L’OMIC segueix prestant els seus serveis a la ciutadania de forma telemàtica i a través del 010. Les consultes o reclamacions es continuen fent en línia. Per a aquelles consultes que requereixin atenció presencial es concertarà cita prèvia de dilluns a divendres de 10.00 a 13.00 hores.

Espai empreses

Aquest espai està adreçat a empreses de béns i serveis que volen facilitar i relacionar la seva activitat econòmica amb la garantia i satisfacció de les persones consumidores.

Entenem que les consultes i reclamacions que rebem a l'OMIC són una oportunitat per a les empreses per conèixer les incidències de la seva activitat envers a les persones consumidores i poder així millorar els seus productes i qualitat del servei.

En cas de dubtes sobre quins són els vostres drets i obligacions com a empresa envers les persones consumidores o sobre els tràmits que fem a l’OMIC, posem a la vostre disposició l’adreça electrònica omicempreses@bcn.cat per a contactar amb nosaltres.

També podeu enviar les vostres respostes a les reclamacions rebudes així com les al·legacions que considereu necessàries.

Des de l’OMIC s'ofereix:

 

Els drets de les empreses com a consumidores

El Codi de consum també considera persones consumidores a les persones empresàries autònomes i microempreses (empresa de menys de 10 treballadors i volum de negoci anual o balanç general anual no superior als 2 mil.lions d’euros).

Per tant, l'OMIC, segons la seva competència, pot informar i assessorar respecte a la relació contractual que els establiments comercials tinguin amb les empreses de serveis bàsics i serveis de contracte continuat, com per exemple, els subministraments, la telefonia, les assegurances, etc.

Preguntes freqüents empreses

Com heu d’actuar si rebeu una reclamació de l’OMIC?

Quan rebeu una reclamació per part de l’OMIC teniu 30 dies per estudiar-la i per poder respondre. Podeu fer arribar les al·legacions personalment, mitjançant el correu electrònic o a través del web, on teniu  un espai especialment habilitat per  a vosaltres.

L’OMIC estudiarà la reclamació, mirarà si hi ha una possible infracció i farà una mediació entre les dues parts. Quan hàgim rebut la vostra resposta, la traslladarem al consumidor, i en el cas que s'arribés a un acord s’arxivaria l’expedient, si el consumidor no estigués d’acord amb la resposta, es traslladaria l’expedient a la Junta Arbitral de Consum de Barcelona o a l’organisme competent per tal de continuar amb els tràmits.

Els establiments tenen l’obligació de disposar de fulls de reclamació/denúncia?

Tots els establiments comercials han de tenir fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia a disposició de les persones consumidores i usuàries.

Queden exclosos de l’obligació de disposar de fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia:

  1. Els fedataris públics o el personal que exerceixi potestats públiques sempre que sigui retribuït mitjançant aranzel.
  2. Els serveis públics prestats directament per l’Administració.
  3. Els centres que imparteixen ensenyaments reglats.
  4. Totes les activitats que disposen de normativa específica en matèria de fulls de queixa, reclamació o denúncia.

Els establiments comercials, han d’exhibir al públic, de manera permanent i en un lloc ben visible, un cartell on s’anunciï la disponibilitat dels fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia. En aquest cartell, també s’ ha d’indicar un número de telèfon d’atenció ciutadana per fer consultes de consum, i si l’establiment en disposa, el número de telèfon o l’adreça de correu electrònic d’atenció a la persona consumidora.

Quan un establiment està obligat a lliurar el full de reclamació/denúncia?

Segons el Decret 121/2013 de la Generalitat de Catalunya relatiu a la regulació dels fulls oficials de queixa/reclamació/ denúncia, un establiment està obligat a lliurar el full de reclamació sempre que un consumidor, sigui client o no, el demani.  És obligatori lliurar-lo i segellar-lo en qualsevol cas, encara que no s’hagi formalitzat la relació comercial, o considerem que la persona consumidora no té raó. El fet de lliurar i segellar el full no implica l’acceptació de les pretensions del reclamant, únicament indica que s’ha rebut la reclamació, i que s’estudiarà.

Quan el full de reclamació és formalitzi a l’establiment comercial

  • S’ha d’indicar la data
  • S’ha de segellar o signar
  • L’establiment pot formular al·legacions, en l’apartat del full especialment habilitat a aquest efecte.

L’establiment s’ha de quedar una còpia i lliurar les altres dues al consumidor degudament segellades. És obligació del consumidor portar-la a l’organisme competent. En cas que no es facin les al·legacions a la reclamació en el mateix full o que volem estudiar millor el cas, l’empresa ha de respondre a la reclamació en un termini de 30 dies.

