OMIC

Cuando recibís una reclamación por parte de la OMIC tenéis 30 días para estudiarla y responder.  Podéis hacer llegar las alegaciones personalmente mediante el correo electrónico o a través de la web, donde tenéis un espacio especialmente habilitado para vosotros.

La OMIC estudiará la reclamación, comprobará si hay una posible infracción y mediará entre las dos partes. Cuando hayamos recibido vuestra respuesta, la trasladaremos al consumidor y, en caso de que se llegara a un acuerdo, se archivaría el expediente; en cambio, si el consumidor no estuviera de acuerdo con la respuesta, se trasladaría el expediente a la Junta Arbitral de Consumo de Barcelona o al organismo competente con el fin de continuar con los trámites.

Todos los establecimientos comerciales tienen que tener hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia a disposición de las personas consumidoras y usuarias.

Quedan excluidos de la obligación de disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia:

• Los fedatarios públicos o el personal que ejerza potestades públicas siempre que sea retribuido mediante arancel.
• Los servicios públicos prestados por la Administración.
• Los centros que imparten enseñanza reglada.
• Todas las actividades que disponen de normativa específica en materia de hojas de queja, reclamación o denuncia.

Los establecimientos comerciales tienen que exhibir al público, de manera permanente y en un lugar bien visible, un cartel donde se anuncie la disponibilidad de las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia. En dicho cartel también se tiene que indicar un número de teléfono de atención ciudadana para hacer consultas de consumo y el número de teléfono o la dirección de correo electrónico de atención al consumidor, si el establecimiento cuenta con ellos.

Según el Decreto 121/2013 de la Generalitat de Catalunya relativo a la regulación de las hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia, un establecimiento está obligado a entregar la hoja de reclamación siempre que un consumidor, sea cliente o no, lo pida.  Es obligatorio entregarlo y sellarlo, en cualquier caso, aunque no se haya formalizado la relación comercial o consideremos que la persona consumidora no tiene razón. El hecho de entregar y sellar la hoja no implica la aceptación de las pretensiones del reclamante, únicamente indica que se ha recibido la reclamación y que se estudiará.

Cuando la hoja de reclamación se formalice en el establecimiento comercial:

• Se debe indicar la fecha.
• Se debe sellar o firmar.
• El establecimiento puede formular alegaciones, en el apartado de la hoja especialmente habilitado a este efecto.

El establecimiento se tiene que quedar una copia y entregar las otras dos al consumidor debidamente selladas. Es obligación del consumidor llevarla al organismo competente. En caso de que no se hagan las alegaciones a la reclamación en la misma hoja o que queramos estudiar mejor el caso, la empresa tiene que responder a la reclamación en un plazo de 30 días.

Las mercancías y productos deben exhibir el precio de venta, tanto en el escaparate como en el interior de los establecimientos. El precio tiene que indicar el importe total que tiene que satisfacer la persona consumidora y se tienen que desglosar, en caso necesario, los diversos conceptos que el precio incluye, como los impuestos, las comisiones, los gastos adicionales que repercutan en la persona consumidora y otros conceptos similares.

En los productos a granel o los envasados medibles se debe indicar el precio por unidad de medida (kilo, litro, metro, etc.).

En los servicios, el precio debe ser visible para el público mediante un letrero, una tarifa o un folleto.

No. En caso de que un establecimiento comercial admita el pago con tarjeta de crédito o débito, no puede incrementar los precios ni cobrar ningún tipo de comisión por usarla, salvo en las tarjetas llamadas “trilaterales” (American Express o Diners Club), en las que sí se puede hacer, pero en cantidades que no superen los gastos que el empresario tenga que asumir de forma directa como consecuencia de la admisión de este medio de pago. En todo caso, se deberá informar a las personas consumidoras del importe de la comisión aplicable.

Es lícito limitar la cuantía y poner una mínima o máxima, siempre que estas condiciones no tengan un carácter abusivo; es decir, que las cuantías máximas o mínimas estén incluidas en unas franjas adecuadas a la realidad social y económica de acuerdo con el tipo de establecimiento o el sector de actividad en cuestión. Además, el establecimiento debe informar correctamente de la misma manera que anuncia que acepta el pago con tarjeta bancaria, a fin de que los consumidores tengan la información antes de hacer la compra.

Si en el establecimiento comercial se aceptan tarjetas u otros medios de pago de manera habitual, no se puede limitar su uso en determinados periodos o condiciones, como durante el periodo de rebajas.

Sí. Todos los empresarios o comerciantes tienen que entregar una factura, un tique de caja o un justificante de la transacción llevada a cabo. En este sentido, tienen que utilizar un soporte documental para las facturas o los tiques de caja que tenga una duración al menos equivalente a la vida útil o a la conformidad del bien comercializado o servicio que presten. Es decir, está prohibido utilizar papel u otros |soportes documentales que se vuelvan ilegibles con el paso del tiempo, si no se puede garantizar la conservación de la información durante al menos el periodo de vida útil o conformidad.

