[INCLOU MATERIAL AUDIOVISUAL] L’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor rep el 2021 un 4’3% més de reclamacions que l’any 2020
17/04/2022 | Imprimeix
Temps estimat de lectura: 4 minuts
Durant 2021 l’OMIC va atendre més de 23.000 persones pels diferents canals d’atenció, tot destacant l’atenció telefònica, seguida de la telemàtica i se segueix mantenint i reforçant l’atenció presencial
Del total de les atencions, 7.355 són reclamacions i 16.182 són consultes rebudes per part de la ciutadania
Els sectors on més s’incrementen les consultes i reclamacions són els subministraments bàsics, els productes bancaris i serveis financers, seguits de l’oci i mobilitat i les compres on line
S’ha detectat un important augment de consultes sobre delictes informàtics, estafes i robatori de dades personals i bancàries
L’OMIC es va mantenir oberta tot l’any 2021 adaptant-se a les diferents situacions que plantejava la pandèmia, dedicant especial atenció a les persones afectades per la bretxa digital o vulnerables i, també, ha reforçat i impulsat diverses iniciatives per facilitar el contacte telemàtic amb la ciutadania
Inclou declaracions de Montserrat Ballarín:
L’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) va rebre el 2021 un 4’3% més de reclamacions que l’any 2020, passant de 7.034 a 7.355, segons dades recollides en la Memòria 2021 dels Serveis Municipals de Consum de l’Ajuntament de Barcelona. El nombre de consultes es redueix mínimament, un 2’3% passant de 16.673 a 16.182.
En el cas de les reclamacions, les que més s’incrementen són les vinculades als sectors de subministraments bàsics, com són la llum i el gas. Sobretot, en el cas de les elèctriques pel canvi de tarifes i el retard en l’emissió de les factures. Seguit pels productes bancaris i els serveis finances, els serveis d’oci i mobilitat (reserves i anul·lacions), compres per Internet i, amb menys incidència, el de telefonia i els contractes de cursos de formació on line. Cal destacar un augment de consultes sobre els delictes informàtics, estafes i robatori de dades personals i bancàries que afecten directament les persones usuàries.
Les dades de la gestió directa de les 7.355 reclamacions mitjançant la mediació en consum són:
Pel que fa a les consultes, les iniciatives legislatives per a la protecció de les persones consumidores i empreses, moltes plantejades a partir de les mesures d’urgència del 2020 per fer front a la pandèmia, han generat moltes consultes de normativa.
La incorporació a la normativa de consum d’aspectes com l’ampliació del concepte de persona vulnerable, les moratòries en els pagaments de crèdits i hipoteques, l’ampliació dels ajuts dels bons socials en subministraments bàsics, la nova llei de garanties, o el tractament dels productes digitals, han suposat un esforç d’adaptació del servei. Això ha suposat l’aprovació d’una nova carta de serveis municipal en consum i s’ha col·laborat amb el Col·legi d’Advocacia de Barcelona (ICAB) per rebre assessorament especialitzat en dret al consum que permeti millorar la qualitat en les respostes a les persones consumidores en aquest àmbit normatiu tan divers i especialitzat.
El canal d’atenció de l’OMIC més emprat per la ciutadania el passat 2021 va ser l’atenció telefònica amb 10.850 consultes, un 44’7% del total. El segueixen l’atenció telemàtica amb 9.775 consultes i reclamacions, que suposen el 40’2%; en tercer lloc se situa l’atenció presencial, que suposa un 15% de les atencions, amb 3.642; i, finalment, el registre i el correu que ha recollit 545 consultes i reclamacions.
Un any marcat per la pandèmia
L’atenció a les persones consumidores també s’ha vist afectada per la pandèmia mundial, tot i això, l’OMIC ha mantingut el servei d’atenció presencial obert tot l’any amb les adaptacions necessàries als requeriments que les autoritats sanitàries han anat decretant en cada moment. Tot i així, es mantenen i s’han consolidat com a nous serveis permanents algunes de les mesures operatives d’urgència del 2020 de pla de xoc de l’OMIC per la Covid-19.
Aquestes són: el servei de cita prèvia, l’atenció telefònica “L’OMIC et truca” i el servei d’atenció a les persones afectades per la bretxa digital. A més, s’han potenciat una major operativitat telemàtica per a les persones usuàries a través del web de l’OMIC com a portal de tràmits; la formació i l’educació en consum; i el servei d’assessorament per a productes bancaris i serveis financers.
Projectes prioritaris per a aquest any 2022
De cara a aquest 2022, l’OMIC està treballant en tot un seguit de projectes prioritaris amb la voluntat d’acostar-se més a les necessitats i dubtes de la ciutadania en un món que avança i canvia molt ràpidament i que reclama que la digitalització i presencialitat en les relacions de consum han de ser compatibles i no excloents.
Així, s’està impulsant el programa de sessions informatives de consum als districtes i especialment als casals de gent gran que tindran lloc durant tot l’any; es participa al Programa d’educació econòmica de les famílies; s’ha editat la guia “Consells pràctics per a la gent gran”; i s’està impulsant l’administració electrònica al servei de l’OMIC.
A més, es dona suport als projectes de les associacions i entitats de defensa a les persones consumidores; i es treballa conjuntament per donar a conèixer els serveis que ofereixen així com el serveis municipals i públics de consum.
S’ha editat una guia conjunta per fer la difusió de les associacions i serveis públics municipals de consum, amb els seus serveis i especialització.
Es continua amb les campanyes d’inspecció sectorials en coordinació amb Guàrdia Urbana, Salut i l’Agència Catalana de Consum; es fan serveis especialitzats d’assessorament de productes financers, subministraments bàsics, a empreses sobre dret del consum i especialment en la contractació de serveis de venda en plataformes digitals.
Es durà a terme una jornada de debat amb altres OMIC del territori sobre el futur dels serveis públics de consum; i campanyes d’informació i prevenció per evitar fraus en l’entorn digital.
Podeu consultar la memòria al web de l’OMIC: https://ajuntament.barcelona.cat/omic/ca
Declaracions de Montserrat Ballarín:
