Qualitat i proximitat en l’atenció a les necessitats informatives
- Departament de Joventut. Direcció de Serveis d'Infància, Joventut i Persones Grans
Els assessoraments juvenils formen part del Sistema integral municipal d’informació, orientació i assessorament per al desenvolupament dels i les joves de la ciutat de Barcelona. Es tracta d’un servei especialitzat que complementa els Punts Jove Informa’t i Participa, els Punts d’Informació Juvenil i els centres d’informació juvenil especialitzats. Aquest servei de segon nivell dóna resposta a les demandes de consultes informatives que no poden ser resoltes amb un nivell de qualitat òptim pel servei d'informació juvenil.
Els assessoraments ofereixen una atenció anònima, gratuïta i individualitzada, que es realitza a partir d’una demanda que requereix una resposta especialitzada d’un professional específicament format i experimentat en una matèria. El servei treballa en els següents àmbits d’informació: laboral, acadèmic, mobilitat internacional, habitatge compartit, turisme, associacionisme i emprenedoria.
Aquesta pràctica està vinculada amb: joventut, promoció social, treball en xarxa, ciutat.
Els serveis d’informació, orientació i assessorament per al desenvolupament dels joves a Barcelona s’emmarquen en el reconeixement del dret a la informació, reflectit en declaracions i convencions internacionals, tant de l’Organització de Nacions Unides com de la Unió Europea. A Barcelona, l’any 1984, l’Ajuntament crea el primer servei municipal d’informació juvenil anomenat “Centre d’Informació i Assessorament per a Joves” (CIAJ). A partir d’aquell moment, l’evolució dels serveis d’informació juvenil es produeix en el marc del desenvolupament de la societat de la informació, amb un impacte significatiu pel que fa a l’accés a grans quantitats d’informació.
En aquest context, els serveis d’informació juvenil responen a les necessitats d’orientació i assessorament, a partir de la intervenció de professionals especialistes que permeten als joves entendre quina és la informació que necessiten per a les seves necessitats concretes. La qualitat i la proximitat resulten valors que han d’estar en el primer nivell de disseny d’aquests serveis. A partir de 2007, amb el Programa Funcional dels Punts d’Informació Juvenil, els serveis d’assessorament consoliden una metodologia d'atenció que permet millores constants tant a nivell funcional (definició de processos i tasques de la gestió de la informació), estructural (organització en el marc del sistema integral), com relacional (definició de xarxes de coordinació i atenció directa).
El servei d’assessoraments juvenils té com a objectiu general donar resposta a les necessitats expressades d’informació específica de les persones joves que requereixin una atenció especialitzada, especialment en temàtiques de formació, àmbit laboral, habitatge, associacionisme, mobilitat i d’altres que puguin sorgir per increment de necessitats. A més, el projecte té com a objectius:
- Donar resposta a les demandes d’informació especialitzada provinent dels informadors/es dels Punts d’Informació Juvenil (PIJ) i de professionals que treballin directament amb adolescents i joves.
- Oferir assessoraments especialitzats en aquelles temàtiques que la Direcció d’Adolescència i Joventut consideri adients, tot donant resposta a una necessitat específica detectada.
- Crear totes aquelles estratègies de recerca i d’actualització informativa que possibilitin oferir un servei eficient d’informació, orientació i assessorament, a partir de l‘establiment de contactes permanents amb les fonts d’informació.
- Participar en la Xarxa de PIJs de la ciutat sempre que escaigui, donant-hi suport especialitzat que permeti:
1. Elaborar documentació informativa dirigida tant als joves usuaris com als informadors/es dels PIJs.
2. Realitzar accions de dinamització informativa en els PIJs.
3. Liderar l’organització i el disseny de campanyes temàtiques subjectes a l’àmbit assessorat com ara l’Informa’t o la Mostra de Turisme.
Pel que fa al col·lectiu destinatari, el projecte està dirigit principalment a adolescents i joves, però alhora treballa en coordinació amb els professionals dels PIJ i d’altres serveis i organitzacions d’informació juvenil. L’abast territorial del projecte comprèn el nivell de ciutat, amb una metodologia basada en la proximitat, un valor que implica mantenir-se a disposició de les necessitats expressades dels joves, donant-hi una resposta a mida i amb serveis territorialment descentralitzats.
Etapes
El servei d’assessoraments juvenils s’implementa a partir d’una anàlisi acurada de les demandes expressades directament pels joves (a través dels diferents agents que formen part del Servei Integral d’Informació Juvenil) i de les demandes detectades per la pròpia Direcció d’Adolescència i Joventut o d’altres àrees i agents socials. A continuació es presenta les principals funcions que realitza cada servei d’assessorament:
Assessorament individualitzat
- Preparació de la gestió de la demanda, prèviament a la recepció del/la jove, i seguiment posterior si requereix alguna gestió informativa.
- Gestió de la recollida de dades personals de la població usuària, amb la corresponent protecció i el seguiment de protocols establerts.
- Realització de l’assessorament presencial en un període màxim de 45 minuts. Acollida, confirmació de la demanda, diàleg, cerca de necessitats no expressades i valoració.
Accions de dinamització
- Elaboració trimestral i implementació d’una proposta d’accions de dinamització a realitzar en els diferents PIJs: xerrades, tallers, exposicions, etc.
