L’OMIC segueix prestant els seus serveis a la ciutadania de forma telemàtica i a través del 010. Les consultes o reclamacions es continuen fent en línia. Per a aquelles consultes que requereixin atenció presencial es concertarà cita prèvia de dilluns a divendres de 9.30 a 13.30 hores.

Preguntes freqüents

Temes generals de consum

Quina garantia tenen els productes?

Els productes nous tenen una garantia de 2 anys, però només s’entén que el defecte ja existia prèviament a la compra, durant els primers 6 mesos.  A partir d’aquest moment i fins als 2 anys, és la persona consumidora qui ha de demostrar que aquest defecte existia quan es va lliurar el producte, i que no ha estat ocasionat per l’ús. 

La reclamació sempre s’ha de dirigir al venedor/a, amb el tiquet o factura. 

Serveis de l'OMIC

Quin tràmit fa l’OMIC?

Des de l’OMIC ens posem en contacte amb l’empresa per tal d’arribar a un acord. També traspassem  la reclamació a altres organismes o serveis quan ho creiem necessari (per exemple: sanitat, inspecció...).

Si soc autònom o una empresa, puc fer una reclamació a l’OMIC?

Sí, amb l’entrada en vigor l'1 d'abril de 2015 de la Llei 20/2014 del 29 de desembre, a l’OMIC podrem tramitar aquelles reclamacions de treballadors autònoms i microempreses en les seves relacions de consum amb empreses prestadores de serveis bàsics i serveis de tracte continu.

Les empreses prestadores de serveis bàsics i tracte continu així com les de subministrament d'aigua, gas, electricitat, o telecomunicacions.

Per tenir la consideració de microempresa d'acord amb la recomanació 2003/361/CE, del 6 de maig s’ha de tenir menys de 10 treballadors o una facturació anual per sota dels 2 milions d'euros.

Si sou una microempresa, haureu de emplenar i adjuntar a la vostra reclamació la “declaració responsable de microempresa”.

Puc venir a l’OMIC si tinc un problema amb l’Administració pública?

No, en aquest cas t’hauries de dirigir al Síndic de Greuges de Catalunya o a la Síndica de Barcelona, depenent de l’administració amb la qual tinguis el conflicte. 

Si no visc a Barcelona, puc fer una reclamació a l’OMIC?

Sí, sempre que tinguis un conflicte amb una empresa de Barcelona. En cas contrari, hauràs de dirigir-te als serveis de consum del teu ajuntament. En cas de no tenir-ne, consulta-ho al 012.

Quins passos he de seguir per fer una reclamació?

En primer lloc, sempre t’has de dirigir directament a l’empresa amb la qual has tingut el problema, de manera que hi hagi constància d’haver-ho fet. Per exemple, has de tenir una carta certificada amb acusament de recepció, el full de reclamació segellat, un número d’ incidència en el cas que ho facis per telèfon... 

Un cop feta aquesta reclamació, l’empresa té 30 dies per donar-te una resposta. Si no ho fa, o la resposta no és l’esperada, pots presentar una reclamació a l’OMIC per tal que l’estudiem i la tramitem.

Trobareu més informació a l’apartat Com tramitar una reclamació.

Com us puc fer arribar una reclamació?

Pots portar-la a les nostres oficines, enviar-la per fax o correu electrònic, presentar-la a les Oficines d’Atenció Ciutadana de cada districte o emplenar el formulari de reclamacions que trobaràs al web de l'OMIC.

Compres a l'establiment

Les botigues estan obligades a retornar-me els diners?

Si el producte no és defectuós i no ho posen al tiquet o en cap cartell publicitari, no tenen obligació de retornar els diners. Ens poden fer un val, o simplement negar-se a la devolució. 

Estem obligats a pagar l’elaboració del pressupost?

Sí. Estarem obligats a pagar l’elaboració del pressupost en el cas que no l’haguem acceptat i no es realitzi la reparació. Si acceptem la reparació, el pressupost no es cobrarà.

Si deixo una paga i senyal per la compra o contractació d’un producte, i m’ho repenso, tinc dret que me la retornin?

