OMIC

Quan rebeu una reclamació per part de l’OMIC teniu 30 dies per estudiar-la i per poder respondre. Podeu fer arribar les al·legacions personalment, mitjançant el correu electrònic o a través del web, on teniu  un espai especialment habilitat per  a vosaltres.

L’OMIC estudiarà la reclamació, mirarà si hi ha una possible infracció i farà una mediació entre les dues parts. Quan hàgim rebut la vostra resposta, la traslladarem al consumidor, i en el cas que s'arribés a un acord s’arxivaria l’expedient, si el consumidor no estigués d’acord amb la resposta, es traslladaria l’expedient a la Junta Arbitral de Consum de Barcelona o a l’organisme competent per tal de continuar amb els tràmits.

Tots els establiments comercials han de tenir fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia a disposició de les persones consumidores i usuàries.

Queden exclosos de l’obligació de disposar de fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia:

1. Els fedataris públics o el personal que exerceixi potestats públiques sempre que sigui retribuït mitjançant aranzel.
2. Els serveis públics prestats directament per l’Administració.
3. Els centres que imparteixen ensenyaments reglats.
4. Totes les activitats que disposen de normativa específica en matèria de fulls de queixa, reclamació o denúncia.

Els establiments comercials, han d’exhibir al públic, de manera permanent i en un lloc ben visible, un cartell on s’anunciï la disponibilitat dels fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia. En aquest cartell, també s’ ha d’indicar un número de telèfon d’atenció ciutadana per fer consultes de consum, i si l’establiment en disposa, el número de telèfon o l’adreça de correu electrònic d’atenció a la persona consumidora.

Segons el Decret 121/2013 de la Generalitat de Catalunya relatiu a la regulació dels fulls oficials de queixa/reclamació/ denúncia, un establiment està obligat a lliurar el full de reclamació sempre que un consumidor, sigui client o no, el demani.  És obligatori lliurar-lo i segellar-lo en qualsevol cas, encara que no s’hagi formalitzat la relació comercial, o considerem que la persona consumidora no té raó. El fet de lliurar i segellar el full no implica l’acceptació de les pretensions del reclamant, únicament indica que s’ha rebut la reclamació, i que s’estudiarà.

Quan el full de reclamació és formalitzi a l’establiment comercial

• S’ha d’indicar la data
• S’ha de segellar o signar
• L’establiment pot formular al·legacions, en l’apartat del full especialment habilitat a aquest efecte.

L’establiment s’ha de quedar una còpia i lliurar les altres dues al consumidor degudament segellades. És obligació del consumidor portar-la a l’organisme competent. En cas que no es facin les al·legacions a la reclamació en el mateix full o que volem estudiar millor el cas, l’empresa ha de respondre a la reclamació en un termini de 30 dies.

Les mercaderies i productes han d’exhibir el preu de venda tant a l’aparador com a l’interior dels establiments. El preu ha d’indicar l’import total que ha de satisfer la persona consumidora i s’han de desglossar, en cas que calgui, els diversos conceptes que el preu inclou, com ara els impostos, les comissions, les despeses addicionals que repercuteixen en la persona consumidora i altres conceptes similars.

En els productes a doll o els envasats mesurables s’ha d’indicar el preu per unitat de mesura (quilo, litre, metre, etc.).

En els serveis, el preu ha de ser visible per al públic mitjançant un rètol, una tarifa o un fullet.

No. En el cas que un establiment comercial admeti el pagament amb targeta de crèdit o dèbit, no pot incrementar els preus ni cobrar cap tipus de comissió per usar-la, llevat en les targetes anomenades “trilaterals” (American Express o Diners Club), en què sí que es pot fer, però en quantitats que no superin les despeses que l'empresari hagi d'assumir de forma directa com a conseqüència de l'admissió d’aquest mitjà de pagament. En tot cas, caldrà informar les persones consumidores de l’import de la comissió aplicable.

