La OMIC sigue prestando sus servicios a la ciudadanía de forma telemática y a través del 010. Las consultas o reclamaciones se siguen haciendo en línea. Para aquellas consultas que requieran atención presencial se concertará cita previa de lunes a viernes de 10.00 a 13.00.

Espacio empresas

Este espacio está dirigido a empresas de bienes y servicios que quieren facilitar y relacionar su actividad económica con la garantía y satisfacción de las personas consumidoras.

Entendemos que las consultas y reclamaciones que recibimos en la OMIC son una oportunidad para las empresas de conocer las incidencias de su actividad en relación con las personas consumidoras y poder así mejorar sus productos y la calidad del servicio.

Si tenéis dudas sobre cuáles son vuestros derechos y obligaciones como empresa respecto a las personas consumidoras o sobre los trámites que hacemos a la OMIC, ponemos a vuestra disposición la dirección electrónica omicempreses@bcn.cat para que podáis contactar con nosotros.

También podéis enviar las respuestas que habéis dado a las reclamaciones recibidas, así como las alegaciones que consideréis necesarias.

Desde la OMIC se ofrece:

Los derechos de las empresas como consumidoras

El Código de consumo también considera personas consumidoras a las personas empresarias autónomas y microempresas (empresa de menos de 10 trabajadores y volumen de ventas anual o balance general anual no superior a los 2 millones de euros).

Por lo tanto, la OMIC, según su competencia, puede informar y asesorar con respecto a la relación contractual que los establecimientos comerciales tengan con las empresas de servicios básicos y los servicios de contrato continuado, como suministros, telefonía, seguros, etc.

 

Preguntas frecuentes para las empresas

¿Cómo debéis actuar si recibís una reclamación de la OMIC?

Cuando recibís una reclamación por parte de la OMIC tenéis 30 días para estudiarla y responder.  Podéis hacer llegar las alegaciones personalmente mediante el correo electrónico o a través de la web, donde tenéis un espacio especialmente habilitado para vosotros.

La OMIC estudiará la reclamación, comprobará si hay una posible infracción y mediará entre las dos partes. Cuando hayamos recibido vuestra respuesta, la trasladaremos al consumidor y, en caso de que se llegara a un acuerdo, se archivaría el expediente; en cambio, si el consumidor no estuviera de acuerdo con la respuesta, se trasladaría el expediente a la Junta Arbitral de Consumo de Barcelona o al organismo competente con el fin de continuar con los trámites.

¿Los establecimientos tienen la obligación de disponer de hojas de reclamación?

Todos los establecimientos comerciales tienen que tener hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia a disposición de las personas consumidoras y usuarias.

Quedan excluidos de la obligación de disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia:

  • Los fedatarios públicos o el personal que ejerza potestades públicas siempre que sea retribuido mediante arancel.
  • Los servicios públicos prestados por la Administración.
  • Los centros que imparten enseñanza reglada.
  • Todas las actividades que disponen de normativa específica en materia de hojas de queja, reclamación o denuncia.

Los establecimientos comerciales tienen que exhibir al público, de manera permanente y en un lugar bien visible, un cartel donde se anuncie la disponibilidad de las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia. En dicho cartel también se tiene que indicar un número de teléfono de atención ciudadana para hacer consultas de consumo y el número de teléfono o la dirección de correo electrónico de atención al consumidor, si el establecimiento cuenta con ellos.

 

¿Cuándo está obligado un establecimiento a entregar la hoja de reclamación?

Según el Decreto 121/2013 de la Generalitat de Catalunya relativo a la regulación de las hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia, un establecimiento está obligado a entregar la hoja de reclamación siempre que un consumidor, sea cliente o no, lo pida.  Es obligatorio entregarlo y sellarlo, en cualquier caso, aunque no se haya formalizado la relación comercial o consideremos que la persona consumidora no tiene razón. El hecho de entregar y sellar la hoja no implica la aceptación de las pretensiones del reclamante, únicamente indica que se ha recibido la reclamación y que se estudiará.

Cuando la hoja de reclamación se formalice en el establecimiento comercial:

  • Se debe indicar la fecha.
  • Se debe sellar o firmar.
  • El establecimiento puede formular alegaciones, en el apartado de la hoja especialmente habilitado a este efecto.

El establecimiento se tiene que quedar una copia y entregar las otras dos al consumidor debidamente selladas. Es obligación del consumidor llevarla al organismo competente. En caso de que no se hagan las alegaciones a la reclamación en la misma hoja o que queramos estudiar mejor el caso, la empresa tiene que responder a la reclamación en un plazo de 30 días.

