[INCLOU MATERIAL AUDIOVISUAL] Barcelona innova i posa en marxa un nou servei d’atenció ciutadana que permet fer tràmits per videoconferència : Servei de Premsa

[INCLOU MATERIAL AUDIOVISUAL] Barcelona innova i posa en marxa un nou servei d’atenció ciutadana que permet fer tràmits per videoconferència

25/02/2021



Temps estimat de lectura: 5 minuts

“L’OAC et truca”, en què la ciutadania pot demanar cita per ser atès telefònicament o per videoconferència i fer tràmits online, s’estrena amb un 9 de nota entre les primeres persones usuàries

L’Institut Municipal d’Informàtica (IMI), ha desenvolupat el nou servei “L’OAC et truca” sota criteris de programari lliure, i això ha fet que ja la puguin reutilitzar ciutats com Pamplona, Rubí o Sant Cugat

Els serveis d’atenció ciutadana s’han adaptat a la pandèmia i han realitzat en un any 2,9 milions de tràmits, amb un creixement del 35% de la tramitació per internet i d’un 25% a través del telèfon

L’Ajuntament de Barcelona ha desplegat un nou servei per atendre a la ciutadania de forma personalitzada per mitjà d’una trucada o videoconferència. El nou servei “L’OAC et truca” s’ha estrenat amb èxit com a nou canal de relació virtual entre l’administració i la ciutadania. Se suma a l’atenció presencial que ofereixen les Oficines d’Atenció Ciutadana (OAC), que s’han vist obligades a reduir aforament en aplicació dels protocols sanitaris, i a la tramitació telemàtica, que l’Ajuntament ha ampliat i millorat amb noves gestions online disponibles des de la irrupció de la pandèmia.

 

 

 

El desenvolupament d’aquest nou canal de relació virtual entre l’administració i la ciutadania, “L’OAC et truca”, ha anat a càrrec de l’Institut Municipal d’Informàtica (IMI), que té l’encàrrec de digitalitzar els serveis municipals per incrementar els nivells d’eficiència i millorar la qualitat dels serveis que l’Ajuntament posa a l’abast de la ciutadania.

El servei “L’OAC et truca” permet als ciutadans agafar una cita per una atenció telefònica o videotrucada. En la data concertada, un informador de les Oficines d’Atenció Ciutadana contacta amb el ciutadà i pel mitjà que el ciutadà selecciona (trucada o videotrucada) proporciona la informació o realitza el tràmit que el ciutadà necessita. El servei compta amb una eina segura per realitzar videotrucades i un espai al núvol per intercanviar documents que garanteix la confidencialitat de la informació compartida.

En demanar la cita, el ciutadà rep un correu electrònic amb les indicacions per fer la videotrucada i per poder lliurar documents a l’Ajuntament necessaris per fer el tràmit. Des del servei “L’OAC et truca”, a més de proporcionar informació i assessorament, és poden realitzar els següents tràmits:

Des del mes de gener s’han fet prop de 8.500 atencions amb “L’OAC et truca”, de les quals 864 amb el nou servei de videotrucada. Atesa la bona acceptació que està tenint “L’OAC et truca” per part de la ciutadania (amb una puntuació de 9 sobre 10 en les enquestes de satisfacció), s’està treballant en redimensionar el servei perquè en els propers mesos es pugui atendre un major nombre de ciutadans i ciutadanes.

 

 

A banda de les OAC’s, el nou servei de tramitació per videotrucada també està disponible a l’Institut Municipal d’Hisenda (IMH), institut on des del passat mes de juliol s’ha testat el nou servei amb un grup reduït d’usuaris amb molt bona acollida.

Donat que la necessitat d’aquest nou canal és compartida amb la resta d’administracions públiques, l’IMI l’ha desenvolupat sota criteris de programari lliure i per tant està alliberat per al seu ús i disponible per la comunitat. De fet, actualment, i gràcies a aquest programari lliure, administracions públiques com Pamplona, Rubí i Sant Cugat ja l’estan reutilitzant.

 

Els serveis d’atenció ciutadana s’adapten a la Covid i realitzen en un any 2,9 milions de tràmits, amb un creixement de la tramitació per internet del 35% i per telèfon del 25%

La crisi sanitària ha obligat l’Ajuntament a fer un esforç i un salt qualitatiu per reforçar els canals d’atenció no presencials. Els tràmits per  internet han crescut un 35% l’últim any. També han crescut un 25% les  tramitacions a través del telèfon 010. Aquest esforç ha permès minimitzar l’efecte que va tenir el tancament de les OAC’s durant l’estat d’alarma i les limitacions d’aforament que encara tenen. Cal destacar que en el període post Decret d’Alarma es va incrementar un 22% la tramitació feta, degut a la incorporació de noves tramitacions.

L’any 2020 s’han incorporat noves tramitacions amb volum com l’ampliació de terrasses COVID (6.044), el programa de subvenció autònoms (20.342) i altres. També cal destacar l’increment de justificants d’empadronament (telèfon ∆202% i internet ∆187%)  que eren necessaris per demanar ajuts d’altres administracions, l’increment de les subscripcions a la notificació electrònica tant de per ciutadà com per empresa (∆337%), així com el increment de peticions IRIS (∆28,1%) que va donar suport parcial a la tramitació. D’altra banda, també s’han concentrat en el segon semestre les tramitacions que es van enrederir per l’aturada de terminis administratius.

En conclusió, en el període juny – desembre s’ha recuperat la tramitació que no es va poder fer durant el confinament i s’ha incrementat el ritme i el volum de gestions efectuades de manera destacada. Així ho demostra el fet que en el còmput anual de 2020 s’han pogut comptabilitzar 2.895.382 tràmits fets en el conjunt de canals d’atenció ciutadana, el que suposa només una disminució d’un 4,7% respecte l’any 2019.

 

 

En total s’han incorporat a la tramitació per internet 30 tràmits nous que abans només es podien fer presencialment a les oficines. D’altra banda, s’ha fet un esforç per facilitar la tramitació telemàtica utilitzant mètodes d’identificació que siguin més senzills d’obtenir i utilitzar per part de la ciutadania, com el idCat Mòbil o el Cl@ve PIN. Des de l’inici de la pandèmia s’han adaptat 110 tràmits per permetre la seva tramitació amb aquests mètodes més senzills d’identificació.

Entre els tràmits rellevants que es poden tramitar amb sistemes d’identificació més senzills es troben:

D’altra banda, el Portal de Tràmits ha incorporat un xat per tal que els ciutadans i ciutadanes pugin disposar de suport en línia per a la tramitació. Està atès per informadors/es especialitzats. Actualment disposen d’aquest serveis els 16 tràmits de Padró d’habitants.

 

Material relacionat

Imatges de recurs (vídeo, mp4)

Declaracions de Laia Bonet (vídeo, mp4)

Declaracions de Laia Bonet (àudio, wav)





Paraules clau
L’OAC et truca/ OAC/