Posem en marxa una prova pilot d’intel·ligència col·lectiva a tres centres de serveis socials
A l’Institut de Serveis Socials hem començat a treballar amb una nova eina a tres centres de serveis socials de la ciutat. És una eina que serveix per automatitzar, d’una banda, el procés de tipificació de les demandes que reben els centres de serveis socials, i, de l’ altra, les problemàtiques que detecten els professionals i les respostes que proposen. És una eina que a Drets Socials hem anomenat d’intel·ligència col·lectiva.
Quan els professionals de serveis socials fem una entrevista, introduïm les conclusions en el SIAS, el nostre Sistema d’Informació d’Atenció Social. Després, mitjançant un desplegable que hi ha en els diccionaris inclosos en el sistema, identifiquem les demandes concretes i les problemàtiques detectades, per escollir finalment com donar-hi resposta.
Des de l’estiu, per fer aquesta feina tenim una nova eina que automatitza part de tot aquest procés. Així als centres de serveis socials de Verneda, Sant Gervasi i Casc Antic, a partir de les conclusions de l’entrevista, només clicant un botó, l’eina proposa les demandes, els problemes i les respostes que més s’ajusten a la persona entrevistada, sempre d’acord amb la informació introduïda. Els professionals han de supervisar i validar allò que proposa l’eina.
Aquest sistema de propostes automatitzades es basa en allò que han fet altres professionals en situacions similars. Per això, per construir l’eina l’hem entrenat amb el registre de 300.000 entrevistes fetes els darrers tres anys i de les demandes, els problemes i les respostes que aquestes entrevistes tenien associades. És a dir, que la proposta que fa l’eina parteix del coneixement acumulat i l’experiència dels propis equips de professionals. És per això que l’anomenem una eina d’intel·ligència col·lectiva.
Personal del Centre de Serveis Socials Casc Antic.
“Per construir l’eina l’hem entrenat amb el registre de 300.000 entrevistes fetes els darrers tres anys i de les demandes, els problemes i les respostes que aquestes entrevistes tenien associades”
La idea d’elaborar aquesta eina va sorgir quan la Direcció d’Innovació Social de Drets Socials va plantejar com podríem millorar els processos de treball dels centres de serveis socials. La intenció era aconseguir reduir les hores destinades a la gestió per augmentar el temps dedicat a l’atenció social. Tres actors principals vam posar fil a l’agulla per desenvolupar la idea: el gabinet de la gerència de l’IMSS, l’IMI i la Direcció d’Innovació Social.
Un cop delimitada la idea, vam encarregar a cinc empreses una prova de concepte amb una plantilla model per veure quina era la més idònia. S’hi van incloure 300.000 entrevistes fetes en els darrers tres anys amb la finalitat de tenir una base d’informació de partida prou àmplia que permetés fer una comparativa i obtenir fiabilitat en la resposta automàtica. Un cop seleccionada la millor solució, l’IMI la va integrar dins el SIAS per als tres centres de serveis socials que han format part de la prova pilot.
Vam escollir els centres de serveis socials de la Verneda, Sant Gervasi i Casc Antic perquè volíem que estiguessin en tres districtes diferents, amb contextos socials diferents i amb diferències poblacionals, per veure si funcionava igual per a tots.
Personal del Centre de Serveis Socials la Verneda que han utilitzat la nova eina d’intel·ligència col·lectiva.
Què ens ha aportat el sistema d’intel·ligència col·lectiva
A més de reduir el temps destinat a la gestió, la nova eina ens ha aportat altres beneficis:
- És un suport a la presa de decisions, ja que permet aprendre del coneixement de la resta de professionals (essent d’especial utilitat per al personal que s’incorpora).
- Pel que fa a les respostes, ofereix una pauta d’actuació uniforme per a tota la ciutat.
- I, des d’una dimensió agregada, millora la capacitat de planificació de recursos i serveis.
Per als treballadors, el canvi a aquest nou sistema ha estat fàcil perquè no hem hagut de canviar la nostra forma de treballar. Continuem recollint les conclusions de l’entrevista, és a dir, la informació detallada del cas, que és el punt de partida clau. La diferència rau només en què, un cop registrada l’entrevista, el sistema et retorna la proposta de demandes, problemes i respostes, i els professionals validen o afinen la proposta, estalviant-se així el pas de buscar la millor opció.
Tampoc ens ha calgut una formació específica, només amb una petita sessió informativa n’hi ha hagut prou. Tot i això, per les qüestions tecnològiques, l’IMI en ha acompanyat en tot moment per resoldre els problemes o dubtes que sorgien.
“Vam escollir els centres de serveis socials de la Verneda, Sant Gervasi i Casc Antic perquè volíem que estiguessin en tres districtes diferents, amb contextos socials diferents i amb diferències poblacionals”
Reunió del personal del Centre de Serveis Socials Sant Gervasi.
Un cop finalitzat el període pilot de tres mesos, atès que les avaluacions quantitatives i qualitatives han estat molt positives, hem optat per mantenir la funcionalitat en aquests tres centres de serveis socials. D’altra banda, hem previst que el desplegament a la resta de centres de la ciutat es faci el proper any.
A més, estem treballant per fer diferents versions de la mateixa eina. Per exemple, que la redacció de l’informe es pugui fer amb la veu i que automàticament es transformi en text, cosa que serà molt útil per a les entrevistes a domicili. També estem treballant en una versió per abordar la detecció de problemàtiques ocultes, com són la violència masclista a persones grans i a infants.
Val a dir que som pioners a tot l’Estat en la implementació d’un sistema d’intel·ligència col·lectiva en serveis socials. Altres entitats i ajuntaments, com el de Madrid, també volen incorporar-lo als seus serveis.