 

¿Cómo deben anunciarse los precios?

Las mercancías y productos deben exhibir el precio de venta, tanto en el escaparate como en el interior de los establecimientos. El precio tiene que indicar el importe total que tiene que satisfacer la persona consumidora y se tienen que desglosar, en caso necesario, los diversos conceptos que el precio incluye, como los impuestos, las comisiones, los gastos adicionales que repercutan en la persona consumidora y otros conceptos similares.

En los productos a granel o los envasados medibles se debe indicar el precio por unidad de medida (kilo, litro, metro, etc.).

En los servicios, el precio debe ser visible para el público mediante un letrero, una tarifa o un folleto.

¿Se pueden incrementar los precios por el pago con tarjeta de crédito o débito?

No. En caso de que un establecimiento comercial admita el pago con tarjeta de crédito o débito, no puede incrementar los precios ni cobrar ningún tipo de comisión por usarla, salvo en las tarjetas llamadas “trilaterales” (American Express o Diners Club), en las que sí se puede hacer, pero en cantidades que no superen los gastos que el empresario tenga que asumir de forma directa como consecuencia de la admisión de este medio de pago. En todo caso, se deberá informar a las personas consumidoras del importe de la comisión aplicable.

Es lícito limitar la cuantía y poner una mínima o máxima, siempre que estas condiciones no tengan un carácter abusivo; es decir, que las cuantías máximas o mínimas estén incluidas en unas franjas adecuadas a la realidad social y económica de acuerdo con el tipo de establecimiento o el sector de actividad en cuestión. Además, el establecimiento debe informar correctamente de la misma manera que anuncia que acepta el pago con tarjeta bancaria, a fin de que los consumidores tengan la información antes de hacer la compra.

¿Si un establecimiento acepta el pago con tarjeta, puede limitar su uso?

Si en el establecimiento comercial se aceptan tarjetas u otros medios de pago de manera habitual, no se puede limitar su uso en determinados periodos o condiciones, como durante el periodo de rebajas.

¿Es obligatorio dar el tique de caja o una factura?

Sí. Todos los empresarios o comerciantes tienen que entregar una factura, un tique de caja o un justificante de la transacción llevada a cabo. En este sentido, tienen que utilizar un soporte documental para las facturas o los tiques de caja que tenga una duración al menos equivalente a la vida útil o a la conformidad del bien comercializado o servicio que presten. Es decir, está prohibido utilizar papel u otros |soportes documentales que se vuelvan ilegibles con el paso del tiempo, si no se puede garantizar la conservación de la información durante al menos el periodo de vida útil o conformidad.

¿Cómo se anuncian los precios en época de rebajas?

La información relativa a la aplicación de reducciones sobre los precios habituales de los bienes o servicios puestos a la venta se podrá hacer indicando el precio normal o habitual y el precio reducido al lado, o bien indicando el porcentaje de reducción aplicable al lado de los precios normales o habituales.

¿Qué obligaciones tienen los empresarios y comerciantes respecto a las personas consumidoras?

Los empresarios y comerciantes están obligados a atender, facilitar y suministrar la información que les soliciten las personas consumidoras de forma personal y, si procede, de forma presencial. Eso implica que los deberán atender con sistemas que permitan una atención personalizada y no automática. En caso de que se disponga de un teléfono de atención al cliente, no podrá ser de tarifación adicional del tipo 807 o similares.

Los comerciantes y empresarios también están obligados a responder a las personas consumidoras que hayan hecho llegar quejas, reclamaciones o incidencias derivadas de la relación de consumo lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo máximo de un mes.

Con respecto a la documentación que deba entregar a los consumidores que tenga carácter obligatorio según la ley, debe cumplir los requisitos formales para facilitar su lectura y comprensión. En este sentido, el tamaño de la letra tiene que facilitar la lectura y la comprensión del texto, y el contraste de la letra más pequeña debe ser, al menos, igual que el mejor contraste del texto.

¿Qué garantía deben ofrecer los bienes y servicios?
  1. Garantías de los bienes de consumo
    Los vendedores deben dar una respuesta a las faltas de conformidad de los productos en un plazo de 2 años a partir de la fecha de entrega. Durante los primeros 6 meses, se supone que las faltas de conformidad son de origen. Durante los 18 meses restantes, será la persona consumidora la que tendrá que demostrar que la falta de conformidad del producto es originaria. Ante la falta de conformidad, la persona consumidora puede escoger alguna de las opciones siguientes:
    • Reparar o sustituir el producto.
    • Una rebaja en el precio o la resolución del contrato, que comporta la devolución del dinero pagado.
    Opcionalmente, el fabricante, vendedor, importador, marquista, etc. puede ofrecer una garantía comercial, que sea más beneficiosa para la persona consumidora que la garantía legal. En el caso de bienes de naturaleza duradera, la garantía comercial se debe ofrecer siempre por escrito.
  2. Garantía de los servicios
    A menos que exista una normativa sectorial específica y sin perjuicio de la normativa aplicable a la conformidad de los productos, los servicios se deben garantizar como mínimo durante un periodo de 6 meses desde que se haya finalizado la prestación.
     
