Servei de Premsa
04/08/2024
El 80% dels tràmits municipal es podran fer a través del telèfon
16/04/2013
Temps estimat de lectura: 3 minuts
Barcelona té una doble prioritat: ser el motor de la recuperació econòmica del país i atendre bé a les persones, consolidant i ampliant l´oferta de serveis de la ciutat, innovant per aconseguir una gestió més eficaç i més eficient . En aquest segon objectiu s´inclou el nou Pla d´Atenció Ciutadana, un projecte que preveu un paquet de mesures de millores en tots els canals disponibles: presencial, telefònic i virtual.
Projecte 010+
El servei telefònic d´atenció ciutadana atén uns 2 milions de trucades l´any. A través del 010 es poden iniciar aproximadament el 20% dels tràmits municipals, tot i que només el 7% es poden completar sense que el ciutadà s´hagi de desplaçar a una oficina municipal després d´haver estat atès al telèfon. Anualment es deriven del telèfon a les oficines més de 70.000 ciutadans. A més, el model actual està basat en un sistema ?atenció ? resposta? i, per tant, no fa seguiment de les peticions ni les derivacions a altres serveis. L´objectiu de 010+ canviar el model d´organització cap a un servei amb més grups especialistes i amb processos de seguiment de cada cas i anàlisi de la satisfacció. En aquest sentit, el pla preveu que el 80% dels tràmits es podran iniciar i acabar via telèfon, evident desplaçaments dels ciutadans. Aquest objectiu s´anirà desplegant progressivament fins l´any 2015.
La cartera de serveis ja ha experimentat canvis durant l´últim any, incorporant, per exemple, la possibilitat de modificar el nom i cognoms de la Targeta Rosa, la rectificació d´errors de dades, l´autoliquidació de l´impost de vehicle, el canvi d´adreça fiscal o els fraccionaments de deute.
El nou model de ?call center? es dissenyarà l´ctubre i la implantació de la nova organització s´efectuarà l´any que ve.
La cita prèvia: menys desplaçaments i menys cues
El projecte preveu també potenciar la cita prèvia a les Oficines d´Atenció al Ciutadà (OAC´s). És una mesura que permet gestionar millor la demanda ciutadana i ofereix clars beneficis, com ara la reducció dels temps d´espera un cop s´arriba a l´oficina. També és més eficient, atès que si un ciutadà truca al 010 per demanar una cita i el tràmit que sol·licita es pot fer des del propi telèfon, s´evita el desplaçament.
El 2012 es van donar 45.536 cites prèvies. De mitjana, es triga 2 dies a obtenir aquesta cita, i els beneficis també són clars. La cita prèvia redueix fins a un 40% el temps d´espera en relació a la resta de ciutadans que estan a l´oficina. El servei de cita prèvia té molt potencial de creixement. Actualment el 15% d´atencions a les OAC´s es fan a través d´aquest sistema, i la voluntat és que vagi a més.
L´any 2012, les Oficines d´Atenció al Ciutadà van rebre un total de 1.064.946 visites. A Barcelona hi ha 11 OAC´s, una per districte i la de la plaça Sant Miquel, que és la que va rebre més visites (135.552). El 86% dels tràmits que s´hi fan són de població (padró) o registre. L´any passat, el 81% dels ciutadans que van anar a una oficina se´ls va atendre en menys de 10 minuts, un indicador que permet constatar el bon servei que s´hi dona. El servei obté un 8,2 de valoració mitjana, segons l´Informe que el primer tinent d´alcalde, Joaquim Forn, presentarà dimecres que ve a la Comissió de Presidència i Territori.
Més possibilitat de forma virtual
Pel que fa a l´oficina virtual de tràmits (www.bcn.cat/tramits), l´any passar va rebre 1,4 milions de visites i es van realitzar 927.892 gestions. El 20% dels tràmits municipals es fan de forma virtual. Les millores a l´oficina virtual de tràmits han estat contínues amb la incorporació de noves tramitacions i amb la millora de la carpeta del ciutadà i de l´empresa. En aquest sentit, se seguirà avançant amb la incorporació de nous canals (dispositius mòbils i quioscs Punts BCN), millorant d´usabilitat en les carpetes del portal, incorporant la autentificació via telèfon mòbil, i desenvolupant l´automatització de nous tràmits i serveis (inscripció al padró en versió autentificada, targeta T12, noves autoliquidacions de taxis, renovació del tràmit d´informació dels permisos per iniciar una activitat, nou s tràmits de registre d´ajusts i bonificacions…). També es preveu una aplicació mòbil per fer possible la consulta de les dades de la cartera i facilitar alguns tramitacions com la sol·licitud d´un volant o obtenir un duplicat de l´impost de vehicles.
Paraules clau