L’accés digital a l’Administració pública: és senzill per a tothom?

L’accés digital a l’Administració pública: és senzill per a tothom?

Accessibilitat. El 22 de novembre de 2022 s’han reunit al Saló de Cent de l’Ajuntament de Barcelona diferents ponents per visibilitzar els reptes de l’accés a l’Administració pública.

Parlem amb Marc Pascual Ruiz, responsable de l’espai tecnològic comunitari del Casal dels Infants ASB i ponent de la Jornada “Dificultats d’accessibilitat a l’Administració pública”.

Ha estat també una jornada per entendre la mirada de les entitats en relació amb les dificultats de l’accés digital a l’Administració pública i veure què ha fet fins ara i què més pot fer l’Administració.  Un dels ponents és en Marc Pascual.

A quina taula has participat?

Marc Pascual: A la taula rodona “La mirada de les entitats en relació amb les dificultats de l’accés digital a l’Administració pública”. Hi he parlat de les dificultats que té la ciutadania per interactuar amb l’Administració pública de forma digital.

Quines són les majors dificultats que hi ha?

Marc Pascual: La primera dificultat és l’accessibilitat física. Molta gent no té mitjans per connectar-se digitalment i, en el millor dels casos, té un telèfon intel·ligent, una biblioteca o una entitat social al barri.

La segona és que, en molts casos, les persones no tenen ni saben què és una identificació digital o no saben diferenciar entre un certificat digital instal·lat permanentment a l’ordinador o una identificació temporal com la Clave o l’idCAT mòbil.

La tercera és que hi ha gent amb estudis molt bàsics que no solen usar la tecnologia i que, en molts casos, tenen dificultats per entendre els missatges que llegeixen perquè el llenguatge de l’Administració és poc amigable. Per tant, aquestes persones de vegades cometen errors que els porten a mentir o equivocar-se en formularis o similars. A això se li suma el fet que l’Administració dona molt poc temps per respondre i que sovint els webs se saturen, cosa que fa que no es pugui donar resposta a un tràmit.

És llavors quan la gent intenta que l’atenguin presencialment i se sent molt maltractada: l’Administració no respon en els diferents telèfons que ofereix, contesta a través de respostes robotitzades, dona molt poques cites o proposa camins sense sortida.

Des de les entitats, per què creieu que hi ha tan poca accessibilitat?

Marc Pascual: Des de les administracions se’ns diu que estan desbordats, que ara es demana més gestió documental i no directa i que ha canviat el volum de demanda.

La poca accessibilitat té lloc per igual a totes les administracions? 

Marc Pascual: Per començar, falta col·laboració entre les diferents administracions. Si m’identifico digitalment en una administració, per què he de presentar el DNI? Si ja et presento el padró, per què he de registrar en el formulari el meu fill o la meva dona?

I després hi ha patrons poc accessibles que es repeteixen a qualsevol administració: com, per exemple, posar controladors d’accés que no informen sinó que funcionen com porters de discoteca; facilitar-te enllaços generalistes de tràmits, en comptes d’enllaços directes als tràmits que necessites fer, o convertir la relació ciutadana amb l’Administració en una màquina.

Com has après totes les dificultats que presenta l’Administració en accessibilitat?

Marc Pascual: En els darrers 11 mesos, he fet 1.800 tràmits i he atès 240 persones del barri del Raval que mai no han pogut contactar amb l’Administració. I cal esmentar una dada molt important: abans de la pandèmia feia 200 tràmits a l’any i aquest 2022 (a inicis novembre) ja n’he fet 1.800! Estic convençut que altres entitats del barri es troben en la mateixa situació.

Què ha canviat d’ençà de la pandèmia per la covid-19?

Marc Pascual: L’Administració ha desaparegut. El sentiment és que s’ha tancat. Ens estan acostumant que tot es faci telemàticament i sense tenir suport per part seva. Però la mateixa llei diu que jo tinc dret a ser atès presencialment. I no hi ha cap lloc que digui que jo estic obligat a fer servir la tecnologia. Si tenim accessibilitat per a persones amb mobilitat reduïda, les persones “tecnoplègiques” han de tenir el mateix dret a tenir accés a l’Administració. I malgrat que està establert per llei, prova d’aconseguir una cita física… T’arriben a recomanar que, per aconseguir-la, ho provis a les quatre de la matinada. Davant d’aquestes dificultats, la gent acaba pagant a gestors o professionals de locutoris perquè t’aconsegueixin una cita o et facin un tràmit. Conec persones que han pagat 1.500 euros per renovar tres NIE: s’hi jugaven la residència.

Quins són els tràmits que més has ajudat a fer?

Marc Pascual: Entre d’altres, els tràmits relacionats amb el fons d’infància; el Cl@ve Permanente; entrega de certificats i documents vitals a l’Agència Tributària; tràmits relacionats amb l’Ingrés Mínim Vital; padrons i volants de residència; beques escolars de menjador, extraescolars i d’estiu; certificats cadastrals; certificats de vida (naixement, matrimoni, etc.); sol·licituds del certificat d’idCAT Mòbil; tràmits d’accés a l’habitatge; enviament de documentació a les administracions; renovació de documentació, i tràmits amb la Seguretat Social i el SOC.

Què li demanes a l’Administració?

Primer de tot, que es torni a la presencialitat per a aquelles persones que no tenen com accedir i fer una gestió de forma digital.

En segon lloc, des de les entitats creiem que cal més personal fent tasques administratives i aplicar solucions intermèdies, entre la presencialitat i la digitalització total, com poden ser quioscs on poder treure documentació bàsica: el padró o un certificat de naixement, per exemple. Hauria de ser un quiosc en què identificar-se fos senzill. Per exemple, a través del carnet d’identitat digital, aplicant la contrasenya personal de cadascú, i que donés la documentació sol·licitada, o bé impresa o bé en un format digital que es pogués recollir, posem per cas, amb un USB.

I tercer, que, quan trobis un telèfon, realment algú et respongui. Es gasten molts diners amb els 901 robotitzats que et tenen en espera.

I, pel que fa als tràmits digitals, cal fer-los més intuïtius: seria molt bo, per exemple, que quan et demanen un certificat o documentació, et mostressin visualment de quins tipus de documents estem parlant per saber si estàs enviant la documentació correcta. O una altra millora seria optimitzar els cercadors dels portals de les administracions. Ara mateix és més fàcil buscar-ho a Google que al mateix web en què has de fer el tràmit.

De què creus que ha servit la Jornada “Dificultats d’accessibilitat a l’Administració pública”?

Per visibilitzar la situació que ara mateix estem passant. La sensació és la mateixa que quan la banca va anar tancant les portes. Ara presenciem com l’Administració va reduint l’accés fins que tot es faci digital.

Subscriu-te al butlletí Subscriu-te al butlletí

Subscriu-te al nostre butlletí per estar informat de les novetats de Barcelona Ciutat Digital