La OMIC sigue prestando sus servicios a la ciudadanía de forma telemática y a través del 010. Las consultas o reclamaciones se siguen haciendo en línea. Para aquellas consultas que requieran atención presencial se concertará cita previa de lunes a viernes de 10.00 a 13.00.

Preguntas frecuentes

Temas generales de consumo

¿Qué garantía tienen los productos?

Los productos nuevos tienen una garantía de 2 años, pero solo se entiende que el defecto ya existía previamente a la compra durante los primeros 6 meses.  A partir de este momento, y hasta los 2 años, es el consumidor quien tiene que demostrar que este defecto existía cuando se entregó el producto y que no ha sido ocasionado por el uso.

La reclamación siempre debe dirigirse al vendedor, con el tique o la factura.

Servicios de la OMIC

¿Si soy autónomo o una empresa, puedo hacer una reclamación a la OMIC?

Sí, con la entrada en vigor el 1 de abril de 2015 de la Ley 20/2014 del 29 de diciembre, en la OMIC podremos tramitar aquellas reclamaciones de trabajadores autónomos y microempresas en sus relaciones de consumo con empresas prestadoras de servicios básicos y servicios de trato continuo.

Las empresas prestamistas de servicios básicos y trato continuo, así como las de suministro de agua, gas, electricidad o telecomunicaciones.

Para tener la consideración de microempresa de acuerdo con la recomendación 2003/361/CE del 6 de mayo, se deben tener menos de 10 trabajadores o una facturación anual por debajo de los 2 millones de euros.

Si sois una microempresa, deberéis llenar y adjuntar a vuestra reclamación la declaración responsable de microempresa.

¿Puedo venir a la OMIC si tengo un problema con la Administración pública?

No, en este caso te tendrías que dirigir al Defensor del Pueblo de Cataluña o a la Defensora del Pueblo de Barcelona, dependiendo de la administración con la que tengas el conflicto.

¿Si no vivo en Barcelona, puedo hacer una reclamación a la OMIC?

Sí, siempre que tengas un conflicto con una empresa de Barcelona. En caso contrario, tendrás que dirigirte a los servicios de consumo de tu ayuntamiento. En caso de no tener, consulta al 012.

¿Qué pasos debo seguir para hacer una reclamación?

En primer lugar, siempre te tienes que dirigir directamente a la empresa con la que has tenido el problema, de modo que quede constancia de que lo has hecho. Por ejemplo, debes tener una carta certificada con acuse de recibo, la hoja de reclamación sellada, un número de incidencia en el caso de que lo hagas por teléfono...

Una vez hecha esta reclamación, la empresa tiene 30 días para darte una respuesta. Si no lo hace, o la respuesta no es la esperada, puedes presentar una reclamación a la OMIC a fin de que la estudiemos y la tramitemos.

Encontraréis más información en el apartado "Cómo tramitar una reclamación".

¿Cómo os puedo hacer llegar una reclamación?

Puedes traerla a nuestras oficinas, enviarla por fax o correo electrónico, presentarla en las Oficinas de Atención Ciudadana de cada distrito o rellenar el formulario de reclamaciones que encontrarás en la web de la OMIC.

¿Qué trámite hace la OMIC?

Desde la OMIC nos ponemos en contacto con la empresa a fin de llegar a un acuerdo. También traspasamos la reclamación a otros organismos o servicios cuando lo creemos necesario (por ejemplo, sanidad, inspección...).

Compras en el establecimiento

¿Las tiendas están obligadas a devolverme el dinero?

Si el producto no es defectuoso y no se especifica en el tique o ningún cartel publicitario, no tienen la obligación de devolverte el dinero. Pueden hacer un vale o simplemente negarse a hacer la devolución.

¿El establecimiento tiene la obligación de facilitarme la hoja de reclamación si lo pido?

Todas las personas físicas y jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios, directamente o como intermediarios, a las personas consumidoras en el ámbito territorial de Cataluña, están obligadas a aceptar las hojas oficiales. El empresario o empresaria está obligado a garantizar la constancia de la presentación, ya sea con firma o sello de la empresa, y puede dar una respuesta en el mismo momento en el espacio reservado en la hoja oficial, o bien en un plazo máximo de un mes desde el momento en el que se ha presentado.

