COVID-19: ¿Cómo afecta a las personas consumidoras?

Última actualización 09/06/2020

 

La gestión de la pandemia del COVID-19 ha comportado el estado de alarma en todo el país. Ante este escenario, el gobierno central ha establecido una serie de medidas para hacer frente a esta situación. ¿Cómo nos afecta a las personas consumidoras?

A continuación damos respuesta a las siguientes preguntas:

  • ¿Puedo reclamar durante el estado de alarma?
  • ¿Cómo se garantizan los suministros básicos en el hogar?
  • ¿Qué comercios están abiertos y cuáles cerrados?
  • ¿Cómo se garantiza el derecho a estar conectados durante la crisis?
  • ¿Cómo hacer una compra segura por internet?
  • ¿Tengo que seguir abonando los servicios de pago por cuotas?
  • ¿Qué pasa con las devoluciones de compras de producto, servicios y pagas y señales durante el estado de alarma?
  • ¿Y con las cancelaciones de viajes en periodo de confinamiento?
  • ¿Y si no puedo hacer frente a la hipoteca durante el estado de alarma?
  • ¿Cuáles son las medidas municipales para afrontar la crisis económica generada por el COVID-19?

 

¿Puedo reclamar durante el estado de alarma?

Sí. Desde el pasado 1 de junio se han restablecido los plazos administrativos y la posibilidad de ejercer nuestros derechos como personas consumidoras. Entre otros, el de tramitar una reclamación de consumo. Recuerda sin embargo, que en caso de disconformidad con algún aspecto de la contratación de un producto o servicio, antes hay que comunicarlo a la empresa. Si en el plazo de 30 días no se obtiene respuesta, o bien la respuesta no es satisfactoria, entonces sí contacta con la OMIC para realizar la reclamación. Si tienes dudas sobre los pasos a seguir o de cómo proceder, también puedes consultar con el asistente virtual del Ministerio de Consumo.

 

¿Cómo se garantizan los suministros básicos en el hogar?

  • Se garantiza el suministro de agua y energía a personas vulnerables durante el mes siguiente a la entrada en vigor de las medidas del estado de alarma. Las proveedoras de energía eléctrica, gas natural y agua no podrán suspender el suministro a aquellas personas consideradas vulnerables.
  • Reducción universal del 50% del canon del agua para los usuarios domésticos. También los usuarios industriales y actividades económicas y los usuarios ganaderos. Por otra parte, para los colectivos que se acogen al canon social, se ampliará esta bonificación a todos los tramos del canon de la factura.
  • Cambian los requisitos para poder beneficiarse del Bono Social eléctrico. Debido al brote de COVID-19, también serán considerados clientes vulnerables y, por lo tanto, beneficiarios del Bono Social, aquellos trabajadores autónomos que se hayan visto obligados a cesar su actividad o que hayan reducido su facturación en un 75%. Por otra parte, el Govern también ha prorrogado la vigencia del Bono Social para los clientes que debían renovar en estas fechas. El periodo de renovación se extiende automáticamente hasta el 15 de septiembre.
  • Ayudas especiales para pymes y personas autónomas para el pago del recibo del agua. Aquellas personas que se quieran adherir podrán conseguir la congelación de las facturas emitidas por la compañía de agua y la exención del pago de los recibos y las tasas. También el establecimiento de un plan personalizado de financiación de las facturas, sin intereses, una vez finalice el estado de alarma y hasta un máximo de seis meses.
  • Prestación extraordinaria de 200 € para suministros básicos. La ayuda del Govern de la Generalitat, que se ha llevado a cabo en un pago único, tiene como objetivo facilitar la adquisición de productos de alimentación, farmacia y otros suministros básicos de personas con cargas familiares. La han podido solicitar las personas afectadas por un expediente de regulación temporal, aquellas con contrato temporal extinguido o los trabajadores por cuenta propia que hayan tenido que suspender o reducir su actividad.
  • Se suspende la actualización de precios de venta de petróleo y gas:
    • En el caso de los gases licuados de petróleo envasados ​​y para canalización, excluyendo los carburantes, durante el período de suspensión estarán vigentes los precios máximos establecidos en la Resolución del 14 de enero de 2020 de la Dirección General de Política Energética y Minas.
    • En el caso del gas natural, serán vigentes las tarifas establecidas por la Resolución del 23 de diciembre de 2019 de la misma Dirección.

Para más información y contacto con las mismas empresas proveedoras:

AGUA

ENERGÍA ELÉCTRICA

GAS

PETRÓLEO

 

¿Qué comercios están abiertos y cuáles cerrados?

El pasado 8 de junio, Barcelona inició la fase 2 del desconfinamiento. La medida permite, entre otras acciones, la reapertura de todos los establecimientos comerciales, incluidos los centros y parques  Tienes más información en la web de Comercio del Ayuntamiento de Barcelona.

 

¿Cómo se garantiza el derecho a estar conectados durante la crisis?

Los servicios de comunicaciones electrónicas y conectividad de banda ancha están obligados a:

  • Mantener la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas contratados por sus clientes a fecha del inicio de la aplicación del estado de alarma.
  • Garantizar el servicio universal y la calidad de las telecomunicaciones al conjunto de los beneficiarios actuales.
  • A no realizar campañas comerciales de contratación de servicios que requieran portabilidad para no incrementar desplazamientos de usuarios en oficinas de atención presencial ni de operarios en los hogares. Por el mismo motivo, durante el estado de alarma se suspenden todas las operaciones de portabilidad de numeración fija y móvil que no estén en curso.

 

¿Cómo hacer una compra segura por internet?