¿Es obligatorio dar un presupuesto previo?

Los comerciantes y empresarios que presten servicios deben entregar un presupuesto previo por escrito, a menos que el consumidor renuncie expresamente a este, también por escrito.

Los que comercialicen productos lo deberán elaborar únicamente si el consumidor lo solicita.

Este presupuesto es vinculante y se podrá cobrar para confeccionarlo siempre que se anuncie antes.

¿Es obligatorio que el horario comercial sea visible?

Los establecimientos que pongan en venta bienes o que ofrezcan servicios, deben informar del horario al público, de tal forma que esta información sea visible desde fuera, incluso cuando el establecimiento permanezca cerrado.

Encontraréis más información sobre horarios comerciales en la web de Comercio del Ayuntamiento de Barcelona.

¿Cuál es la política lingüística vigente?

Las personas consumidoras tienen derecho a recibir en catalán que se les invite a comprar, la documentación contractual, como los contratos de adhesión, los presupuestos, los resguardos de depósito, las facturas y otros documentos comerciales.

También debe constar en catalán la información de carácter fijo entre la que se incluyen los carteles o letreros de los establecimientos.

¿Cuándo es obligatorio cambiar el producto o devolver el dinero?

La obligación de hacer cambios de productos o devoluciones de dinero se da en los supuestos siguientes:

  1. Cuando el producto es defectuoso, las personas consumidoras tienen derecho a escoger entre repararlo o sustituirlo, siempre que eso sea posible y proporcionado. Si una vez reparado y entregado el producto todavía no es conforme, se puede optar por sustituirlo, a menos que esta opción sea desproporcionada, rebajar el precio o resolver el contrato. Si se opta por sustituirlo y el producto no es conforme, se puede optar entre exigir la reparación, la rebaja del precio o la resolución del contrato.
  2. Cuando, por el tipo de venta, es aplicable el derecho de desistimiento, las personas consumidoras tienen derecho a devolver el producto en los 14 días naturales posteriores a la venta y pedir la devolución del dinero, como en el caso de ventas que no se efectúen de forma presencial en los establecimientos comerciales, como ventas a distancia (por internet, por teléfono, por correo...) o en el domicilio de la persona consumidora.
  3. Cuando en la oferta, promoción, publicitado o en el mismo comprobante de compra del establecimiento así lo explicite.

Por lo tanto, para las ventas de productos en perfecto estado, es recomendable que tengáis en cuenta:

  1. Si el establecimiento comercial no manifiesta nada en sus ofertas, publicidades o en el mismo establecimiento, se entiende que no admite cambios de los productos o no hace devoluciones del dinero a sus clientes. No obstante, es muy recomendable que informéis a vuestros clientes de esta circunstancia de manera clara y visible en el mismo momento de la compra (por ejemplo: “No se admiten cambios ni devoluciones de productos en perfecto estado”).
  2. Si el establecimiento comercial quiere ofrecer a sus clientes la posibilidad de cambiar los productos y devolver el dinero es esencial que se informe previamente de forma clara, visible y por escrito de las condiciones en las que se puede hacer y, especialmente, de:
    • El plazo (se recomienda que el plazo no sea nunca inferior a 15 días).
    • El lugar.
    • Las excepciones, si hay, en función de la naturaleza del producto.
    • Si se aceptan cambios en periodos de rebajas o de productos rebajados.
    • Si se pedirán unas condiciones determinadas para devolver o cambiar el producto (por ejemplo, con la etiqueta, con el embalaje original, etc.).

Además:

En el caso de las devoluciones de dinero hay que informar de la forma con la que se hará el retorno (abono en la tarjeta, en metálico...).

En el caso de los cambios de los productos hay que informar de cuáles son las condiciones en las que se harán y, en caso de que no sea posible cambiar el producto por otro igual, hay que informar de si se ofrece:

  • Poder cambiarlo por otro que sea distinto y emitir un vale por la diferencia o
  • emitir un vale de compra. En este caso, hay que informar y especificar en el mismo vale de compra las condiciones de uso, en especial, con respecto al plazo de caducidad y si se aceptará o no en periodo de rebajas.