Están exentos:

  • Fedatarios públicos o el personal que ejerza potestades públicas siempre que sea retribuido mediante arancel.
  • Servicios públicos prestados por la administración.
  • Centros que imparten enseñanza reglada.
  • Aquellas actividades que tienen normativa específica en materia de hojas de reclamación.

¿Si dejo un pago a cuenta por la compra o contratación de un producto y me lo repienso, tengo derecho a que me la devuelvan?

No. Los pagos a cuenta no se devuelven si somos nosotros los que desistimos de la compra o contrato. Si es la empresa la que no puede ofrecer el servicio o el producto, podemos pedir que nos devuelvan el doble de la cantidad dejada a cuenta.

¿Tengo la obligación de pagar la elaboración del presupuesto?

Sí. Tengo la obligación de pagar la elaboración del presupuesto en caso de que no lo haya aceptado y no se realice la reparación. Si aceptas la reparación, el presupuesto no se cobrará.

Telefonía e internet

Quiero darme de baja de un servicio de telecomunicaciones. ¿Cómo tengo que hacerlo?

Para darte de baja de un servicio que tengas contratado con un operador de telecomunicaciones debes comunicarlo con una antelación mínima de 2 días hábiles respecto a la fecha efectiva de la baja. Si lo hacemos por teléfono, la compañía nos tiene que facilitar un número de referencia con el fin de tener constancia de la gestión.

Desde esta oficina, recomendamos siempre hacer las bajas por escrito mediante correo certificado, y guardar una copia tanto de la carta que enviamos como del certificado de correos. Debemos tener presente que si cursamos la baja sin haber hecho la portabilidad a otra compañía perderemos el número de teléfono que hemos dado de baja.

Desde esta oficina, cuando se trata de una portabilidad, también recomendamos cursar siempre la baja de manera fehaciente con el antiguo operador, aunque el nuevo operador nos asegure que se encarga de todos los trámites de la baja.

La compañía de telefonía que tengo contratada me ha informado de que cambiará las condiciones del servicio, pero no me interesan. ¿Qué puedo hacer?

Nuestro contrato con el operador de telecomunicaciones tiene que especificar qué condiciones pueden ser modificadas unilateralmente por el operador. En el resto de casos, el usuario tendrá derecho a resolver anticipadamente y sin penalización el contrato. Los operadores deberán notificar las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informando expresamente en la notificación nuestro derecho a resolver el contrato anticipadamente.

Reparaciones

¿Si la reparación tiene garantía, tengo que pagar los gastos de transporte?

Si la reparación está dentro de los 6 primeros meses, todos los gastos necesarios para subsanar la falta de conformidad del bien deberán ser gratuitos. A partir de los 6 primeros meses, podrían cobrar este gasto.

Seguros y entidades financieras

¿Puedo darme de baja de un seguro en cualquier momento?

No. Los contratos con cualquier seguro son anuales. La manera correcta de darse de baja es mediante una carta certificada al menos 2 meses antes del vencimiento de la póliza. Podemos encontrar la dirección del departamento al que enviar la baja en nuestra póliza.

Vivienda

¿Si tengo un problema de alquiler, puedo acudir a la OMIC?

Únicamente en caso de que no te hayan devuelto la fianza. Para el resto de casos, tendrías que dirigirte a las oficinas de vivienda de tu distrito.

¿Dónde me puedo dirigir para informarme sobre temas de vivienda?

El horario de las Oficinas de Vivienda es: lunes, martes, miércoles y viernes de 8.30 a 14.30. Jueves, de 8.30 a 20.00, ininterrumpidamente.