- Disseny d’un catàleg d’accions de dinamització-tipus que puguin ésser realitzades en qualsevol PIJ.
- Preparació, gestió i seguiment de les campanyes de la Mostra de Turisme Juvenil, de formació acadèmica, de mobilitat internacional i treball de temporada.
Documentació de suport
- Elaboració de fitxes informatives i de continguts web dirigits als joves que utilitzen els serveis dels PIJs així com als professionals informadors.
- Realització d’un butlletí mensual d’informació d’interès per als joves de la ciutat per a cada àmbit d’assessoria.
- Elaboració d’informes mensuals sobre la situació de l’atur juvenil a la ciutat amb les variables que la Direcció d’Adolescència i Joventut determina.
Actors implicats
El servei d’assessorament juvenils està promogut per la Direcció d’Adolescència i Joventut, en col·laboració amb la Direcció de Serveis Personals i de Territori dels Districtes (responsable dels PIJs). La gestió de les assessories es desenvolupa per part d’entitats o empreses externes. Des de la Direcció es vetlla per la cohesió entre les diferents parts implicades per tal de poder oferir un servei de qualitat als joves. La següent gràfica sintetitza de forma esquemàtica l’univers d’actors implicats en el projecte. Implicats en la iniciativa:
- Direcció d’Adolescència i Joventut - Impuls
- Entitats externes - Gestió
- Districtes (PIJs) - Col·laboració
Recursos
Els assessoraments juvenils es realitzen en tota la Xarxa de Punts d'Informació Juvenil. Es treballa de forma descentralitzada, a partir de l’impuls i coordinació de la Direcció d'Adolescència i Joventut. Pel que fa a les persones, el projecte compta amb responsables per a cada àmbit d’assessoria:
- Dues persones assessores de mobilitat internacional.
- Dues persones assessores de l’àmbit laboral.
- Una persona assessora de l’àmbit de turisme.
- Tres persones assessores de l’àmbit d'orientació acadèmica.
- Una persona assessora de l’àmbit d'habitatge compartit.
- Una persona assessora de l’àmbit d'emprenedoria.
- Una persona assessora de l’àmbit d'associacionisme
Per a l’any 2014, el pressupost del servei és d’aproximadament 280.000 euros.
El servei d’assessorament juvenils ha realitzat durant l’any 2013 un total de 4.153 assessoraments, amb un nombre de 6.292 persones usuàries registrades en els butlletins. Els resultats del projecte evidencien la consecució dels seus objectius generals i específics. Pel que fa al col·lectiu destinatari, el servei d’assessorament ofereix als joves el màxim nivell d’atenció a través d’una resposta personalitzada. Així mateix, es promociona la seva participació com a membres actius de la societat democràtica, fomentant la seva autonomia i la capacitació en el seu desenvolupament integral, atenent a la diversitat i evitant la reproducció de les desigualtats.
El projecte ha tingut també impacte en l’entorn territorial i en el funcionament de l’organització municipal. El servei d’assessorament juvenil és clau en la vertebració del Sistema Integral d’Informació, Orientació i Assessorament, perquè el nodreix de continguts d’interès per a les persones joves. La complementació i la coordinació amb els propis agents interns del sistema així com amb els agents externs que treballen directament amb la població jove garanteix dos aspectes claus: la utilitat de la informació i la seva accessibilitat.
Entre les fortaleses del servei d’assessoraments juvenils, destaca la capacitat per desenvolupar un nivell de qualitat en la informació que difícilment pot oferir un servei d'informació de primera línia. El grau d'acompanyament que ofereix el servei així com la seva adaptabilitat permeten generar una informació útil i veraç, tot responent a unes necessitats canviants que evolucionen en funció de les demandes expressades i les necessitats detectades. Així doncs, s’ofereix una resposta integral a les necessitats de la població juvenil tot col·laborant amb el desenvolupament del propi projecte de vida.
Per la seva banda, entre les dificultats més importants que ha experimentat el projecte cal esmentar dos reptes significatius. D’una banda, l’accessibilitat del servei i la seva immediatesa, ja que si bé els assessoraments estan desplegats de forma descentralitzada, no estan disponibles a totes les hores d’obertura dels PIJs. D’altra banda, un segon repte és la vertebració del servei, ja que el grau d’autonomia de cada assessoria és elevat, fet que requereix continuar millorant els mecanismes d’interrelació per avançar en la configuració d’un servei homologat i avaluable a tota la ciutat.
Finalment, pel que fa a la transferibilitat, el servei d’assessorament juvenil presenta elements destacables. D’una banda, l’esmentat disseny adaptat a les necessitats i demandes. D’altra, la metodologia de desenvolupament en dos nivells interconnectats: informació i assessorament. I finalment, un tipus de lideratge basat en el treball en xarxa i en la potenciació de les capacitats dels diferents agents d’aquesta xarxa.
A octubre del 2017 i 2022
Evolució
La pràctica continua donant bons resultats tal i com està descrita.
Dins les funcions dels assessors, s’hi ha afegit la de participació en les planificacions i accions promogudes per l’Ajuntament relacionades amb el seu sector temàtic.
- Inicials: Joan Recasens i Toni Ribes.
- Actuals: Silvia Ortega Torres – 677461368 – sortegat@bcn.cat i Roser Latorre Lamesa – 677461213 – rlatorre@bcn.cat