No. Les pagues i senyals no es retornen si som nosaltres els que desistim de la compra o contracte. Si és l’empresa la que no pot oferir el servei o el producte, podem demanar que ens tornin el doble de la quantitat deixada a compte. 

L’establiment te l’obligació de facilitar-me el full de reclamació si el demano?

Totes les persones físiques i jurídiques que comercialitzin béns o prestin serveis directament o com a intermediaris a les persones consumidores en l’àmbit territorial de Catalunya, estan obligades a acceptar els fulls oficials. L’empresari o empresària està obligat a garantir la constància de la presentació, ja sigui amb signatura o segell de l’empresa, podent donar resposta en el mateix moment en el full oficial a l’espai reservat, o bé en un termini màxim d’un mes des del moment en què es presenta . 

N’estan exempts: 

  • Fedataris públics o el personal que exerceixi potestats públiques sempre que sigui retribuït mitjançant aranzel.
  • Serveis públics prestats per l’administració.
  • Centres que imparteixen ensenyament reglat.
  • Aquelles activitats que tenen normativa específica en matèria de fulls de reclamació. 

Telefonia i internet

Vull donar-me de baixa de un servei de telecomunicacions. Com ho he de fer?

Per donar-se de baixa de un servei que tingui contractat amb un operador de telecomunicacions ha de comunicar-lo amb una antelació mínima de 2 dies hàbils a la data efectiva de la baixa. Si ho fem per telèfon, la companyia ens ha de facilitar un número de referència per tal que podem tenir constància de la gestió.

Des de aquesta oficina, recomanem sempre fer les baixes per escrit mitjançant un correu certificat, guardant còpia tant de la carta que enviem com del certificat de correus. Hem de tenir present, que si fem la baixa sense haver fet la portabilitat a una altre companyia perdrem el número de telèfon del qual fem la baixa.

Des d’aquesta oficina, quan es tracti d’una portabilitat, també recomanem fer sempre la baixa de manera fefaent amb l’antic operador, encara que el nou operador ens asseguri que s’encarrega de tots els tràmits de baixa.

La companyia de telefonia que tinc contractada m’ha informat que canviarà les condicions del servei, però no m’interessen les noves condicions. Què puc fer?

Al nostre contracte amb l’operador de telecomunicacions s’ha d’especificar quines condiciones poden ser modificades unilateralment per l’operador. En la resta de casos, l’usuari tindrà dret a resoldre anticipadament i sense penalització el contracte. Els operadors hauran de notificar las modificacions contractuals amb una antelació mínima d’un mes, informant expressament a la notificació el nostre dret a resoldre el contracte anticipadament.

Reparacions

Si la reparació entra en garantia, he de pagar despeses de transport?

Si la reparació està dins dels 6 primers mesos, totes les despeses necessàries per subsanar la falta de conformitat del bé hauran de ser gratuïtes. A partir dels 6 primers mesos, podrien cobrar-nos aquesta despesa.

Assegurances i entitats financeres

Puc donar-me de baixa d’una assegurança en qualsevol moment?

No. Els contractes amb qualsevol assegurança són anuals. La manera correcta de donar-se de baixa és mitjançant una carta certificada almenys 2 mesos abans del venciment de la pòlissa. Podem trobar l’adreça del departament on adreçar la baixa a la nostra pòlissa. 

Habitatge

Si tinc un problema de lloguer, puc venir a l’OMIC?

Únicament en el cas que no t’hagin retornat la fiança. Per a la resta de casos, hauries de dirigir-te a les oficines d’habitatge del teu districte.  

Si som una comunitat de propietaris podem posar una reclamació a l’OMIC?

Sí, si es tracta d’un tema de consum i reclama tota la comunitat de propietaris, no un veí de manera particular. 

S’ha de fer a través del president, o d’un veí autoritzat. En aquests casos, a part de la documentació habitual, necessitarem el DNI del president i una fotocòpia de l’acta de la reunió on consti el nomenament. Si el president no pot venir, necessitarem també la seva autorització escrita perquè un altre veí faci el tràmit per ell.

On em puc adreçar per informar-me sobre temes d'habitatge?

