Codi de bones pràctiques

RECOMANACIONS

 

  1. Tracte impecable

    Ofereix, sempre que puguis, un tracte personalitzat amb el teu client. Per aconseguir-ne la fidelització, sempre és millor tractar-lo amb professionalitat i oferir-li un servei de qualitat.

    Sobre el llenguatge de l'atenció al públic, tots els establiments han de poder atendre la clientela que s’hi adreci en qualsevol de les llengües oficials de Catalunya. Les persones consumidores, en llurs relacions de consum, tenen dret a ésser ateses oralment i per escrit en la llengua oficial que escullin.

 

  1. Informació clara

    Facilita una bona informació sobre els productes a la venda, de manera que el client en pugui conèixer les característiques, el preu, si estan de promoció o no, o de quin tipus de promoció es tracta, o de si es tracta de períodes especials de venda: rebaixes, saldos o liquidacions. També cal que exposis la informació dels serveis addicionals: tarifes, terminis i funcionament; i que anunciïs les diferents formes de pagament de manera visible. Recorda que mostrant una cura especial en l’etiquetatge s’estalvien malentesos entre comerç i client...

    Sobre la informació completa dels productes a la venda o objecte de publicitat:

    Els preus
    • Les persones consumidores tenen dret a rebre informació suficient i fàcilment accessible sobre els preus, les tarifes, les condicions de venda i els conceptes que incrementin el preu, abans d'adquirir el bé o contractar el servei o l'ús als punts de venda dels béns i als establiments de prestació de serveis.
    • El preu ha d'indicar l'import total que s'ha de satisfer i s'han de desglossar, en cas que calgui, els diversos conceptes que inclou, com ara els impostos, les comissions, les despeses addicionals repercutibles en la persona consumidora i altres conceptes similars.
    • Les mercaderies, els productes i els objectes de publicitat han de portar el preu indicat, tant a l’aparador com a l’interior del local. En queden exempts els productes o mercaderies autoritzats i els de preu elevat, com ara els de joieria o els de pelleteria, que estan subjectes a una regulació especial.
    • El preu dels serveis ha d’estar exposat a la vista del públic.
    • La indicació del preu ha d’estar precedida de les sigles PVP i s’ha d’anunciar de forma inequívoca, identificable i llegible.
    • L’etiquetatge del preu ha d’incloure els descomptes i els increments derivats de les condicions de pagament, així com els costos addicionals per servei, accessoris i altres conceptes.
    • En els productes envasats mesurables s’ha d’indicar el preu unitari i el preu per unitat de mesura.
    • El preu dels productes a granel ha d’estar indicat per unitat de mesura (quilo, litre, metre, etcètera).
    • El preu no pot ser superior a l’enunciat. Un preu enunciat o objecte de publicitat vincula el comerciant.
    L'etiquetatge
    • La informació que figura als envasos, als embalatges i a les etiquetes dels productes ha d’ésser veraç i suficient i ha d'incloure els aspectes següents: naturalesa i composició, quantitat, qualitat, mesura i pes, risc que en comporta l'ús (si escau), manera de preveure, contrarestar i reduir els efectes no desitjables dels incidents que, malgrat les instruccions, es puguin produir, origen, informació obligatòria dels distintius de qualitat i altres característiques rellevants de l'oferta.
    • Si es tracta de productes alimentaris, l’etiquetatge ha de contenir la informació següent: denominació de venda del producte, llista d’ingredients, quantitat neta, data de caducitat o de durada mínima, condicions especials de conservació i d’utilització, lloc d’origen o procedència, identificació de l’empresa i identificació del lot de fabricació.
    • Si es tracta de productes industrials, a l’etiquetatge hi ha de constar la informació següent: nom o denominació del producte, composició, data d’ús o de consum, contingut net, característiques essencials, instruccions, advertiments, consells o recomanacions sobre instal·lació, ús i manteniment, maneig, perillositat i condicions de seguretat, lot de fabricació, identificació de l’empresa, lloc de procedència o origen i potència màxima, tensió d’alimentació i consum.

 

  1. Relacions franques

    Fomenta una relació de confiança continuada amb els teus clients. Lliura'ls el comprovant de compra en tots els casos: tiquet, factura o rebut. Informa'ls del funcionament dels productes, de les seves garanties (si n’hi ha) i de si s’admeten devolucions o canvis. També cal que els comuniquis que disposen de fulls de reclamacions per si no han quedat contents amb el servei.

    Per fomentar relacions de confiança amb el client, teniu en compte:

    Sobre els comprovants de compra
    • Els establiments dedicats a la venda de béns o a la prestació de serveis estan obligats a lliurar una factura, un tiquet o un justificant de la transacció, amb els conceptes següents, sens perjudici del que estableix la normativa en matèria fiscal:
      1. Nom o raó social del venedor o venedora o del prestador o prestadora, número d'identificació fiscal i adreça completa de l'establiment.
      2. Béns adquirits o serveis prestats i imports de cadascun.
      3. Import total, amb els tributs inclosos, desglossant-los, si escau.
      4. Data de la transacció.
    Sobre les devolucions
    • Es tracta d’un servei voluntari dels establiments que permet al client canviar el producte bé per un altre, bé per la devolució de l’import o bé per un val de compra, el qual pot anar acompanyat d’una caducitat o d’unes condicions.
    • Les persones consumidores tenen dret a rebre informació suficient, abans de contractar, sobre les compensacions, els reemborsaments o les indemnitzacions, i el mètode de determinació de l'import, en cas de manca de conformitat del bé o el servei.
    Sobre les reclamacions
    • Totes les persones físiques i jurídiques que comercialitzin béns o prestin serveis directament o com a intermediaris a les persones consumidores han de disposar de fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia.
    • Els establiments han d’exhibir al públic un cartell on s’anunciï la seva disponibilitat.
    • Prohibició de la tinença o el lliurament de fulls o documents que no siguin els oficials.
    • Han de ser lliurats a la persona consumidora que ho sol·liciti, encara que no hagi formalitzat cap tracte comercial amb l’empresa.
    • Els fulls oficials han d’estar en un format accessible a l’efecte de poder ésser emplenats i tramesos per persones amb discapacitat.
    • Els fulls de reclamació o denúncia es poden baixar de l’adreça d’internet www.bcn.cat/omic.

