Datos más significativos de la atención ciudadana en el Institut Municipal d'Hisenda

Uso del web

Evolución de las visitas al web del Institut Municipal d'Hisenda y de las páginas consultadas durante el periodo 2002 a 2018

Atención ciudadana en los diferentes canales los años 2017 y 2018

Atención telemática

El año 2018, se caracteriza por un incremento de los trámites telemáticos, según se puede ver en el siguiente cuadro:

Trámites 2018 2017 % Variación
Autoliquidaciones y estimaciones de plusvalía 163.194 134.405 21,40
Padrón electrónico (IBI, IVTM, IAE y Residuos) 114.016 112.848 1,00
Otros trámites automáticos: (citas, duplicados, carpetas e impresos domiciliaciones y autoliquidaciones IVTM, IBI Notarios) 520.436 431.099 20,70
Notificación e identificación de conductores y conductoras de infracciones de circulación 79.800 54.242 47,10
TOTAL TRÁMITES AUTOMÁTICOS 877.446 732.594 19,80
Otros trámites iniciados telemáticamente 100.355 78.589 27,70
Dispositivos móviles 5.899 4.712 25,20
Quioscos 6.144 7.253 -15,30
TOTAL TRÁMITES TELEMÁTICOS 1.001.941 844.914 18,60

Atención presencial

AÑOS 2018 2017 % Variación
TOTAL VISITAS 64.539 62.619 3,10

En relació a estas cifras cabe destacar que se ha producido un incremento del número de visitas respecto al año anterior.

Citas concertadas

AÑOS 2018 2017 % Variación
TOTAL 42.860 43.019 -0,4

El número de citas concertadas ha sido similar al año anterior.

Se excluyen los trámites de: entrega de documentación al Registro, acreditación de representación a requerimiento del Ayuntamiento en relación con alegaciones o recursos, obtención de copia de recibos con incidencias de pago y de duplicados en periodo voluntario de pago que se efectúan en la Recepción del IMH.

Trámites efectuados

IMH / OAC 2018 2017 % Variación
IMH (Presencial) 218.108 201.253 8,40
IMH Atención vía Registro 104.387 102.924 1,40
Oficinas de atención ciudadana (OAC) 89.821 85.842 4,60
TOTAL 412.316 390.019 5,70

El número de trámites aumenta respecto al año anterior, especialmente los solicitados en el IMH.

Atención telefónica

IMH / 010 2018 2017 % Variación
IMH: soporet a las persones usuarias de la página web y OAC 41.418 46.022 -10,00
Plataforma telefónica 010 278.434 253.698 9,80
TOTAL 319.852 299.720 6,70

Durante el año 2018, en el IMH se atendieron un 10% menos de llamadas respecto del año anterior, un 50% de las llamadas estan relacionadas con el soporte al personal de las OAC y a otras administraciones.

En relación a las llamadas atendidas por el 010, se puede observar un aumento del 10% respecto al año anterior.

Tiempo de respuesta de las quejas, en días

Días en responder Número de quejas 2018 Porcentaje %
Menos de 5 979 42,73
Entre 6 y 10 689 30,10
Entre 11 y 15 312 13,64
Más de 15 309 13,53
TOTAL 2.289 100,00

El año 2018 se han resuelto 2.289 quejas, es decir, los ciudadanos han dirigido un 54,70 % más de quejas respecto del año 2017.

Aunque el compromiso es responder las quejas en un plazo máximo de 15 días, un 42,73% se responden en menos de 5 días; el 30,10% entre 6 y 10 días; el 13,64% entre 11 y 15 y el 13,53% entre 15 y 30 días.

Fecha de actualización: 06/05/2019