Dades més significatives de l'atenció ciutadana a l'Institut Municipal d'Hisenda

Ús del web

Evolució de les visites al web de l'Institut Municipal d'Hisenda i de les pàgines consultades durant el període 2002 a 2018

Atenció ciutadana en els diferents canals els anys 2017 i 2018

Atenció telemàtica

L'any 2018, es caracteritza per un increment dels tràmits telemàtics, per primera vegada es supera el milió, segons es pot veure en el quadre següent:

Tràmits 2018 2017 % Variació
Autoliquidacions i estimacions de plusvàlua 163.194 134.405 21,40
Padró electrònic (IBI, IVTM, IAE i Residus) 114.016 112.545 1,00
Altres tràmits automàtics: (cites, duplicats, carpetes i impresos domiciliacions i autoliquidacions IVTM, IBI Notaris) 520.436 431.099 20,70
Notificació i identificació de conductors i conductores d'infraccions de circulació 79.800 54.242 47,10
TOTAL TRÀMITS AUTOMÀTICS 877.446 732.594 19,80
Altres tràmits iniciats telemàticament 112.452 100.355 12,10
Dispositius mòbils 5.899 4.712 25,20
Quioscos 6.144 7.253 -15,30
TOTAL TRÀMITS TELEMÀTICS 1.001.941 844.914 18,60

Atenció presencial

ANYS 2018 2017 % Variació
TOTAL VISITES 64.539 62.619 3,10

En relació amb aquestes xifres cal assenyalar que s'ha produït un increment en el nombre de visites respecte l'any anterior.

Cites concertades

ANYS 2018 2017 % Variació
TOTAL 42.860 46.019 -0,4

El nombre de cites concertades ha estat similar a les de l'any anterior.

S'exceptuen els tràmits de: lliurament de documentació al Registre, acreditació de la representació a requeriment de l'Ajuntament en relació amb al·legacions o recursos, obtenció de còpia de rebuts amb incidències de pagament i de duplicats en període voluntari de pagament que s'efectuen a la Recepció de l'IMH.

Tràmits efectuats

IMH / OAC 2018 2017 % Variació
IMH (Presencial) 218.108 201.253 8,40
IMH Atenció via Registre 104.387 102.924 1,40
Oficines d'atenció ciutadana (OAC) 89.821 85.842 4,60
TOTAL 412.316 390.019 5,70

El nombre de tràmits augmenta respecte l'any anterior, especialment els sol·licitats a l'IMH.

Atenció telefònica

IMH / 010 2018 2017 % Variació
IMH: suport a les persones usuàries de la pàgina web i OAC 41.418 46.022 -10,00
Plataforma telefònica 010 278.434 253.698 9,80
TOTAL 319.852 299.720 6,70

Durant l'any 2018, a l'IMH s'ha atès un 10% menys de trucades respecte l'any anterior, un 50% de les trucades estan relacionades amb el suport al personal de les OAC i a d'altres administracions.

Pel que fa a les trucades ateses pel 010, es pot observar un augment del 10% respecte l'any anterior.

Temps de resposta de les queixes, en dies

Dies en respondre Nombre de queixes 2018 Percentatge %
Menys de 5 979 42,73
Entre 6 i 10 689 30,10
Entre 11 i 15 312 13,64
Més de 15 309 13,53
TOTAL 2.289 100,00

L'any 2018 s'han resolt 2.289 queixes, és a dir, la ciutadania n'ha enviat un 54,70% més respecte l'any 2017.

Tot i que el compromís és respondre en un termini màxim de 15 dies, un 42,73% es contesten en menys de 5 dies; el 30,10% entre 6 i 10 dies; el 13,64% entre 11 i 15 i el 13,53% entre 15 i 30 dies.

Data d'actualització: 06/05/2019