El 010 amplia línies per atendre l’augment de trucades provocades per la Covid-19

22/08/2020 | Imprimeix

Temps estimat de lectura: 4 minuts

Per poder atendre l’augment de la demanda d’atenció telefònica generada per la situació sanitària s’ha augmentat la capacitat d’entrada de trucades simultànies de 150 a 210 i s’ha ampliat la plantilla amb 49 nous professionals

El 010 ha rebut, des de l’inici de la pandèmia fins al 16 d’agost, més d’1.720.000 de trucades, la majoria des de l’inici de la fase 1 del desconfinament, el que suposa un increment de la demanda del 86,4% respecte al mateix període del 2019

Totes les Oficines d’Atenció Ciutadana de Barcelona es mantenen obertes amb un aforament reduït i per ser atesos és indispensable demanar cita prèvia a través del 010, els quioscos de tràmits o el portal de tràmits

L’Ajuntament ha impulsat la tramitació a través de l’Oficina Virtual de Tràmits, simplificant els mecanismes d’identificació i signatura i habilitant més de 50 tràmits

La plataforma telefònica del 010 ha adaptat tecnològicament la seva centraleta telefònica per adaptar-se al creixement de la demanda d’atenció ciutadana generada per la situació d’emergència sanitària. Des del passat 23 de juliol la capacitat d’entrada de trucades simultànies ha augmentat de 150 a 210 i s’ha ampliat la plantilla amb 49 nous professionals.

El Decret d’Alcaldia del 14 de març va establir el canal d’atenció ciutadana telefònic 010 com a servei essencial. D’aquesta manera, el 010 s’ha mantingut, durant l’estat d’alarma i posteriorment, com al canal principal de comunicació entre la ciutadania i l’Ajuntament. És partir de l’entrada de Barcelona a la fase 1 de desconfinament, que coincideix amb la represa de l’activitat administrativa i dels serveis municipals, quan augmenta la demanda telefònica d’atenció ciutadana.

Les trucades rebudes al servei d’atenció telefònica, des de l’inici de la pandèmia fins al 16 d’agost, han estat d’un total d’1.723.338, d’aquestes, 1.256.459 s’han rebut des de l’inici de la fase 1 del desconfinament, el que suposa un increment del 86,4% en relació amb el mateix període de l’any 2019. Cada dia laboral s’han atès entre 6.000 i 7.000 trucades.

Aquest creixement de la demanda ha estat acompanyat d’un augment del temps d’atenció de les trucades on el temps mig ha augmentat un 33% respecte al mateix període de l’any passat. Això ha estat motivat pel canvi de demandes telefòniques, molt diferent de les que es produïen abans de la crisi sanitària, incrementant-se molt les trucades relatives a informació sobre la Covid-19, a la sol·licitud de tràmits municipals o demandes més complexes que requerien un temps d’atenció més llarg, especialment les relatives a serveis socials o habitatge. Analitzant les hores d’atenció del servei, aquestes han augmentat un 50% respecte al mateix període de l’any 2019.

Davant l’elevada xifra de trucades i l’augment del temps d’atenció, des del passat 23 de juliol el servei d’atenció ciutadana telefònic 010 ha ampliat la capacitat d’entrada de línies simultànies en 60 canals més d’entrada que se sumen als 150 ja existents. Amb l’ampliació d’aquestes línies es podran atendre fins a un 35% més de trucades al dia.

Pel que fa a l’equip de professionals, des del mes de març la plantilla s’ha reforçat amb 49 nous professionals que se sumen als 170 agents inicials. La previsió és que al setembre s’incorporin 24 més, el que suposa un increment del 43% sobre l’equip de professionals que hi treballaven abans de la crisi sanitària. Del total de la plantilla, 130 agents han estat realitzant teletreball, fet que ha possibilitat les mesures de prevenció sanitàries i ha minimitzat la possibilitat de risc de contagi. De la mateixa manera, s’estan impartint formacions per adequar els canviants protocols d’atenció dels diferents àmbits i per capacitar als agents en diferents habilitats per aconseguir més polivalència a l’hora d’atendre les peticions.

La plataforma telefònica del 010 atén cada dia de la setmana, de 07.00 a 23.00 hores, les trucades al 010 Metropolità, del Telèfon del Civisme i de la recollida comercial de residus. De dilluns a divendres, de 09.00 a 19.00 hores també atén l’atenció telefònica dels Centres de Serveis Socials de Barcelona i dels PIAD, i de la centraleta telefònica de l’Ajuntament. Per últim, de dilluns a divendres, de 09.00 a 14.00 hores, atén el telèfon informatiu de la Targeta Rosa.

 

Oficines d’Atenció Ciutadana (OAC)

La represa de les Oficines d’Atenció Ciutadana es va iniciar progressivament el 18 de maig amb l’obertura al públic de l’OAC Sant Miquel. Per accedir a l’atenció de les oficines és indispensable demanar cita prèvia i es dóna prioritat als tràmits urgents que no es puguin gestionar per telèfon o internet, o quan la ciutadania que els ha de tramitar no disposa de mitjans digitals per fer-ho de manera no presencial.

Les OAC  han adaptat el seu espai a les mesures de seguretat i higiene decretades per les autoritats sanitàries, reduint l’aforament i la capacitat del servei d’atenció presencial, i garantint la distància de seguretat dels usuaris i el personal. Tot i això, des de la seva reobertura s’han atès un total de 88.136 cites.

Amb l’objectiu de reforçar el servei i agilitzar  la demanda d’atencions, a principis del mes de juliol també es van posar en funcionament tots els quioscos de tràmits, inclosos els de les diferents seus de Districte de la ciutat amb el suport del personal del pla “Enfeina’t”. També es va posar en marxa el servei “l’OAC et truca”, una atenció telefònica personalitzada a la ciutadania per a rebre informació general i assessorament sobre tràmits.

 

Oficina Virtual de Tràmits

Paral·lelament, durant la situació de crisi sanitària, l’Ajuntament ha volgut prioritzar l’atenció a través de canals no presencials, d’aquesta manera ha impulsat la tramitació a través d’Internet, simplificant els mecanismes d’identificació i signatura  i habilitant els tràmits més demandats i urgents a l’Oficina Virtual de Tràmits. Aquesta intervenció ha fet incrementar el volum de tràmits per web en un 7,3% respecte al mateix període de 2019, amb més de 33.000 tràmits.

A dia d’avui es poden gestionar més de 50 tràmits amb l’ús de l’idCAT mòbil, una identificació digital que no requereix validació presencial. Entre els tràmits més demandats es troben el pagament i fraccionament de tributs, els volants de residència i els tràmits per les subvencions per autònoms.

En el cas que la tramitació no estigui disponible de manera telemàtica, queda a disposició del ciutadà el Registre Electrònic de l’Ajuntament on es poden registrar sol·licituds, escrits o comunicacions relatives a tràmits administratius o presentar documentació les 24 hores del dia.