La información relativa a la aplicación de reducciones sobre los precios habituales de los bienes o servicios puestos a la venta se podrá hacer indicando el precio normal o habitual y el precio reducido al lado, o bien indicando el porcentaje de reducción aplicable al lado de los precios normales o habituales.

Los empresarios y comerciantes están obligados a atender, facilitar y suministrar la información que les soliciten las personas consumidoras de forma personal y, si procede, de forma presencial. Eso implica que los deberán atender con sistemas que permitan una atención personalizada y no automática. En caso de que se disponga de un teléfono de atención al cliente, no podrá ser de tarifación adicional del tipo 807 o similares.

Los comerciantes y empresarios también están obligados a responder a las personas consumidoras que hayan hecho llegar quejas, reclamaciones o incidencias derivadas de la relación de consumo lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo máximo de un mes.

Con respecto a la documentación que deba entregar a los consumidores que tenga carácter obligatorio según la ley, debe cumplir los requisitos formales para facilitar su lectura y comprensión. En este sentido, el tamaño de la letra tiene que facilitar la lectura y la comprensión del texto, y el contraste de la letra más pequeña debe ser, al menos, igual que el mejor contraste del texto.

Desde el 1 de enero de 2022 se encuentra en vigor la Ley de garantías (Real decreto ley 7/2021), aprobada el 27 de abril de 2021 y que comporta novedades importantes en el campo de la garantía legal de los productos, de los servicios y de los contenidos digitales comprados o contratados. Los principales cambios que hay que tener en cuenta y que recoge la Agencia Catalana del Consumo en este apartado son los siguientes: 

1. Garantías de los bienes de consumo

Debes responder de los posibles defectos de origen o de fabricación —faltas de conformidad—, durante los 3 años posteriores a la fecha de entrega. Durante los primeros 2 años, se presume de que las faltas de conformidad son de origen, salvo que puedas demostrar que no es así. Durante los 12 meses restantes, es la persona consumidora quien tiene que probar que la falta de conformidad es originaria.

En los productos de segunda mano, puedes pactar con el consumidor el plazo de garantía, pero en ningún caso puede ser inferior a un año.

2. Garantía de los servicios

Si prestas servicios digitales (como suscripciones a servicios de reproducción de contenidos audiovisuales por internet, servicios de almacenaje en la nube, etc.) o comercializas los contenidos digitales (por ejemplo, archivos de música, videojuegos, etc., descargados digitalmente), debes ofrecer una garantía legal de 2 años desde la fecha de suministro.

3. Falta de conformidad de la persona consumidora

Ante falta de conformidad, debes ofrecer al consumidor la posibilidad de escoger entre la reparación o la sustitución por uno nuevo, salvo que la solución escogida sea imposible o si los costes que se derivan son desproporcionados en comparación con el remedio alternativo. La reparación o la sustitución dentro del periodo de garantía no pueden comportarle ningún gasto, y se tienen que hacer en un plazo razonable y sin provocarle inconvenientes significativos.

Debes responder durante un año del mal funcionamiento de un producto reparado o sustituido en garantía, siempre que la causa de la falta de conformidad sea la misma causa inicial. Si la reparación o la sustitución no resuelven el problema, puedes ofrecer una rebaja del precio o aceptar la devolución del producto.

Los comerciantes y empresarios que presten servicios deben entregar un presupuesto previo por escrito, a menos que el consumidor renuncie expresamente a este, también por escrito.

Los que comercialicen productos lo deberán elaborar únicamente si el consumidor lo solicita.

Este presupuesto es vinculante y se podrá cobrar para confeccionarlo siempre que se anuncie antes.

Los establecimientos que pongan en venta bienes o que ofrezcan servicios, deben informar del horario al público, de tal forma que esta información sea visible desde fuera, incluso cuando el establecimiento permanezca cerrado.

Encontraréis más información sobre horarios comerciales en la web de Comercio del Ayuntamiento de Barcelona.

Las personas consumidoras tienen derecho a recibir en catalán que se les invite a comprar, la documentación contractual, como los contratos de adhesión, los presupuestos, los resguardos de depósito, las facturas y otros documentos comerciales.

También debe constar en catalán la información de carácter fijo entre la que se incluyen los carteles o letreros de los establecimientos.

La obligación de hacer cambios de productos o devoluciones de dinero se da en los supuestos siguientes:

1. Cuando el producto es defectuoso, las personas consumidoras tienen derecho a escoger entre repararlo o sustituirlo, siempre que eso sea posible y proporcionado. Si una vez reparado y entregado el producto todavía no es conforme, se puede optar por sustituirlo, a menos que esta opción sea desproporcionada, rebajar el precio o resolver el contrato. Si se opta por sustituirlo y el producto no es conforme, se puede optar entre exigir la reparación, la rebaja del precio o la resolución del contrato.
2. Cuando, por el tipo de venta, es aplicable el derecho de desistimiento, las personas consumidoras tienen derecho a devolver el producto en los 14 días naturales posteriores a la venta y pedir la devolución del dinero, como en el caso de ventas que no se efectúen de forma presencial en los establecimientos comerciales, como ventas a distancia (por internet, por teléfono, por correo...) o en el domicilio de la persona consumidora.
3. Cuando en la oferta, promoción, publicitado o en el mismo comprobante de compra del establecimiento así lo explicite.