 

  1. Voluntat per resoldre i simplificar conflictes

    Si vols promoure la resolució dels conflictes que es puguin ocasionar en el teu comerç et pots adreçar a les oficines municipals d’informació al consumidor (OMIC) i a les juntes arbitrals de consum.

    • L’arbitratge de consum té com a finalitat atendre i resoldre les reclamacions de les persones consumidores, i sobre matèries de lliure disposició conforme a dret.
      No obstant això, no poden ser objecte d’arbitratge de consum els casos en els quals concorri intoxicació, lesió, mort o aquells en els quals existeixin indicis racionals de delicte, inclosa la responsabilitat per danys i perjudicis directament derivada d’aquells.
    • L'arbitratge de consum es caracteritza per ésser un sistema de resolució de conflictes voluntari per a les parts en conflicte, gratuït, executiu (el laude vincula ambdues parts) i objectiu.
    • La Junta Arbitral treballa juntament amb l’OMIC. Un cop les reclamacions han estat estudiades per l’OMIC, són trameses a la Junta Arbitral de Consum de l’Ajuntament de Barcelona.

 

  1. Complir amb les normatives

    Compleix la normativa legal, tant pel que fa a la contractació laboral dels treballadors segons conveni, com als àmbits fiscal, mercantil, seguretat i higiene, prevenció de riscos laborals, protecció de dades, horaris comercials, etcètera.

    Compliment de la normativa legal en temes de prevenció de riscos laborals, protecció de dades i horaris comercials.

    Prevenció de riscos laborals
    • Els treballadors tenen dret a una protecció eficaç en matèria de seguretat i salut en el treball. Aquest dret suposa que l'empresari contreu un deure correlatiu de protecció dels treballadors davant els riscos laborals.
    • En compliment del deure de protecció, l’empresari ha de garantir la seguretat i la salut dels treballadors al seu servei en tots els aspectes relacionats amb el treball.
    • L'empresari ha de complir les obligacions que estableix la normativa sobre prevenció de riscos laborals.
    Protecció de dades
    • El tractament informàtic de les dades personals per part dels comerciants requereix el consentiment de la persona interessada.
    • Les dades que constin als fitxers han de ser exactes.
    • Tan sols es poden utilitzar per a la finalitat que s’hagi autoritzat.
    • Les dades no es poden mantenir durant un temps superior al necessari.
    • Dret a la informació: el consentiment per al tractament informàtic de les dades pot ser tàcit o presumpte; quan es tracti de dades de protecció màxima, l’entitat ha d’informar del dret a no donar-hi consentiment. Quan es recullen les dades, l’entitat o empresa ha d’informar de l’existència del fitxer, de la finalitat del fitxer, de la destinació de la informació, del caràcter obligatori o facultatiu de les respostes a les preguntes, de les conseqüències de l’obtenció de les dades o de la negativa a donar-les, de la possibilitat d’exercir els drets a l’accés, la rectificació i la cancel·lació de les dades, i de la identitat i adreça de l’entitat responsable del fitxer. Si no es coneixen les dades de l’empresa responsable del fitxer, hi ha la possibilitat d’adreçar-se a l’Agència de Protecció de Dades.
    Horari comercial
    • Les persones consumidores tenen dret a conèixer l'horari d'atenció al públic dels establiments, fins i tot quan són tancats.
    • Als establiments on es posin a la venda béns o s'ofereixin serveis, s'ha d'informar de l'horari d'obertura al públic. Aquesta informació ha d'ésser visible de fora estant, fins i tot quan l'establiment romangui tancat, llevat que alguna disposició ho impedeixi.

 

  1. Formació

    Promou la formació continuada del teu personal amb el pla de formació “Obert al futur”. És una bona manera de lluitar pel reconeixement i la potenciació del prestigi social de l’ofici de comerciant.

 

  1. Comerços amb cara i ulls

    Col·labora en la millora del paisatge urbà, tingues cura de la imatge externa de l’establiment (voreres, rètols, façana, aparadors), facilita l’accés a les persones que tenen problemes de mobilitat i fes ús de les zones de càrrega i descàrrega.

 

  1. Comerços ecoamigables

    Els comerciants sou un exemple per a la societat en matèria de medi ambient, ja que vetlleu pels aspectes mediambientals amb la gestió sostenible de residus, envasos i embalatges; us adapteu als sistemes de recollida selectiva i de recollida comercial i preneu mesures d’estalvi d’aigua i energia.

 

  1. Quants més, millor

    T'animem que t'impliquis en la cooperació empresarial a través dels gremis, les associacions de comerciants, els eixos comercials i els mercats municipals. Participant en les iniciatives col·lectives augmentaràs la teva competitivitat comercial i t’adaptaràs a les necessitats dels clients amb mesures d’innovació i qualitat.

 

  1. Responsabilitat social i cívica

    Nodreix el teu compromís amb la societat participant en les activitats cíviques, socials i culturals del barri o ciutat, ja sigui a títol individual o bé a través del gremi o associació de comerciants.


     

    Torna