecha de la entrega. Durante los primeros seis meses, se supone que las faltas de conformidad son de origen. Durante los dieciocho meses restantes, será la persona consumidora quien tenga que probar que la falta de conformidad del producto es originaria. Ante la falta de conformidad, la persona consumidora puede escoger alguna de las opciones siguientes:
    • Reparar o sustituir el producto.
    • Una rebaja en el precio o la resolución del contrato, que comporta la devolución del dinero pagado.

    Opcionalmente, el fabricante, vendedor, importador, marquista, etc. puede dar una garantía comercial, que debe ser más beneficiosa para la persona consumidora que la garantía legal. En el caso de bienes de naturaleza duradera, la garantía comercial se debe dar siempre por escrito.

  2. Garantía de los servicios
    A menos que exista una normativa sectorial específica y sin perjuicio de la normativa aplicable a la conformidad de los productos, los servicios se deben garantizar como mínimo por un periodo de seis meses desde que haya finalizado la prestación.

¿Es obligatorio dar un presupuesto previo?

Los comerciantes y empresarios que presten servicios deben entregar un presupuesto previo por escrito a menos que el consumidor renuncie expresamente también por escrito.

Los que comercialicen productos deberán elaborarlo únicamente si el consumidor lo solicita.

Este presupuesto es vinculante, y se podrá cobrar para confeccionarlo siempre que se anuncie antes.

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