Una atenció ciutadana respectuosa amb el temps de les persones

Usos del temps

 

Els serveis d’informació i atenció ciutadana de l’Ajuntament de Barcelona, han creat el servei “L’OAC et truca”, una oficina d’atenció totalment telemàtica, per tal de poder garantir una atenció a la ciutadania que respecti el seu temps, les seves necessitats, i garanteixi les mesures de sanitat i higiene derivades de la COVID19.

El Servei d’Informació i Atenció Ciutadana juntament amb l’Institut Municipal d’Informàtica han creat una plataforma, de programari lliure, que permet poder fer videoconferències i compartir documentació de manera telemàtica. La idea va sorgir durant el tancament físic de les Oficines d’Atenció a la Ciutadania a causa del confinament per la pandèmia. L’OAC et truca, permet poder realitzar d’una manera totalment telemàtica i, per tant, més eficient, tots aquells tràmits de més complexitat que requereixen la presentació de documentació diversa, i alhora poder establir un contacte visual entre les persones usuàries i les persones que presten el servei d’atenció ciutadana. Els darrers sis mesos s’han realitzat 483.300 tràmits mitjançant l’esmentat servei.

En aquesta mateixa línia el passat mes de juliol, es va obrir el servei Habitatge et truca de l’Institut Municipal de l’Habitatge i Rehabilitació de Barcelona, un sistema de cita prèvia per a la Xarxa d’Oficines d’Habitatge que permet rebre atenció personalitzada a distància i desplaçar-se a l’oficina només si és indispensable.

Aquests serveis amplien la cartera de serveis telemàtics que ja s’estaven prestant des de l’Ajuntament, que són l’Oficina Virtual de Tràmits, i el 010 Telèfon d’Informació i Tràmits. L’Oficina Virtual de Tràmits, ha incorporat els darrers mesos 30 nous tràmits, i 110 nous tràmits que permeten la identificació i signatura electrònica de manera més senzilla, amb IdCat mòbil i Clave Pin. S’han realitzat, durant el segon semestre del 2020, més d’un milió de tràmits. El sistema de funcionament és d’autoservei, amb assistència telefònica i/o per xat quan es requereix per part de la persona usuària.

El servei 010 Telèfon d’Informació i Tràmits, s’ha anat ampliant de manera continuada per donar resposta al creixement del nombre de trucades, augmentant el nombre de persones operadores i línies telefòniques, actualment s’atenen 220 trucades simultànies.  Així mateix, s’ha posat en marxa un servei de callback, de manera que si tots les persones operadores estan ocupades, s’ofereix al ciutadà deixar el seu número de telèfon per retornar-li la trucada. I s’ha posat en funcionament un xat per donar suport a la ciutadania en la tramitació per l’Oficina Virtual de Tràmits. El darrer semestre s’han portat a terme quasi 375.000 tràmits per aquesta via.

Els reptes del Servei d’Informació i Atenció Telefònica, són, a més a més de garantir les  mesures de seguretat i higiene en l’atenció a la ciutadania derivades de l’emergència sanitària de la COVID 19, la incorporació del respecte pel temps de la ciutadania, que es portarà a terme en la consolidació dels avanços en tramitació en línia i l’ampliació a tots els tràmits municipals. Amb aquesta finalitat es farà una anàlisi de les necessitats de la ciutadania pel què fa als horaris de les Oficines d’Atenció a la Ciutadania, amb la voluntat de reduir el temps que les ciutadanes i ciutadans han de dedicar en la seva relació administrativa amb l’Ajuntament. Simplificant i reduint tràmits i documentació. I vetllant perquè així sigui en la planificació de nous serveis i en els processos de reenginyeria i de millora de la eficiència.