Com s’han d’anunciar els preus?

Les mercaderies i productes han d’exhibir el preu de venda tant a l’aparador com a l’interior dels establiments. El preu ha d’indicar l’import total que ha de satisfer la persona consumidora i s’han de desglossar, en cas que calgui, els diversos conceptes que el preu inclou, com ara els impostos, les comissions, les despeses addicionals que repercuteixen en la persona consumidora i altres conceptes similars.

En els productes a doll o els envasats mesurables s’ha d’indicar el preu per unitat de mesura (quilo, litre, metre, etc.).

En els serveis, el preu ha de ser visible per al públic mitjançant un rètol, una tarifa o un fullet.

Es poden incrementar els preus pel pagament amb targeta de crèdit o dèbit?

No. En el cas que un establiment comercial admeti el pagament amb targeta de crèdit o dèbit, no pot incrementar els preus ni cobrar cap tipus de comissió per usar-la, llevat en les targetes anomenades “trilaterals” (American Express o Diners Club), en què sí que es pot fer, però en quantitats que no superin les despeses que l'empresari hagi d'assumir de forma directa com a conseqüència de l'admissió d’aquest mitjà de pagament. En tot cas, caldrà informar les persones consumidores de l’import de la comissió aplicable.

És lícit limitar la quantia i posar-ne una de mínima o de màxima, sempre que aquestes condicions no tinguin un caràcter abusiu, és a dir, que les quanties màximes o mínimes estiguin incloses en unes franges adequades a la realitat social i econòmica d’acord amb el tipus d’establiment o el sector d’activitat de què es tracti. A més l’establiment ha d’informar-ne correctament de la mateixa manera que anuncia que accepta el pagament amb targeta bancària, per tal que els consumidors ho coneguin abans de fer la compra.

Si un establiment accepta el pagament amb targeta, en pot limitar l’ús?

No. Si en un establiment comercial s'accepten targetes o altres mitjans de pagament de manera habitual no se'n pot limitar l'ús en determinats períodes o condicions, com ara, per exemple, durant el període de rebaixes.

És obligatori donar tiquet de caixa o una factura?

Sí. Tots els empresaris o comerciants han de lliurar una factura, un tiquet de caixa o un justificant de la transacció duta a terme. En aquest sentit, han d’emprar un suport documental per a les factures o els tiquets de caixa, que tingui una durada almenys equivalent a la vida útil o a la conformitat del bé comercialitzat o servei que prestin. És a dir, està prohibit utilitzar paper o altres suports documentals que esdevinguin il·legibles amb el pas del temps, si no es pot garantir la conservació de la informació durant almenys el període de vida útil o conformitat.

Com s’anuncien els preus en època de rebaixes?

La informació relativa a l’aplicació de reduccions sobre els preus habituals dels béns o serveis posats a la venda es podrà fer indicant el preu normal o habitual i el preu reduït al costat, o bé indicant el percentatge de reducció aplicable al costat dels preus normals o habituals.

Quines obligacions tenen els empresaris i comerciants cap a les persones consumidores?

Els empresaris i comerciants estan obligats a atendre, facilitar i subministrar la informació que els sol·licitin les persones consumidores de forma personal i, si escau, de forma presencial. Això implica que els hauran d’atendre amb sistemes que permetin una atenció personalitzada i no automàtica. En el cas que es disposi d’un telèfon d’atenció al client, no podrà ser de tarifació addicional del tipus 807 o similars.

Els comerciants i empresaris també estan obligats a respondre a les persones consumidores que hagin fet arribar queixes, reclamacions o incidències derivades de la relació de consum al més aviat possible i, en qualsevol cas, en el termini màxim d’un mes.

Pel que fa a la documentació que hagin de lliurar als consumidors que tingui caràcter obligatori segons la llei, ha de complir els requisits formals per a facilitar-ne la lectura i la comprensió. En aquest sentit, la mida de la  lletra ha de permetre la lectura fàcil i la comprensió del text, i el contrast de la lletra més petita ha d'ésser, almenys, igual que el millor contrast del text.

Quina garantia han d’oferir els béns i serveis?
  1. Garanties dels béns de consum
    Els venedors han de respondre de les manques de conformitat dels productes durant 2 anys a partir de la data del lliurament. Durant els primers 6 mesos, se suposa que les manques de conformitat són d'origen. Durant els 18 mesos restants, serà la persona consumidora la que haurà de demostrar que la manca de conformitat del producte és originària. Davant la manca de conformitat, la persona consumidora pot triar alguna de les opcions següents:
    • Reparar o substituir el producte.
    • Una rebaixa en el preu o la resolució del contracte, que comporta la devolució dels diners pagats.