És lícit limitar la quantia i posar-ne una de mínima o de màxima, sempre que aquestes condicions no tinguin un caràcter abusiu, és a dir, que les quanties màximes o mínimes estiguin incloses en unes franges adequades a la realitat social i econòmica d’acord amb el tipus d’establiment o el sector d’activitat de què es tracti. A més l’establiment ha d’informar-ne correctament de la mateixa manera que anuncia que accepta el pagament amb targeta bancària, per tal que els consumidors ho coneguin abans de fer la compra.

No. Si en un establiment comercial s'accepten targetes o altres mitjans de pagament de manera habitual no se'n pot limitar l'ús en determinats períodes o condicions, com ara, per exemple, durant el període de rebaixes.

Sí. Tots els empresaris o comerciants han de lliurar una factura, un tiquet de caixa o un justificant de la transacció duta a terme. En aquest sentit, han d’emprar un suport documental per a les factures o els tiquets de caixa, que tingui una durada almenys equivalent a la vida útil o a la conformitat del bé comercialitzat o servei que prestin. És a dir, està prohibit utilitzar paper o altres suports documentals que esdevinguin il·legibles amb el pas del temps, si no es pot garantir la conservació de la informació durant almenys el període de vida útil o conformitat.

La informació relativa a l’aplicació de reduccions sobre els preus habituals dels béns o serveis posats a la venda es podrà fer indicant el preu normal o habitual i el preu reduït al costat, o bé indicant el percentatge de reducció aplicable al costat dels preus normals o habituals.

Els empresaris i comerciants estan obligats a atendre, facilitar i subministrar la informació que els sol·licitin les persones consumidores de forma personal i, si escau, de forma presencial. Això implica que els hauran d’atendre amb sistemes que permetin una atenció personalitzada i no automàtica. En el cas que es disposi d’un telèfon d’atenció al client, no podrà ser de tarifació addicional del tipus 807 o similars.

Els comerciants i empresaris també estan obligats a respondre a les persones consumidores que hagin fet arribar queixes, reclamacions o incidències derivades de la relació de consum al més aviat possible i, en qualsevol cas, en el termini màxim d’un mes.

Pel que fa a la documentació que hagin de lliurar als consumidors que tingui caràcter obligatori segons la llei, ha de complir els requisits formals per a facilitar-ne la lectura i la comprensió. En aquest sentit, la mida de la  lletra ha de permetre la lectura fàcil i la comprensió del text, i el contrast de la lletra més petita ha d'ésser, almenys, igual que el millor contrast del text.

Des de l'1 de gener de 2022, hi ha en vigor la Llei de Garanties (Reial decret - Llei 7/2021), aprovada el 27 d'abril de 2021 i que comporta novetats importants en el camp de la garantia legal dels productes, dels serveis i dels continguts digitals comprats o contractats. Els principals canvis que cal tenir en compte, i que recull l'Agència Catalana del Consum en aquest apartat, són els següents: 

1. Garanties dels béns de consum
Heu de respondre dels possibles defectes d'origen o de fabricació –manques de conformitat–, durant els 3 anys posteriors a la data de lliurament. Durant els primers 2 anys, es presumeix que les manques de conformitat són d’origen, excepte que pugueu demostrar que no és així. Durant els 12 mesos restants, és la persona consumidora qui ha de provar que la manca de conformitat és originària.

En els productes de segona mà, podeu pactar amb el consumidor el termini de garantia, però en cap cas no pot ser inferior a 1 any. 

2. Garanties dels serveis
Si presteu serveis digitals (com ara subscripcions a serveis de reproducció de continguts audiovisuals per internet, serveis d'emmagatzematge en el núvol, etc.) i/o comercialitzeu continguts digitals (per exemple, arxius de música, videojocs, etc. descarregats digitalment), heu d’oferir una garantia legal de 2 anys des de la data de subministrament. 

3. Manca de conformitat de la persona consumidora
Davant la manca de conformitat, heu d’oferir la possibilitat al consumidor la possibilitat de triar entre la reparació o la substitució per un de nou, llevat que la solució escollida sigui impossible o si els costos que se'n deriven són desproporcionats en comparació amb el remei alternatiu. La reparació o la substitució dins del període de garantia no poden comportar-li cap despesa, i s’han de fer en un termini raonable i sense provocar-li inconvenients significatius.