Para más información y cita previa, puedes llamar al 010 o informarte en: www.bcn.cat/consorcihabitatge

Sedes de las Oficinas de Vivienda:

  • Ciutat Vella Calle del Pintor Fortuny, 17-19 08001 Barcelona
  • L’Eixample Calle de Alí Bei, 13-15 08010 Barcelona
  • Sants-Montjuïc Calle de Antoni de Capmany, 23 08028 Barcelona
  • Les Corts Calle del Remei, 9 08014 Barcelona
  • Sarrià-Sant Gervasi Calle de Canet, 24 08017 Barcelona     
  • Gràcia Calle de Francisco Giner, 14 08012 Barcelona
  • Horta-Guinardó Calle del Llobregós, 175 08032 Barcelona
  • Nou Barris Plaza Major de Nou Barris, 1 08042 Barcelona
  • Sant Andreu Calle de Joan Torras, 49 08030 Barcelona
  • Sant Martí Rambla del Poblenou, 154 08018 Barcelona

Podéis encontrar también información de interés en el Instituto Nacional de Estadística (INE):

¿Si somos una comunidad de propietarios podemos presentar una reclamación en la OMIC?

Sí, si se trata de un tema de consumo y reclama toda la comunidad de propietarios y no un vecino de manera particular.

Se debe hacer a través del presidente o de un vecino autorizado. En estos casos, aparte de la documentación habitual, necesitaremos el DNI del presidente y una fotocopia del acta de la reunión en la que conste el nombramiento. Si el presidente no puede venir, necesitaremos también su autorización escrita para que otro vecino haga el trámite por él.

Suministros

¿Si hago un cambio de nombre de los suministros, debo hacerme cargo de las deudas del anterior titular?

Si, por ejemplo, estamos en un piso de alquiler y hacemos un cambio de nombre en la factura del agua, la luz o el gas, estamos asumiendo las condiciones de aquel contrato y de las facturas pendientes, en caso de que hubiera.

Cuando cambiamos de domicilio, tenemos dos opciones:

  • Darnos de alta de los suministros y pagar la cuota correspondiente.
  • Cambiar el nombre del titular del contrato y hacernos cargo de todo aquello que aquel contrato implique.

¿Es correcto que me sigan cobrando los suministros si cambio de domicilio?

Cuando cambiamos de domicilio, es recomendable dar de baja los suministros, ya que, si somos los titulares del contrato, somos responsables aunque no estemos viviendo allí. Por lo tanto, si nos marchamos de un piso y no hemos hecho el cambio de nombre o no nos hemos dado de baja y nos siguen facturando, la actuación de la empresa sería correcta, ya que la titularidad del contrato todavía es nuestra.

¿Con qué periodicidad se llevan a cabo las inspecciones del gas? ¿Es obligatorio tener un mantenimiento contratado?

La revisión obligatoria del gas es cada 5 años y es obligación de la empresa suministradora que lo comunique unos días antes. El importe es a cargo del consumidor y se incorpora a la factura del gas. Las instalaciones se deben mantener en buenas condiciones, pero no es obligatorio contratar un servicio de mantenimiento.

¿Qué tengo que hacer si han tocado a la puerta y sin darme cuenta me han cambiado de compañía de gas o de luz?

En caso de que un comercial nos toque a la puerta y nos cambie de compañía de gas o de luz y no nos demos cuenta hasta más tarde, o decidimos que preferimos no hacer el cambio, podemos ejercer nuestro derecho de desistimiento. El derecho de desistimiento consiste en la facultad que tiene el consumidor de poder anular un contrato o desistir de una compra. Para hacer eso, debemos enviar por correo certificado a la empresa el documento de desistimiento que encontraremos en el contrato debidamente cumplimentado y fotocopiado. En caso de no tener este documento, nos sirve cualquier otro documento redactado por nosotros, en el que quede clara nuestra voluntad de rescindir el contrato.

El plazo para hacer este trámite es de 14 días naturales. Si el contrato no se resuelve en un plazo también de 14 días naturales desde que la empresa ha recibido la carta, puedes venir a la OMIC con una copia de toda la documentación.

También recomendamos que llames a tu compañía actual para notificar qué ha pasado y hacer constar que no quieres cambiar a fin de que, si la otra empresa lo pide, no hagan el cambio de suministro.

Transporte aéreo

¿Qué derechos tengo si me han cancelado un vuelo?

