Aquest nou servei ha nascut del treball conjunt entre l’Ajuntament, representants d’entitats de la Comissió Permanent del Consell de la Gent Gran i algunes associacions de protecció dels drets de persones consumidores. S’adreça a totes les persones amb domicili a la ciutat de Barcelona i, en especial, a les persones grans o persones afectades per la bretxa digital. L’objectiu d’aquest telèfon és atendre a les persones i donar-los informació i assessorament sobre els drets de consum i com fer una queixa o reclamació a les entitats bancàries o, posteriorment, al Banc d’Espanya, a qui li correspon la supervisió de la conducta i transparència informativa i el compliment de les bones pràctiques bancàries.

El servei dona informació dels canals de queixa o reclamació de les diferents entitats bancàries, sigui el telèfon, correu electrònic o canal telemàtic. Aquest servei d’atenció, també recollirà les dades i casuístiques de les persones afectades, les zones i barris amb menys o cap servei de caixers i les diferents pràctiques dels serveis de les entitats bancàries que puguin vulnerar els drets de les persones consumidores.  Aquesta informació ens ha d’ajudar a mesurar de forma tangible la desatenció bancària a la ciutat de Barcelona. A més, l’Ajuntament de Barcelona també traslladarà la informació recollida als òrgans competents per tal que puguin dur a terme les accions necessàries respecte a aquest servei bàsic recollit en els drets de les persones consumidores i, en concret, les més vulnerables.

Com presentar queixes o reclamacions per desatenció bancària

Cal recordar que primer sempre cal adreçar-se directament a l’empresa amb la qual hi ha el desacord i conservar el comprovant de la queixa o reclamació. És recomanable presentar les queixes i/o reclamacions a l’empresa per escrit. El canal amb més garanties de traçabilitat és el servei d’atenció del client de la mateixa entitat bancària, accessible de forma telemàtica. 

També hi ha entitats bancàries que accepten les queixes i/o reclamacions per via telefònica, però en aquest cas s’ha d’exigir que facilitin el número d’incidència o número de reclamació, si bé no sempre el donen.

Ara bé, si la persona no té accés o té dificultats amb els canals telemàtics, pot demanar una atenció presencial per anar a l’Oficina Municipal d’Informació a les persones Consumidores (OMIC), on se l’atendrà de forma presencial i se l’ajudarà a fer la queixa i/o reclamació per la desatenció bancària o d’altres conflictes en matèria de consum en temes financers. 

Quina diferència hi ha entre una queixa i una reclamació?

Posar una queixa serveix per deixar constància de la vostra disconformitat per un mal servei (un tracte inapropiat, un temps d’espera excessiu, obligació de retirar efectiu només pel caixer, etc.), sense demanar cap indemnització. 

En canvi, una reclamació va dirigida a demanar a una empresa la reparació d’un dany (comissions bancàries indegudes, crèdits al consum sense conèixer les condicions específiques, obligacions de tenir targetes, cobrament de serveis no prestats, etc…). Un cop feta la reclamació, l’empresa té 30 dies per donar resposta. Si no ho fan o la resposta no és satisfactòria, es pot presentar una reclamació a l’OMIC o, segons la casuística, directament al Banc d’Espanya. En aquest cas, des del servei d’atenció es facilitarà la informació de contacte per adreçar-se al Banc d’Espanya.

Si la persona ho sol·licita, també se li facilitarà informació de les associacions i entitats de defensa de persones consumidores més representatives de la ciutat especialitzades en temes financers, que podeu consultar aquí. 

Cal recordar que aquest servei directe d’atenció telefònica no substitueix els canals d’atenció i procediment en la resta de consultes i reclamacions de consum que es fan a l’OMIC. En aquest cas, els canals habituals són:

• Telèfon 010. Per a consultes bàsiques en consum.
• De forma telemàtica, aquí. 
• De forma presencial, demanant cita prèvia. L’horari d’atenció és de dilluns a divendres, de 9 a 14 h, a Ronda Sant Pau, 43, baixos. 

L’OMIC, amb la gent gran

Paral·lelament, l’OMIC ha editat la guia Consells bàsics de consum per a les persones grans, per ajudar les persones grans a consumir amb seguretat i a defensar els seus drets en matèria de consum. Hi trobaran recomanacions per tenir en compte abans, durant i després de comprar, i s’hi tracten temes concrets relacionats amb les garanties, les compres a distància, les revisions de subministraments bàsics, els ajuts, les assegurances i els serveis bancaris, les obres i reparacions d’electrodomèstics, la contractació de viatges i les dades personals. A més, recorda com s’han de presentar reclamacions. La guia es pot trobar a tots els equipaments municipals i en línia.

D’altra banda, l’oficina també ofereix sessions i xerrades informatives gratuïtes per a la ciutadania en diferents equipaments municipals i, sobretot, als de la gent gran.