Barcelona adapta l’atenció ciutadana a les necessitats de la població i tanca el 2022 amb un 56% dels prop de 4 milions de tràmits fets per Internet : Servei de Premsa

Barcelona adapta l’atenció ciutadana a les necessitats de la població i tanca el 2022 amb un 56% dels prop de 4 milions de tràmits fets per Internet

12/03/2023



Temps estimat de lectura: 4 minuts

El volum de tràmits fets ha crescut un 30% entre el 2019 i el 2022 fins arribar als gairebé 4 milions de gestions efectuades l’últim any

Entre el 2019 i el 2022 pràcticament s’ha duplicat la tramitació online, un fet atribuïble a l’efecte de la pandèmia, que va desplaçar part de l’atenció presencial al 010 i al portal virtual de tràmits, i també a la facilitació de la tramitació per Internet

Pel que fa al volum d’atencions, l’últim any s’han fet un total de 8,4 milions d’atencions, sent el telèfon 010 el que ha demostrat la seva gran capacitat per donar resposta a l’augment de la demanda ciutadana

L’Ajuntament facilita l’atenció presencial per aquells col·lectius que ho necessiten i, per exemple, a partir de mitjans de març, a les Oficines d’Atenció Ciutadana s’hi podran demanar ajuts com el Fons d’Infància o tramitar les sol·licituds d’ocupació de via pública per la Diada de Sant Jordi

A les OAC la majoria de les gestions cal fer-les amb cita prèvia, però quan son urgents i a diferència del que passa a d’altres administracions, un 21% del total s’han fet sense tenir hora concertada prèviament

El 56% dels prop de 4 milions de tràmits fets a l’Ajuntament de Barcelona durant l’any 2022 ja s’han fet per Internet. Les dades d’Atenció Ciutadana, que inclouen les Oficines d’Atenció  Ciutadana (OAC), el telèfon 010 i la tramitació online, evidencien que entre 2019 i 2022 s’ha produït un canvi de paradigma que ha fet que la tramitació s’hagi desplaçat de l’atenció presencial als canals no presencials. Un canvi atribuïble, en bona part, als efectes de la pandèmia de la Covid 19, juntament amb la incorporació de nous sistemes d’identificació més senzills (Cl@ve i IdCat Mòbil) així com la possibilitat de fer més tràmits online.

 

 

El canal Internet suposa el 56% del total de tramitacions fetes l’any passat a l’Ajuntament de Barcelona, amb un total de 2.211.412 tràmits fets de manera virtual. Entre el 2019 i el 2022 pràcticament s’ha duplicat la tramitació per aquest canal. D’altra banda, també ha augmentat el volum global de gestions fetes per la ciutadania. En conjunt, la tramitació entre 2019 i 2022 ha crescut un 30% i el volum de tràmits realitzats pels diferents canals ha arribat gairebé als 4 milions (3.942.305).

Pel que fa al volum d’atencions, l’any passat es van fer un total de 8.400.615 atencions, sent l’atenció telefònica la que ha demostrat la seva gran capacitat per donar resposta a l’augment de la demanda ciutadana.

La tercera tinenta d’alcaldia d’Agenda 2030, transició digital, esports, coordinació territorial i metropolitana, Laia Bonet, considera que “l’Ajuntament ha fet la transició digital mantenint una atenció presencial excel·lent, garantint el dret a relacionar-se presencialment amb l’administració”. Segons ha destacat “en els darrers 3 anys hem fet un esforç enorme per fer créixer l’atenció telefònica i millorar l’atenció presencial per tal de donar el millor servei a tothom. Estem molt satisfets de la valoració que fan els barcelonins i barcelonines dels serveis d’atenció ciutadana.”

 

Diversificació de canals adaptats als diferents perfils

Després de l’escenari de limitació que ha suposat la pandèmia, l’Ajuntament torna a facilitar l’atenció presencial per a aquells col·lectius que ho necessiten i, per exemple, a partir de mitjans de març, a les Oficines d’Atenció Ciutadana s’hi podran demanar ajuts com el Fons d’Infància o tramitar les sol·licituds d’ocupació de via pública per la Diada de Sant Jordi.

En aquest nou escenari post pandèmic, Barcelona aposta, doncs, per recuperar l’atenció presencial per algunes campanyes o tràmits, a la vegada que ha posat a disposició de la ciutadania una nova oficina, la OAC Monumental, i alhora facilita l’atenció per telèfon i la tramitació per internet perquè, qui no necessiti aquest suport, pugui ser atès fàcilment sense desplaçar-se a una OAC.

Pel que fa als tràmits que més s’han fet a través de cadascun dels canals, destaca que el 74% de la tramitació de les OAC correspon a temes de Població, el 42% de la tramitació del canal telèfon han estat temes d’Hisenda i que el canal Internet és més transversal i tramita diferents i més variades temàtiques.

Pel que fa als tràmits més freqüents i més demanats durant el 2022, encapçala el rànquing el volant de residència i convivència del Padró municipal d’habitants, seguit de l’alta al registre municipal i el pagament de multes i impostos amb targetes.

Així mateix, malgrat és necessari demanar cita per fer la majoria de gestions, quan aquestes son urgents i a diferència del que passa a d’altres administracions, les OAC atenen la ciutadania sense tenir hora concertada prèviament. Un 21% de les atencions s’han fet sense cita prèvia durant l’últim any mentre que el grau d’assistència de les cites prèvies concertades ha estat del 84%.

 

La valoració ciutadana del servei és d’un notable alt

La valoració dels canals d’atenció per part de la ciutadania és molt positiva i a més millora en la sèrie històrica. El servei presencial rep un 9,1; l’atenció al telèfon 010 un 8,3 i l’Oficina Virtual de Tràmits un 7,4. En tots els canals la qualitat percebuda és superior en tots els canals a la qualitat esperada.

Per últim, l’Ajuntament elabora una enquesta que analitza i compara el perfil de les persones usuàries de l’atenció ciutadana (amb 1.200 enquestes per canal). Les dones son majoria en el canal telefònic (60,5%)  i presencial (54,7%), i els homes en el canal Internet (56,6%). El 52,1% dels usuaris de les OAC estan en la franja de 25 a 44 anys i més del 50% no tenen nacionalitat espanyola.





Paraules clau
atenció ciutadana/