    Opcionalment, el fabricant, venedor, importador, marquista, etc. pot oferir una garantia comercial, que sigui més beneficiosa per a la persona consumidora que la garantia legal. En el cas de béns de naturalesa duradora, la garantia comercial s’ha d'oferir sempre per escrit.

  2. Garantia dels serveis
    Llevat que existeixi una normativa sectorial específica i sens perjudici de la normativa aplicable a la conformitat dels productes, els serveis s’han de garantir com a mínim per un període de 6 mesos des que s'hagi finalitzat la prestació.
És obligatori donar un pressupost previ?

Els comerciants i empresaris que prestin serveis han de lliurar un pressupost previ per escrit, llevat que el consumidor hi renunciï expressament, també per escrit .

Els que comercialitzin productes l’hauran d’elaborar únicament si el consumidor ho sol·licita.

Aquest pressupost és vinculant, i es podrà cobrar per confeccionar-lo sempre que s’anunciï abans. 

És obligatori que l’horari comercial sigui visible?

Els establiments que posin a la venda béns o que ofereixin serveis, han d' informar de l’horari al públic, de tal forma que aquesta informació sigui visible de fora estant, fins i tot, quan l’establiment roman tancat.

Trobareu més informació sobre horaris comercials al web de Comerç de l'Ajuntament de Barcelona.

Quina és la política lingüística vigent?

Les persones consumidores tenen dret a rebre en català que se'ls convidi a comprar, la documentació contractual, com ara els contractes d’adhesió, els pressupostos, els resguards de dipòsit, les factures i els altres documents comercials.

També, ha de constar en català la informació de caràcter fix entre la qual s’inclouen els cartells o rètols dels establiments.

Quan és obligatori canviar el producte o tornar els diners?

L’obligació de fer canvis de productes o devolucions de diners es dóna en els supòsits següents:

  1. Quan el producte és defectuós, les persones consumidores tenen dret a triar entre reparar-lo o substituir-lo, sempre que això sigui possible i proporcionat. Si una vegada reparat i lliurat el producte encara no és conforme, es pot optar per substituir-lo, llevat que aquesta opció sigui desproporcionada, rebaixar-ne el preu o la resoldre el contracte. Si s'opta per substituir-lo i el producte no és conforme, es pot optar entre exigir-ne la reparació, la rebaixa del preu o la resolució del contracte.
  2. Quan, pel tipus de venda, és aplicable el dret de desistiment, les persones consumidores tenen dret a retornar el producte en els 14 dies naturals posteriors a la venda i a demanar el retorn dels diners, com en el cas de vendes que no s’efectuïn de forma presencial als establiments comercials, com ara vendes a distància (per Internet, per telèfon, per correu...) o en el domicili de la persona consumidora.
  3. Quan en l’oferta, promoció, publicitat o en el mateix comprovant de compra de l’establiment així ho expliciti.

Per tant, en les vendes de productes en perfecte estat, és recomanable que tingueu en compte:

  1. Si l’establiment comercial no manifesta res en les seves ofertes, publicitats o al mateix establiment, s’entén que no admet canvis dels productes o no fa devolucions dels diners als seus clients. No obstant això, és molt recomanable que informeu els vostres clients d’aquesta circumstància de manera clara i visible en el mateix moment de la compra (p.ex.: “No s’admeten canvis ni devolucions de productes en perfecte estat”).
  2. Si l’establiment comercial vol oferir als seus clients la possibilitat de canviar els productes i tornar els diners és essencial que s’informi prèviament de forma clara, visible i per escrit de les condicions en les quals es poden fer i, en especial, de:
    • El termini (es recomana que el termini no sigui mai inferior a 15 dies).
    • El lloc.
    • Les excepcions, si n’hi ha, en funció de la naturalesa del producte.
    • Si s’accepten canvis en períodes de rebaixes o de productes rebaixats.
    • Si es demanaran unes condicions determinades per retornar o per canviar el producte (p.ex.: amb l’etiqueta, amb l’embalatge original, etc.).

A més:

En el cas de les devolucions dels diners cal informar de la forma amb la qual es farà el retorn (abonament a la targeta, en metàl·lic...)

En el cas dels canvis dels productes cal informar de quines són les condicions en què es faran i, en cas que no sigui possible bescanviar el producte per un altre d’igual, cal informar de si s’ofereix:

  • Poder bescanviar-lo per un altre diferent i emetre un val per la diferència
  • Emetre un val de compra. En aquest cas, cal informar i especificar en el mateix val de compra les condicions d’ús, en especial, pel que fa al termini de caducitat i si s’acceptarà o no, en període de rebaixes.