Por lo tanto, para las ventas de productos en perfecto estado, es recomendable que tengáis en cuenta:

1. Si el establecimiento comercial no manifiesta nada en sus ofertas, publicidades o en el mismo establecimiento, se entiende que no admite cambios de los productos o no hace devoluciones del dinero a sus clientes. No obstante, es muy recomendable que informéis a vuestros clientes de esta circunstancia de manera clara y visible en el mismo momento de la compra (por ejemplo: “No se admiten cambios ni devoluciones de productos en perfecto estado”).
2. Si el establecimiento comercial quiere ofrecer a sus clientes la posibilidad de cambiar los productos y devolver el dinero es esencial que se informe previamente de forma clara, visible y por escrito de las condiciones en las que se puede hacer y, especialmente, de:
   • El plazo (se recomienda que el plazo no sea nunca inferior a 15 días).
   • El lugar.
   • Las excepciones, si hay, en función de la naturaleza del producto.
   • Si se aceptan cambios en periodos de rebajas o de productos rebajados.
   • Si se pedirán unas condiciones determinadas para devolver o cambiar el producto (por ejemplo, con la etiqueta, con el embalaje original, etc.).

Además:

En el caso de las devoluciones de dinero hay que informar de la forma con la que se hará el retorno (abono en la tarjeta, en metálico...).

En el caso de los cambios de los productos hay que informar de cuáles son las condiciones en las que se harán y, en caso de que no sea posible cambiar el producto por otro igual, hay que informar de si se ofrece:

• Poder cambiarlo por otro que sea distinto y emitir un vale por la diferencia o
• emitir un vale de compra. En este caso, hay que informar y especificar en el mismo vale de compra las condiciones de uso, en especial, con respecto al plazo de caducidad y si se aceptará o no en periodo de rebajas.

L’obligació de fer canvis de productes o devolucions de diners es dóna en els supòsits següents:

1. Quan el producte és defectuós, les persones consumidores tenen dret a triar entre reparar-lo o substituir-lo, sempre que això sigui possible i proporcionat. Si una vegada reparat i lliurat el producte encara no és conforme, es pot optar per substituir-lo, llevat que aquesta opció sigui desproporcionada, rebaixar-ne el preu o la resoldre el contracte. Si s'opta per substituir-lo i el producte no és conforme, es pot optar entre exigir-ne la reparació, la rebaixa del preu o la resolució del contracte.
2. Quan, pel tipus de venda, és aplicable el dret de desistiment, les persones consumidores tenen dret a retornar el producte en els 14 dies naturals posteriors a la venda i a demanar el retorn dels diners, com en el cas de vendes que no s’efectuïn de forma presencial als establiments comercials, com ara vendes a distància (per Internet, per telèfon, per correu...) o en el domicili de la persona consumidora.
3. Quan en l’oferta, promoció, publicitat o en el mateix comprovant de compra de l’establiment així ho expliciti.

Per tant, en les vendes de productes en perfecte estat, és recomanable que tingueu en compte:

1. Si l’establiment comercial no manifesta res en les seves ofertes, publicitats o al mateix establiment, s’entén que no admet canvis dels productes o no fa devolucions dels diners als seus clients. No obstant això, és molt recomanable que informeu els vostres clients d’aquesta circumstància de manera clara i visible en el mateix moment de la compra (p.ex.: “No s’admeten canvis ni devolucions de productes en perfecte estat”).
2. Si l’establiment comercial vol oferir als seus clients la possibilitat de canviar els productes i tornar els diners és essencial que s’informi prèviament de forma clara, visible i per escrit de les condicions en les quals es poden fer i, en especial, de:

•  
  • El termini (es recomana que el termini no sigui mai inferior a 15 dies).
  • El lloc.
  • Les excepcions, si n’hi ha, en funció de la naturalesa del producte.
  • Si s’accepten canvis en períodes de rebaixes o de productes rebaixats.
  • Si es demanaran unes condicions determinades per retornar o per canviar el producte (p.ex.: amb l’etiqueta, amb l’embalatge original, etc.).

A més:

En el cas de les devolucions dels diners cal informar de la forma amb la qual es farà el retorn (abonament a la targeta, en metàl·lic...)

En el cas dels canvis dels productes cal informar de quines són les condicions en què es faran i, en cas que no sigui possible bescanviar el producte per un altre d’igual, cal informar de si s’ofereix:

• Poder bescanviar-lo per un altre diferent i emetre un val per la diferència
• Emetre un val de compra. En aquest cas, cal informar i especificar en el mateix val de compra les condicions d’ús, en especial, pel que fa al termini de caducitat i si s’acceptarà o no, en període de rebaixes.