Este nuevo servicio ha nacido del trabajo conjunto entre el Ayuntamiento, representantes de entidades de la Comisión Permanente del Consejo de las Personas Mayores y algunas asociaciones de protección de los derechos de las personas consumidoras. Se dirige a todas las personas con domicilio en la ciudad de Barcelona y, en especial, a las personas mayores o afectadas por la brecha digital. El objetivo de este teléfono es atender a las personas y proporcionarles información y asesoramiento sobre los derechos de consumo y cómo realizar una queja o reclamación a las entidades bancarias o, posteriormente, al Banco de España, a quien corresponde la supervisión de la conducta y transparencia informativa y el cumplimiento de las buenas prácticas bancarias.
El servicio facilita información sobre los canales de queja o reclamación de las distintas entidades bancarias, ya sea el teléfono, correo electrónico o canal telemático. Este servicio de atención también recogerá los datos y casuísticas de las personas afectadas, las zonas y barrios con menos o ningún servicio de cajeros, y las diferentes prácticas de los servicios de las entidades bancarias que puedan vulnerar los derechos de las personas consumidoras. Dicha información nos ayudará a medir de forma tangible la desatención bancaria en la ciudad de Barcelona. Además, el Ayuntamiento de Barcelona también trasladará la información recopilada a los órganos competentes para que puedan realizar las acciones necesarias con respecto a este servicio básico recogido en los derechos de las personas consumidoras y, en concreto, de las más vulnerables.
¿Cómo puedo presentar quejas o reclamaciones por desatención bancaria?
Conviene recordar que primero siempre hay que dirigirse directamente a la empresa con la que existe el desacuerdo y conservar el comprobante de la queja o reclamación. Se recomienda presentar las quejas o reclamaciones a la empresa por escrito. El canal con más garantías de trazabilidad es el servicio de atención al cliente de la propia entidad bancaria, accesible de forma telemática.
También hay entidades bancarias que aceptan las quejas o reclamaciones por vía telefónica, aunque en ese caso se debe exigir que faciliten un número de incidencia o número de reclamación, y no siempre lo hacen.
Ahora bien, si la persona no tiene acceso o tiene dificultades con los canales telemáticos, puede solicitar atención presencial para ir a la Oficina Municipal de Información a las Personas Consumidoras (OMIC), donde será atendida de forma presencial y se le ayudará a realizar la queja o reclamación por desatención bancaria o por otros conflictos en materia de consumo en temas financieros.
¿Qué diferencia existe entre una queja y una reclamación?
Poner una queja sirve para dejar constancia de una disconformidad por un mal servicio (trato inapropiado, tiempo de espera excesivo, obligación de retirar efectivo solo por el cajero, etc.), sin solicitar ninguna indemnización.
En cambio, una reclamación va dirigida a exigir a una empresa la reparación de un daño (comisiones bancarias indebidas, créditos al consumo sin conocer las condiciones específicas, obligaciones de tener tarjetas, cobro por servicios no prestados, etc.). Una vez hecha la reclamación, la empresa tiene 30 días para dar una respuesta. Si no lo hace o si la respuesta no es satisfactoria, se puede presentar una reclamación a la OMIC o, según la casuística, directamente al Banco de España. En ese caso, desde el servicio de atención se facilitará la información de contacto para dirigirse al Banco de España.
Si la persona lo pide, también se le facilitará información de las asociaciones y entidades de defensa de las personas consumidoras más representativas de la ciudad especializadas en temas financieros, que se pueden consultar aquí.
Cabe recordar que este servicio directo de atención telefónica no sustituye a los canales de atención y procedimiento en el resto de las consultas y reclamaciones de consumo que se hagan a la OMIC. En ese caso, los canales habituales son:
- Teléfono 010. Para consultas básicas sobre consumo.
- De forma telemática, aquí.
- De forma presencial, pidiendo cita previa. El horario de atención es de lunes a viernes, de 9.00 a 14.00 horas, en la ronda de Sant Pau, 43, bajos.
La OMIC, con las personas mayores
Paralelamente, la OMIC ha editado la guía Consejos básicos de consumo para las personas mayores, para ayudar a las personas mayores a consumir con seguridad y a defender sus derechos en materia de consumo. Esta guía contiene recomendaciones para tener en cuenta antes, durante y después de comprar, y trata temas concretos relacionados con garantías, compras a distancia, revisiones de suministros básicos, ayudas, seguros y servicios bancarios, obras y reparaciones de electrodomésticos, contratación de viajes y datos personales. Además, recuerda cómo se deben presentar reclamaciones. La guía puede encontrarse en todos los equipamientos municipales y en línea.
Por otra parte, la oficina también ofrece sesiones y charlas informativas gratuitas para la ciudadanía en diferentes equipamientos municipales y, sobre todo, en los de las personas mayores.
Más información
Guía ‘Consejos básicos de consumo para las personas mayores’