Heu de respondre durant 1 any del mal funcionament d’un producte reparat o substituït en garantia, sempre que la causa de la manca de conformitat sigui la mateixa causa inicial. Si la reparació o la substitució no resolen el problema, podeu oferir una rebaixa del preu o acceptar la devolució del producte.

Els comerciants i empresaris que prestin serveis han de lliurar un pressupost previ per escrit, llevat que el consumidor hi renunciï expressament, també per escrit .

Els que comercialitzin productes l’hauran d’elaborar únicament si el consumidor ho sol·licita.

Aquest pressupost és vinculant, i es podrà cobrar per confeccionar-lo sempre que s’anunciï abans. 

Els establiments que posin a la venda béns o que ofereixin serveis, han d' informar de l’horari al públic, de tal forma que aquesta informació sigui visible de fora estant, fins i tot, quan l’establiment roman tancat.

Trobareu més informació sobre horaris comercials al web de Comerç de l'Ajuntament de Barcelona.

Les persones consumidores tenen dret a rebre en català que se'ls convidi a comprar, la documentació contractual, com ara els contractes d’adhesió, els pressupostos, els resguards de dipòsit, les factures i els altres documents comercials.

També, ha de constar en català la informació de caràcter fix entre la qual s’inclouen els cartells o rètols dels establiments.

L’obligació de fer canvis de productes o devolucions de diners es dóna en els supòsits següents:

1. Quan el producte és defectuós, les persones consumidores tenen dret a triar entre reparar-lo o substituir-lo, sempre que això sigui possible i proporcionat. Si una vegada reparat i lliurat el producte encara no és conforme, es pot optar per substituir-lo, llevat que aquesta opció sigui desproporcionada, rebaixar-ne el preu o la resoldre el contracte. Si s'opta per substituir-lo i el producte no és conforme, es pot optar entre exigir-ne la reparació, la rebaixa del preu o la resolució del contracte.
2. Quan, pel tipus de venda, és aplicable el dret de desistiment, les persones consumidores tenen dret a retornar el producte en els 14 dies naturals posteriors a la venda i a demanar el retorn dels diners, com en el cas de vendes que no s’efectuïn de forma presencial als establiments comercials, com ara vendes a distància (per Internet, per telèfon, per correu...) o en el domicili de la persona consumidora.
3. Quan en l’oferta, promoció, publicitat o en el mateix comprovant de compra de l’establiment així ho expliciti.

Per tant, en les vendes de productes en perfecte estat, és recomanable que tingueu en compte:

1. Si l’establiment comercial no manifesta res en les seves ofertes, publicitats o al mateix establiment, s’entén que no admet canvis dels productes o no fa devolucions dels diners als seus clients. No obstant això, és molt recomanable que informeu els vostres clients d’aquesta circumstància de manera clara i visible en el mateix moment de la compra (p.ex.: “No s’admeten canvis ni devolucions de productes en perfecte estat”).
2. Si l’establiment comercial vol oferir als seus clients la possibilitat de canviar els productes i tornar els diners és essencial que s’informi prèviament de forma clara, visible i per escrit de les condicions en les quals es poden fer i, en especial, de:

•  
  • El termini (es recomana que el termini no sigui mai inferior a 15 dies).
  • El lloc.
  • Les excepcions, si n’hi ha, en funció de la naturalesa del producte.
  • Si s’accepten canvis en períodes de rebaixes o de productes rebaixats.
  • Si es demanaran unes condicions determinades per retornar o per canviar el producte (p.ex.: amb l’etiqueta, amb l’embalatge original, etc.).

A més:

En el cas de les devolucions dels diners cal informar de la forma amb la qual es farà el retorn (abonament a la targeta, en metàl·lic...)

En el cas dels canvis dels productes cal informar de quines són les condicions en què es faran i, en cas que no sigui possible bescanviar el producte per un altre d’igual, cal informar de si s’ofereix:

• Poder bescanviar-lo per un altre diferent i emetre un val per la diferència
• Emetre un val de compra. En aquest cas, cal informar i especificar en el mateix val de compra les condicions d’ús, en especial, pel que fa al termini de caducitat i si s’acceptarà o no, en període de rebaixes.