Código de buenas prácticas

RECOMENDACIONES

1. Trato impecable

   Ofrece, siempre que puedas, un trato personalizado con tu cliente. Para conseguir su fidelización, siempre es mejor tratarlo con profesionalidad y ofrecerle un servicio de calidad.

   Sobre el lenguaje de la atención al público, todos los establecimientos deben poder atender a la clientela que se dirija en cualquiera de las lenguas oficiales de Cataluña. Las personas consumidoras, en sus relaciones de consumo, tienen derecho a ser atendidas oralmente y por escrito en la lengua oficial que escojan.

2. Información clara

   Facilita una buena información sobre los productos en venta, de manera que el cliente pueda conocer las características, el precio, si están de promoción o no, o de qué tipo de promoción se trata, o de si se trata de periodos especiales de venta: rebajas, saldos o liquidaciones. También es necesario que expongas la información de los servicios adicionales: tarifas, plazos y funcionamiento; y que anuncies las diferentes formas de pago de manera visible. Recuerda que mostrando un cuidado especial en el etiquetado se ahorran malentendidos entre comercio y cliente.

   Sobre la información completa de los productos a la venta u objeto de publicidad:

   Los precios

   • Las personas consumidoras tienen derecho a recibir información suficiente y fácilmente accesible sobre los precios, las tarifas, las condiciones de venta y los conceptos que incrementen el precio, antes de adquirir el bien o contratar el servicio o el uso en los puntos de venta de los bienes y en los establecimientos de prestación de servicios.
   • El precio tiene que indicar el importe total que se debe satisfacer y se tienen que desglosar, en caso de que sea necesario, los diversos conceptos que incluye, como los impuestos, las comisiones, los gastos adicionales repercutibles en la persona consumidora y otros conceptos similares.
   • Las mercancías, los productos y los objetos de publicidad deben llevar el precio indicado, tanto en el escaparate como en el interior del local. Quedan exentos los productos o mercancías autorizados y los de precio elevado, como pueden ser los de joyería o los de peletería, que están sujetos a una regulación especial.
   • El precio de los servicios debe estar expuesto a la vista del público.
   • La indicación del precio debe estar precedida de las siglas PVP y se debe anunciar de forma inequívoca, identificable y legible.
   • El etiquetado del precio tiene que incluir los descuentos y los incrementos derivados de las condiciones de pago, así como los costes adicionales por servicio, accesorios y otros conceptos.
   • En los productos envasados mensurables se debe indicar el precio unitario y el precio por unidad de medida.
   • El precio de los productos a granel debe estar indicado por unidad de medida (kilo, litro, metro, etc.).
   • El precio no puede ser superior al enunciado. Un precio enunciado u objeto de publicidad vincula al comerciante.

   El etiquetado

   • La información que figura en los envases, en los embalajes y en las etiquetas de los productos tiene que ser veraz y suficiente y tiene que incluir los aspectos siguientes: naturaleza y composición, cantidad, calidad, medida y peso, riesgo que comporta el uso (en su caso), manera de prever, contrarrestar y reducir los efectos no deseables de los incidentes que, a pesar de las instrucciones, se puedan producir, origen, información obligatoria de los distintivos de calidad y otras características relevantes de la oferta.
   • Si se trata de productos alimenticios, el etiquetado debe contener: denominación de venta del producto, lista de ingredientes, cantidad neta, fecha de caducidad o de duración mínima, condiciones especiales de conservación y de utilización, lugar de origen o procedencia, identificación de la empresa e identificación del lote de fabricación.
   • Si se tratan de productos industriales, en el etiquetado debe constar: nombre o denominación del producto, composición, fecha de uso o de consumo, contenido neto, características esenciales, instrucciones, advertencias, consejos o recomendaciones sobre instalación, uso y mantenimiento, manejo, peligrosidad y condiciones de seguridad, lote de fabricación, identificación de la empresa, lugar de procedencia u origen y potencia máxima, tensión de alimentación y consumo.

3. Relaciones francas

   Fomenta una relación de confianza continua con tu cliente. Entrégale el comprobante de compra en todos los casos: tique, factura o recibo. Infórmalo del funcionamiento de los productos, de sus garantías (si hay) y de si se admiten devoluciones o cambios. También es necesario que le comuniques que dispone de hojas de reclamaciones por si no ha quedado contento con el servicio.

   Para fomentar relaciones de confianza con el cliente, hay que tener en cuenta:

   Sobre los comprobantes de compra

   • Los establecimientos dedicados a venta de bienes o a la prestación de servicios están obligados a entregar una factura, un tique o un justificante de la transacción, con los conceptos siguientes, sin perjuicio de lo que establece la normativa en materia fiscal:
   1. 1. Nombre o razón social del vendedor o vendedora o del prestador o prestadora, número de identificación fiscal y dirección completa del establecimiento.
      2. Bienes adquiridos o servicios prestados e importes de cada uno.
      3. Importe total, con los tributos incluidos, desglosándolos en su caso.
      4. Fecha de la transacción.

   Sobre las devoluciones

   • Se trata de un servicio voluntario de los establecimientos que permite al cliente cambiar el producto por otro, o bien por la devolución del importe, o bien por un vale de compra, que puede ir acompañado de una caducidad o de unas condiciones.
   • Las personas consumidoras tienen derecho a recibir información suficiente, antes de contratar, sobre las compensaciones, los reembolsos o las indemnizaciones, y el método de determinación del importe, en caso de falta de conformidad con el bien o el servicio.