El aumento de las compras online es una de las consecuencias de la situación de excepcionalidad causada por el COVID-19. Ante esta situación, se recomienda que las personas consumidoras sigan las siguientes recomendaciones:

  • Comprar en sitios web conocidos previamente por ti o que te han dado buenas referencias. También recuerda confirmar que la página incluye la identidad de la empresa vendedora y los datos de contacto.
  • Comprobar que el sitio web indica las características del producto o servicio, el precio y el coste del transporte, la forma de pago y la modalidad de entrega.
  • Verificar que no se incluyen opciones premarcadas que impliquen gastos adicionales.
  • Guardar el mensaje de la confirmación de compra y una vez llegue el producto, gardar también la factura.
  • Siempre que no se indique otro plazo, la entrega del producto o servicio debe hacerse dentro de los 30 días siguientes a la celebración del contrato. En algunos casos las empresas anuncian en sus páginas web que pueden haber retrasos debido al Covid-19.
  • Derecho de desistimiento. Se puede devolver la compra durante los 14 días desde su recepción pero recuerda que, mientras dure el estado de alarma, se interrumpen los plazos para la devolución de los productos.
  • En caso de disconformidad dirigir primero la reclamación a la empresa vendedora. Si no se obtiene respuesta en el plazo de 30 días, o bien la respuesta no es satisfactoria, se puede contactar con la OMIC para realizar la reclamación. También se puede consultar sobre els pasos a seguir a través del asistente virtual del Ministerio de Consumo.

 

¿Tengo que seguir abonando los servicios de pago por cuotas?

En el caso de un gimnasio, academias privadas, residencias de estudiantes, escuelas infantiles, etc., si la causa del cierre es por fuerza mayor, tienes derecho a reclamar el retorno de la parte proporcional de las cuotas, en función del tiempo que hayas estado sin servicio por causa del cierre, o bien una bonificación por la misma cantidad para el primer mes en el que se restablezca el servicio, siempre y cuando no puedas o no quieras aceptar otra opción de recuperación del servicio a posteriori.

La empresa no podrá cobrar nuevas mensualidades hasta que el servicio pueda prestarse con normalidad.

 

¿Qué pasa con las devoluciones de compras de producto, servicios y pagas y señales durante el estado de alarma?

Durante la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, se interrumpen los plazos para las devoluciones de productos, ya sean comprados presencialmente u online. El cómputo se reanudará cuando finalice el estado de alarma y el confinamiento.

Por otra parte, si ha hecho alguna paga y señal, puedes consultar las afectaciones y posibles reclamaciones que recomienda la Agencia Catalana del Consumo al respecto.

 

¿Y con las cancelaciones de viajes en periodo de confinamiento?

En caso de los viajes que no se puedan efectuar por confinamiento, hay que tener en cuenta si el viaje se anula por fuerza mayor o no, y según el caso, hacer la reclamación pertinente. Puedes seguir las indicaciones de la Agencia Catalana del Consumo respecto a viajes y acerca del transporte aéreo durante el estado de alarma. También inforarte a través del asistente virtual del Ministerio de Consumo.

 

¿Y si no puedo hacer frente a la hipoteca durante el estado de alarma?

Se establece una moratoria de la deuda hipotecaria para las personas que sufran extraordinarias dificultades para hacer frente al pago y siempre que sea para la adquisición de la vivienda habitual. Los deudores deberán solicitar al acreedor la moratoria hasta 15 días después de la vigencia de estas medidas.

¿Como se debe pedir? Hay que acreditar ante la entidad bancaria que se encuentra en alguno de los supuestos de vulnerabilidad económica previstos. Una vez hecha la solicitud a la entidad bancaria, la moratoria se hará efectiva en el plazo máximo de 15 días.

Tienes más información en la guía sobre la moratoria de la deuda hipotecaria del Ministerio de Derechos Sociales.

Por otra parte, también se ha establecido una moratoria en el pago del alquiler y cuotas de amortización de viviendas y locales gestionados por la Agencia de la Vivienda de Cataluña. 

  

¿Cuáles son las medidas municipales para afrontar la crisis económica generada por el COVID-19?

Desde el Ayuntamiento de Barcelona se ha puesto en marcha una web con toda la información sobre el proceso de desconfinamiento y las medidas municipales de apoyo económico y social

Entre las medidas económicas y de apoyo social que se han puesto en marcha, encontramos, entre otras:

  • Alquiler de vivienda o locales

El Ayuntamiento de Barcelona suspende el cobro de los alquileres del parque público hasta el mes de julio. Esta medida se añade a la del Govern que establece una moratoria en el pago del alquiler del parque de viviendas de la Generalitat.

Se ha reforzado el servicio con el objetivo de contactar diariamente con 3.000 personas usuarias, la mayoría personas mayores y dependientes, para informar, dar consejos y resolver dudas sobre el coronavirus. También se ofrecen recomendaciones para organizarse el tiempo y llevar a cabo actividades y ejercicios durante los días de confinamiento en los domicilios.

  • Teléfonos de apoyo emocional

El Ayuntamiento de Barcelona y el Colegio Oficial de Psicología activan un servicio de atención telefónica para dar apoyo emocional a la ciudadanía. El número de teléfono dirigido a toda la ciudadanía es el 649756713 y el horario de atención es de lunes a domingo, de 9.00 a 20.00 horas. Las líneas serán atendidas por psicólogos y psicólogas con experiencia en el ámbito de las emergencias. El objetivo es atender cualquier persona que lo necesite para hacer una primera atención de contención y, en caso de que se detecte que alguna persona necesita atención psicoterapéutica o tratamiento psiquiátrico, se la derivará al servicio pertinente.

Puedes consultar los otros teléfonos de apoyo emocional disponibles aquí.