En caso de que nos cancelen un vuelo el mismo día que teníamos que volar, podemos escoger entre:

  • La devolución del importe del billete del trayecto no realizado en un plazo de 7 días, si el desplazamiento ya no tiene razón de ser.
  • Ser transportado a nuestro destino de la manera más rápida, o bien en otra fecha. Si escogemos que nos lleven a nuestro destino de la manera más rápida, también nos deben facilitar:
  • Comida y alojamiento.
  • Transporte entre el aeropuerto y el alojamiento.
  • Dos llamadas telefónicas, faxes o correos electrónicos.

Podemos tener derecho a compensación económica, excepto si:

  • La cancelación es debida a circunstancias excepcionales.
  • La compañía avisa con 2 semanas de antelación.
  • La compañía avisa con menos de 2 semanas, pero ofrece un transporte alternativo dentro de unos márgenes determinados sobre el horario previsto.
  • El origen del vuelo es fuera de la UE y la compañía aérea no es comunitaria.

En caso de que la compañía aérea no respete tus derechos, en primer lugar, te tienes que dirigir por escrito a la compañía de modo que quede constancia (con carta certificada, por ejemplo). Si transcurrido un mes no has tenido respuesta o la respuesta es negativa, puedes presentar la reclamación en la OMIC.

Es importante que siempre que tengamos una incidencia en el aeropuerto presentemos la reclamación allí mismo con el fin de tener constancia de los hechos y poder interponer una reclamación posteriormente.

¿Qué derechos tengo si me han retrasado un vuelo?

Se considera retraso:

  • Vuelos hasta 1.500 km: 2 horas
  • Hasta 3.500 km: 3 horas
  • Más de 3.500 km: 4 horas

Se tiene derecho a:

  • Comida y bebida en proporción al tiempo de retraso.
  • Alojamiento, si es necesario.
  • Transporte entre el aeropuerto y el alojamiento.
  • Dos llamadas telefónicas, correos electrónicos o faxes.

Si el retraso es de 5 horas o más, podemos desistir del viaje si no tiene razón de ser, y nos deben devolver el importe del billete en el plazo de 7 días. Se incluirá la parte ya hecha o las que queden por hacer, si podemos demostrar que el desplazamiento no tiene razón de ser.

Estos derechos no son efectivos si el origen del vuelo es fuera de la UE y la compañía no es comunitaria.

En caso de que la compañía aérea no respete tus derechos, en primer lugar, te tienes que dirigir por escrito a la compañía de modo que quede constancia (con carta certificada, por ejemplo). Si transcurrido un mes no has tenido respuesta o la respuesta es negativa, puedes presentar tu reclamación en la OMIC.

Es importante que siempre que tengamos una incidencia en el aeropuerto hagamos la reclamación allí mismo con el fin de dejar constancia de los hechos y poder interponer una reclamación posteriormente.

¿Qué tengo que hacer en caso de pérdida, retraso o deterioro del equipaje?

Si cuando nuestro equipaje llega a destino está deteriorado, es importante reclamar en el mismo momento en el aeropuerto. En caso de que no podáis hacerlo, tenéis hasta 7 días para reclamar a la empresa. Si la empresa no ofrece una respuesta en 30 días, podéis venir a la OMIC con una copia de toda la documentación.

La compensación a la que tenemos derecho, en este caso, nunca será superior a 1.000 DEG por unidad.

En caso de que nuestro equipaje no llegue a destino también tenemos que poner la reclamación en el aeropuerto en el mismo momento.

En estos casos se considera retraso si llega hasta 21 días después de lo previsto y se considera pérdida si no nos llega o tarda más de 21 días.

Si se trata de un retraso, tenemos 21 días desde la llegada, y si se trata de una pérdida, tenemos 21 días desde que la compañía confirma la pérdida o, si no la confirma, desde nuestra llegada al aeropuerto.

Por este motivo, y a fin de que no pase el plazo, siempre recomendamos presentar inmediatamente la reclamación en los mostradores habilitados a este efecto en la sala de recogida de equipaje.

En ambos casos, la compensación a la que tenemos derecho será de hasta 1.000 DEG por unidad.

El DEG es una divisa especial cuyo valor cambia diariamente. Se puede consultar el valor en www.bde.es.

Siempre tendremos que aportar la documentación que acredite los gastos que nos ha ocasionado el retraso del equipaje.