Los servicios de información y atención ciudadana del Ayuntamiento de Barcelona, han creado el servicio “La OAC te llama”, una oficina de atención totalmente telemática, a fin de poder garantizar una atención a la ciudadanía que respete su tiempo, sus necesidades, y garantice las medidas de sanidad e higiene derivadas de la COVID19.
El Servicio de Información y Atención Ciudadana junto con el Instituto Municipal de Informática han creado una plataforma, de software libre, que permite poder hacer videoconferencias y compartir documentación de manera telemática. La idea surgió durante el cierre físico de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía debido al confinamiento por la pandemia. La OAC te llama, permite poder realizar de una manera totalmente telemática y, por lo tanto, más eficiente, todos aquellos trámites de mayor complejidad que requieren la presentación de documentación diversa, al tiempo poder establecer un contacto visual entre las personas usuarias y las personas que prestan el servicio de atención ciudadana. Los últimos seis meses se han realizado 483.300 trámites mediante dicho servicio.
En esta misma línea el pasado mes de julio, se abrió el servicio Vivienda te llama del Instituto Municipal de la Vivienda y Rehabilitación de Barcelona, un sistema de cita previa para la Red de Oficinas de Vivienda que permite recibir atención personalizada a distancia y desplazarse a la oficina sólo si es indispensable.
Estos servicios amplían la cartera de servicios telemáticos que ya se estaban prestando desde el Ayuntamiento, la Oficina Virtual de Trámites, y el 010 Teléfono de Información y Trámites. La Oficina Virtual de Trámites, ha incorporado los últimos meses 30 nuevos trámites, y 110 nuevos trámites que permiten la identificación y firma electrónica de manera más sencilla, con IdCat móvil y Clave Pin. Se han realizado, durante el segundo semestre de 2020, más de un millón de trámites. El sistema de funcionamiento es de autoservicio, con asistencia telefónica y/o por chat cuando se requiere por parte de la persona usuaria.
El servicio 010 Teléfono de Información y Trámites, se ha ido ampliando de forma continuada para dar respuesta al crecimiento del número de llamadas, aumentando el número de personas operadoras y líneas telefónicas, actualmente se atienden 220 llamadas simultáneas. Asimismo, se ha puesto en marcha un servicio de callback, de modo que, si todas las personas operadoras están ocupadas, se ofrece al ciudadano dejar su número de teléfono para devolverle la llamada. Y se ha puesto en funcionamiento un chat para apoyar a la ciudadanía en la tramitación por la Oficina Virtual de Trámites. El último semestre se han llevado a cabo casi 375.000 trámites por esta vía.
Los retos del Servicio de Información y Atención Telefónica, son, además de garantizar las medidas de seguridad e higiene en la atención a la ciudadanía derivadas de la emergencia sanitaria de la COVID19, la incorporación del respeto por el tiempo de la ciudadanía, que se llevará a cabo en la consolidación de los avances en tramitación en línea y la ampliación a todos los trámites municipales. Con esta finalidad se hará un análisis de las necesidades de la ciudadanía en cuanto a los horarios de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, con la voluntad de reducir el tiempo que las ciudadanas y ciudadanos deben dedicar en su relación administrativa con el Ayuntamiento. Simplificando y reduciendo trámites y documentación. Y velando para que así sea en la planificación de nuevos servicios y en los procesos de reingeniería y de mejora de la eficiencia.