   Sobre las reclamaciones

   • Todas las personas físicas y jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios directamente o como intermediarios a las personas consumidoras tienen que disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia.
   • Los establecimientos deben exhibir al público un cartel donde se anuncie su disponibilidad.
   • Prohibición de la tenencia o la entrega de hojas o documentos que no sean los oficiales.
   • Tendrán que ser entregados a la persona consumidora que lo solicite, aunque no haya formalizado ningún trato comercial con la empresa.
   • Las hojas oficiales deben estar en un formato accesible a efectos de poder ser rellenado y enviados por personas con discapacidad.
   • Las hojas de reclamación o denuncia se pueden descargar de la dirección de internet www.bcn.cat/omic.

4. Voluntad para resolver y simplificar conflictos

   Si quieres promover la resolución de los conflictos que se puedan ocasionar en tu comercio, te puedes dirigir a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) y a las juntas arbitrales de consumo.

   • El arbitraje de consumo tiene como finalidad atender y resolver las reclamaciones de las personas consumidoras y sobre materias de libre disposición conforme a derecho.
     No obstante, no pueden ser objeto de arbitraje de consumo los casos en los que concurra intoxicación, lesión, muerte o aquellos en los que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de estos.
   • El arbitraje de consumo se caracteriza por ser un sistema de resolución de conflictos voluntario para las partes en conflicto, gratuito, ejecutivo (el laudo vincula a ambas partes) y objetivo.
   • La Junta Arbitral trabaja junto con el OMIC. Una vez que las reclamaciones han sido estudiadas por el OMIC, son enviadas a la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de Barcelona.

5. Cumplir con las normativas

   Cumple la normativa legal, tanto con respecto a la contratación laboral de los trabajadores según convenio como a los ámbitos fiscal, mercantil, seguridad e higiene, prevención de riesgos laborales, protección de datos, horarios comerciales, etc.

   Cumplimiento de la normativa legal en temas de prevención de riesgos laborales, protección de datos y horarios comerciales.

   Prevención de riesgos laborales

   • Los trabajadores tienen derecho a una protección eficaz en materia de seguridad y salud en el trabajo. Este derecho supone que el empresario contrae un deber correlativo de protección de los trabajadores ante los riesgos laborales.
   • En cumplimiento del deber de protección, el empresario tiene que garantizar la seguridad y la salud de los trabajadores a su servicio en todos los aspectos relacionados con el trabajo.
   • El empresario tiene que cumplir las obligaciones que establece la normativa sobre prevención de riesgos laborales.

   Protección de datos

   • El tratamiento informático de los datos personales por parte de los comerciantes requiere el consentimiento de la persona interesada.
   • Los datos que consten en los ficheros tienen que ser exactos.
   • Tan solo se pueden utilizar para la finalidad que se haya autorizado.
   • Los datos no se pueden mantener durante un tiempo superior al necesario.
   • Derecho a la información: el consentimiento para el tratamiento informático de los datos puede ser tácito o presunto; cuando se trate de datos de protección máxima, la entidad tiene que informar del derecho a no dar consentimiento. Cuando se recogen los datos, la entidad o empresa debe informar de la existencia del fichero, de la finalidad del fichero, de la destinación de la información, del carácter obligatorio o facultativo de las respuestas a las preguntas, de las consecuencias de la obtención de los datos o de la negativa a darlas, de la posibilidad de ejercer los derechos al acceso, la rectificación y la cancelación de los datos, y de la identidad y dirección de la entidad responsable del fichero. Si no se conocen los datos de la empresa responsable del fichero, existe la posibilidad de dirigirse a la Agencia de Protección de Datos.

   Horario comercial

   • Las personas consumidoras tienen derecho a conocer el horario de atención al público de los establecimientos, incluso cuando están cerrados.
   • En los establecimientos donde se pongan en venta bienes o se ofrezcan servicios, se tiene que informar del horario de apertura al público. Esta información tiene que ser visible desde fuera, estando, incluso, cuando el establecimiento permanece cerrado, a menos de que alguna disposición lo impida.

6. Formación

   Promueve la formación continua de tu personal con el plan de formación "Abierto al futuro". Es una buena manera de luchar por el reconocimiento y la potenciación del prestigio social del oficio de comerciante.

7. Comercios con cara y ojos

   Colabora en la mejora del paisaje urbano, cuida de la imagen externa del establecimiento (aceras, letreros, fachada, escaparates), facilita el acceso a las personas que tienen problemas de movilidad y utiliza las zonas de carga y descarga.

8. Comercios ecoamigables

   Los comerciantes son un ejemplo para la sociedad en materia de medio ambiente, ya que velan por los aspectos medioambientales con la gestión sostenible de residuos, envases y embalajes; se adaptan a los sistemas de recogida selectiva y de recogida comercial y toman medidas de ahorro de agua y energía.

9. Cuantos más, mejor

   Te animamos a que te impliques en la cooperación empresarial a través de los gremios, las asociaciones de comerciantes, los ejes comerciales y los mercados municipales. Participando en las iniciativas colectivas incrementarás tu competitividad comercial y te adaptarás a las necesidades del cliente con medidas de innovación y calidad.

10. Responsabilidad social y cívica

    Alimenta tu compromiso con la sociedad participando en las actividades cívicas, sociales y culturales del barrio o ciudad, ya sea a título individual o bien a través del gremio o asociación de comerciantes.

    
     

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