Si voleu  informació sobre temes d’habitatge (comunitats de propietaris, ajuts, accés, suport a problemàtiques, assetjament...) us heu de dirigir a l’Oficina d’Habitatge del districte on és l’habitatge, per ser de la seva competència.

L’horari de les Oficines d’Habitatge és: dilluns, dimarts, dimecres i divendres de 8:30 h a 14:30 h. Dijous de 8:30 h a 20:00 h ininterrompudament.

Per a més informació i cita prèvia es pot trucar al 010 o informar-se a: www.bcn.cat/consorcihabitatge

Seus de les Oficines d'Habitatge:

Ciutat Vella. Pintor Fortuny, 17-19. 08001 - Barcelona
L'Eixample. Ali Bei, 13-15. 08010 - Barcelona
Sants-Montjuïc. Antoni de Capmany, 23. 08028 - Barcelona
Les Corts. Remei, 9. 08014 - Barcelona
Sarrià-Sant Gervasi. Canet, 24. 08017 - Barcelona    
Gràcia. Francisco Giner, 14. 08012 - Barcelona
Horta-Guinardó. Llobregós, 175. 08032 - Barcelona
Nou Barris. Plaça Major de Nou Barris, 1. 08042 - Barcelona
Sant Andreu. Joan Torras, 49. 08030 - Barcelona
Sant Martí. Rambla del Poblenou, 154. 08018 - Barcelona

Podeu trobar també informació d’interès a Instituto Nacional de Estadística (INE):

Subministraments

Si faig un canvi de nom dels subministraments, he de fer-me càrrec dels deutes de l’anterior titular?

Si, per exemple, estem en un pis de lloguer i fem un canvi de nom en la factura de l’aigua, la llum o el gas, estem assumint les condicions d’aquell contracte, i en cas d’haver-ni, de les factures pendents. 

Quan canviem de domicili, tenim dues opcions: 

  • Donar-nos d’alta dels subministraments i pagar la quota corresponent.
  • Canviar el nom del titular del contracte i fer-nos càrrec de tot allò que aquell contracte impliqui.

És correcte que em segueixin cobrant els subministraments si canvio de domicili?

Quan canviem de domicili, és recomanable donar de baixa els subministraments, ja que si som els titulars del contracte, en som responsables encara que no hi estiguem vivint. Per tant, si marxem d’un pis i no n’hem fet el canvi de nom o no ens hem donat de baixa i ens segueixen facturant, l’actuació de l’empresa seria correcta, ja que la titularitat del contracte encara és nostra. 

Amb quina periodicitat es duen a terme les inspeccions de gas? És obligatori tenir un manteniment contractat?

La revisió obligatòria del gas és cada 5 anys i és obligació de l’empresa subministradora que ho comuniqui uns dies abans. L’import és a càrrec del consumidor i s’incorpora a la factura del gas. Les instal·lacions s’han de mantenir en bones condicions, però no és obligatori contractar un servei de manteniment. 

Què he de fer si han picat a la porta i sense adonar-me’n m’han canviat de companyia de gas o de llum?

En el cas que un comercial ens piqui a la porta i ens canviï de companyia de gas o de llum i no ens n’adonem fins més tard, o  decidim que preferim no fer el canvi, podem exercir el nostre dret de desistiment. El dret de desistiment consisteix en la facultat que té el consumidor de poder anul·lar un contracte o desistir d’una compra. Per fer això, hem d’enviar per correu certificat a l’empresa correctament emplenat i fotocopiat, el document de desistiment que trobarem al contracte. En cas de no tenir aquest document, serveix qualsevol altre redactat per nosaltres en què quedi clara la nostra voluntat de rescindir el contracte. 

El termini per fer aquest tràmit és de 14 dies naturals. Si el contracte no es resol en un termini també de 14 dies naturals des que l’empresa ha rebut la carta, podeu venir a l’OMIC amb una còpia de tota la documentació. 

També recomanem que truqueu a la vostra companyia actual per notificar el que ha passat i fer constar que no voleu canviar per tal que, si l’altra empresa ho demana, no facin el canvi de subministrament. 

Transport aeri

Quins drets tinc si m’han cancel·lat un vol?

En cas de ens cancel·lin un vol el mateix dia que havíem volar, podem escollir entre: 

- La devolució de l’import del bitllet del trajecte no realitzat en un termini de 7 dies, si el desplaçament ja no te raó de ser.

- Ser transportat a destí de la manera més ràpida o bé en una altra data. Si escollim que ens portin a destí de la manera més rapida, també ens han de facilitar: 

  • Menjar i allotjament
  • Transport entre l’aeroport i l’allotjament
  • Dues trucades telefòniques, faxos , o correus electrònics.

Podem tenir dret a compensació econòmica, excepte si: 

     - La cancel·lació es deguda a circumstàncies excepcionals.

     - La companyia avisa amb 2 setmanes d’antelació.

     - La companyia avisa amb menys de 2 setmanes però ofereix un transport alternatiu dins d’uns marges determinats sobre l’horari previst. 

     - L’origen del vol està fora de l’UE i la companyia aèria no és comunitària. 

En cas que la companyia aèria no respecti els teus drets, en primer lloc t’has de dirigir per escrit a la companyia de manera que en tinguis constància (amb carta certificada, per exemple). Si transcorregut un més no has tingut resposta o la resposta ha estat negativa, pots presentar la reclamació a l’OMIC. 

És important que sempre que tinguem una incidència a l’aeroport presentem la reclamació allà mateix per tal de tenir constància dels fets i poder interposar una reclamació posterior. 

Quins drets tinc si m’han retardat un vol?

Es considera retard: 

  • Vols fins a 1.500 km: 2 h
  • Fins a 3.500 km: 3 h
  • Més de 3.500 km: 4 h

Es té dret a: 

  • Menjar i beguda en proporció al temps de retard
  • Allotjament, si s’escau
  • Transport entre l’aeroport i l’allotjament
  • Dues trucades telefòniques, correus electrònics o faxos. 

Si el retard és de 5 hores o més, podem desistir del viatge si no te raó de ser, i ens han de retornar l’import del bitllet en el termini de 7 dies. S’hi inclou la part ja feta o les que falten per fer si podem demostrar que el desplaçament no te raó de ser. 

Aquests drets no són efectius si l’origen del vol és fora de la UE i la companyia no és comunitària.

En cas que la companyia aèria no respecti els teus drets, en primer lloc t’has de dirigir per escrit a la companyia de manera que en tinguis constància (amb carta certificada, per exemple). Si transcorregut un més no has tingut resposta o la resposta ha estat negativa, pots posar la teva reclamació a l’OMIC. 

És important que sempre que tinguem una incidència a l’aeroport fem la reclamació allà mateix per tal de deixar constància dels fets i poder interposar una reclamació posterior.

Què he de fer en cas de pèrdua, retard o deteriorament de l’equipatge?

Si quan el nostre equipatge arriba a destí està deteriorat, és important reclamar en el mateix moment a l’aeroport. En cas que no pugueu fer-ho, teniu fins a 7 dies per reclamar a l’empresa. Si l’empresa no dóna resposta en 30 dies, podeu venir a l’OMIC amb una còpia de tota la documentació. 

La compensació a la qual tenim dret, en aquest cas, mai serà superior a 1.000 DEG per unitat. 

En cas que el nostre equipatge no arribi a destí també hem de posar la reclamació a l’aeroport en el mateix moment. 

En aquests casos es considera retard si arriba fins a 21 dies després del previst i pèrdua si no arriba o triga més de 21 dies.  

Si es tracta d’un retard,  tenim 21 dies des de l’arribada, i si es tracta d’una pèrdua, tenim 21 dies des que la companyia confirma la pèrdua o, si no la confirma, des de la nostra arribada a l’aeroport. 

Per aquest motiu, i per tal que no es passi el termini, sempre recomanem presentar immediatament la reclamació als taulells habilitats a aquest efecte a la sala de recollida d’equipatge. 

En ambdós casos, la compensació a la qual tenim dret serà de fins a 1.000 DEG per unitat. 

El DEG és una divisa especial que varia diàriament de valor. Se’n pot consultar el valor a www.bde.es.

Sempre haurem d’aportar la documentació que acrediti les despeses que ens ha ocasionat el retard en l’equipatge.